本文關鍵詞：餐飲服務排隊管理中等候區(qū)設置必要性研究

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【摘要】：為了達到同時提高飯店服務質(zhì)量和收益的雙重目的,從顧客等待心理和飯店能力管理相結合的角度研究了飯店排隊管理問題,提出了建立顧客等候區(qū)的排隊管理策略。充分考慮顧客感知等待時間,采用排隊論的方法分別建立了在不設置等候區(qū)時的損失制排隊模型及設置等候區(qū)時的帶有顧客中途退出的排隊模型,并以飯店收益最大化為目標建立兩種模型下的收益函數(shù),最后用Matlab編程比較分析了兩個模型。結果表明:設置等候區(qū)能夠使飯店獲得更大的收益;同時,要保證利潤最大,餐桌數(shù)與顧客中途退出指數(shù)成負相關,等候桌數(shù)與顧客中途退出指數(shù)成正相關,這為進行有效排隊管理提供了理論依據(jù)。
【作者單位】： 上海大學管理學院;
【關鍵詞】： 排隊管理 中途退出指數(shù) 服務質(zhì)量 飯店管理
【基金】：高等學校博士學科點專項科研基金(新教師類)資助項目(20093108120023) 國家自然科學基金(青年基金)資助項目(71101086)
【分類號】：F719.3;F224
【正文快照】： 據(jù)中國國家統(tǒng)計局2011年最新發(fā)布的一項城市居民家庭服務消費調(diào)查報告顯示,隨著生活水平的不斷提升和生活節(jié)奏的日益加快,城市居民家庭在外用餐比重逐年上升。由此可見,餐飲企業(yè)的總體服務需求日益增加。由于顧客用餐時間集中,餐飲業(yè)的顧客需求具有波動性,而服務能力在一定時

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