發(fā)布時(shí)間：2017-11-20 12:23

  本文關(guān)鍵詞：顧客歧視感對購買意向的影響機(jī)制研究

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【摘要】：顧客在服務(wù)中遭受的歧視感知可以分為態(tài)度歧視和績效歧視兩種。以零售環(huán)境為研究背景,通過構(gòu)建顧客歧視感與購買意向的研究模型,發(fā)現(xiàn)態(tài)度歧視和績效歧視對顧客的購買意愿會產(chǎn)生消極的影響;該影響是通過面子損失和感知價(jià)值的作用,即態(tài)度歧視和績效歧視會提高顧客面子損失和降低顧客感知價(jià)值,當(dāng)面子損失越多和感知價(jià)值越少,顧客購買意愿就越低;個(gè)體的權(quán)力感會調(diào)節(jié)態(tài)度歧視和績效歧視對面子損失和感知價(jià)值的影響水平,相對于低權(quán)力者,高權(quán)力者面對歧視時(shí),感受到面子損失更多,感受到服務(wù)價(jià)值損失也更多。最后,從企業(yè)管理者的角度提出一系列相關(guān)建議。
【作者單位】： 東華理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院;
【基金】：國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“產(chǎn)品屬性和消費(fèi)行為變動性對顧客動態(tài)滿意的影響機(jī)制研究——享樂適應(yīng)的視角”(項(xiàng)目編號:71272124)
【分類號】：F713.55
【正文快照】： 一、引言根據(jù)調(diào)查顯示,在服務(wù)接觸中顧客感知到歧視的概率大約在1%-5%之間,而最容易遭受到歧視的是那些弱勢群體,如少數(shù)種族。Walsh(2009)的研究認(rèn)為,除了種族歧視外,年齡、性別以及外貌等都可能是顧客遭受歧視的原因。但是,以前的研究主要集中在顧客歧視感知的影響因素,而對

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