本文關(guān)鍵詞：基于情緒感染理論視角的情緒勞動(dòng)動(dòng)態(tài)性研究

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【摘要】：研究基于情緒感染理論,探索在情緒勞動(dòng)中員工與顧客的交互過程對于情緒勞動(dòng)策略及工作績效的影響。通過問卷調(diào)查201名服務(wù)型員工,探討了情緒勞動(dòng)策略、顧客反應(yīng)、情緒耗竭、工作滿意度、顧客沖突解決之間的關(guān)系。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),采用深層扮演的情緒勞動(dòng)策略可以有效降低情緒耗竭,從而增加工作滿意度,提高顧客沖突解決能力;顧客反應(yīng)在情緒勞動(dòng)策略與情緒耗竭之間起調(diào)節(jié)作用;并且情緒勞動(dòng)策略在不同顧客反應(yīng)下會(huì)發(fā)生動(dòng)態(tài)改變。
【作者單位】： 浙江大學(xué)心理與行為科學(xué)系;
【分類號(hào)】：F272.92
【正文快照】： 1引言1.1理論基礎(chǔ)“情緒勞動(dòng)”是員工在工作中控制和管理自我情緒,以期表達(dá)符合組織要求的情緒行為。1979年Hochschild率先在組織行為學(xué)研究中提出了情緒勞動(dòng)一詞,強(qiáng)調(diào)以組織所期望的方式表達(dá)和調(diào)節(jié)情緒。情緒勞動(dòng)一般采取兩種策略:(1)表層扮演,即當(dāng)感受到的情緒與組織表達(dá)規(guī)

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