淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)
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淺析高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)
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“如果你是服務(wù)員，你將怎么處理這件事？”，在酒店管理專業(yè)課程的教學(xué)過(guò)程中進(jìn)行案例分析或情景模擬時(shí)常常會(huì)對(duì)學(xué)生提出類似的問(wèn)題，但筆者在一次教學(xué)過(guò)程中，卻聽(tīng)到如下答復(fù)：“老師，首先，我不會(huì)去做服務(wù)員？？”對(duì)于一個(gè)欲從事酒店業(yè)工作的酒店管理專業(yè)的學(xué)生競(jìng)做出如是回答，的確叫人大跌眼鏡。再通過(guò)與多數(shù)學(xué)生的溝通，特別是對(duì)在酒店有過(guò)短暫實(shí)習(xí)經(jīng)歷的學(xué)生的了解，學(xué)生中普遍存在這樣的認(rèn)識(shí)。有鑒于此，高職院校酒店管理專業(yè)作為酒店業(yè)人才培養(yǎng)的基地和搖籃，對(duì)該專業(yè)學(xué)生進(jìn)行酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)顯得至關(guān)重要，并且迫在眉睫。
一， 酒店職業(yè)意識(shí)的內(nèi)涵
所謂酒店職業(yè)意識(shí)，是指作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。具體來(lái)講，主要包括以下幾個(gè)方面：
1.服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。酒店服務(wù)意識(shí)是酒店的精髓所在，也是一個(gè)酒店成功與否的標(biāo)志，它與酒店的成長(zhǎng)是息息相關(guān)、密不可分的。
2.安全意識(shí)酒店內(nèi)部的安全主要指賓客及酒店員工的人身安全、財(cái)物安全及心理安全，“酒店安全無(wú)小事”，酒店從業(yè)人員要求具備最基本的安全意識(shí)，嚴(yán)防出現(xiàn)危害賓客及酒店員工安全的各種隱患，防微杜漸，防患于未然，特別是酒店的消防安全。
5.合作意識(shí)酒店可以說(shuō)是一個(gè)龐雜的系統(tǒng)，部門設(shè)置繁雜，分工精細(xì)，對(duì)賓客服務(wù)工作需要各部門之間的相互配合及全體員工之間的努力合作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)疏漏都可能導(dǎo)致無(wú)法挽救的損失，這就要求酒店從業(yè)人員具備大公無(wú)私、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。
4.服從意識(shí)酒店系統(tǒng)要正常有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，制度要得到嚴(yán)格的落實(shí)，員工的服從意識(shí)不可或缺。酒店管理中往往分為四個(gè)層次，即決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層，并形成總經(jīng)理一部門經(jīng)理一主管一領(lǐng)班一服務(wù)員這一特定的權(quán)利線，。服從意識(shí)意味著下級(jí)必須無(wú)條件服從上級(jí)、無(wú)條件接受上級(jí)命令，即使當(dāng)時(shí)有意見(jiàn)或想不通，也要先執(zhí)行，然后再通過(guò)其他渠道和辦法處理。
5.忠誠(chéng)意識(shí)作為酒店從業(yè)人員，會(huì)面對(duì)很多煩惱，也會(huì)面會(huì)諸多誘惑，這就要求酒店從業(yè)員具備忠誠(chéng)意識(shí)。忠誠(chéng)意識(shí)包括兩個(gè)方面，一是對(duì)酒店忠誠(chéng)，以店為家，以主人翁的態(tài)度投入工作，把當(dāng)前工作當(dāng)作自己的事業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)，即使在自身利益與酒店利益發(fā)生沖突時(shí)，也能舍己為公；二是對(duì)客人忠誠(chéng)，真誠(chéng)待客，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程對(duì)客服務(wù)，保證客人資料不被泄露，嚴(yán)守顧客秘密，同時(shí)設(shè)身處地地為客人著想，觀察細(xì)致，體貼入微，為客人量身制定個(gè)性化服務(wù)。
酒店從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)意識(shí)是酒店服務(wù)質(zhì)量的保證，是酒店人才素質(zhì)提高的保障，但作為酒店從業(yè)人員人才輸送的主要渠道之一的高職院校酒店管理專業(yè)，學(xué)生卻普遍存在不愿意從基層做起、認(rèn)為酒店基層工作又苦、又累、又沒(méi)地位之類的想法，在學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中更是產(chǎn)生各種不良情緒，服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)偏低，職業(yè)穩(wěn)定性差，甚至有偏離酒店行業(yè)就業(yè)的傾向。因此，從高職院校酒店管理專業(yè)的建設(shè)來(lái)看，對(duì)學(xué)生酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)勢(shì)在必行。
二、高職院校酒店管理專業(yè)具備酒店職業(yè)意識(shí)的現(xiàn)實(shí)意義
如上所述，酒店職業(yè)意識(shí)是酒店從業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)，也是酒店提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和人才素質(zhì)的必備條件，高職院校酒店管理專業(yè)作為為酒店培養(yǎng)人才的基地，培養(yǎng)該專業(yè)學(xué)生的酒店職業(yè)意識(shí)具有深遠(yuǎn)意義。
1.對(duì)學(xué)生而言，提高人才的綜合競(jìng)爭(zhēng)力
從目前酒店業(yè)對(duì)人才的需求現(xiàn)狀來(lái)看，存在著明顯的悖論怪圈：酒店業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)人才的需求激增，缺口較大，但各高職院校酒店管理專業(yè)的學(xué)生卻出現(xiàn)實(shí)習(xí)難、就業(yè)難這一供過(guò)于求的假象，深究其原因，主要就在于高職院校酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生與酒店的要求差距較大，學(xué)生普遍存在職業(yè)意識(shí)不強(qiáng)，職業(yè)忠誠(chéng)度較低的現(xiàn)象。高職院校酒店管理專業(yè)若能從酒店的要求出發(fā)，重視起對(duì)學(xué)生酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)，并通過(guò)相應(yīng)的保障措施達(dá)到應(yīng)有的效果，必然提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
2.對(duì)學(xué)校而言，增強(qiáng)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的穩(wěn)定性，提高學(xué)校的美譽(yù)度
高職院校酒店管理專業(yè)基本上都沿用“2+1”教育模式，即在校理論學(xué)習(xí)兩年，頂崗實(shí)習(xí)一年，在校理論學(xué)習(xí)包括利用校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地所進(jìn)行的實(shí)訓(xùn)課程。事實(shí)上，多數(shù)高職院校都有固定的校外實(shí)訓(xùn)基地，除了畢業(yè)實(shí)習(xí)首選校外實(shí)訓(xùn)基地以外，在校理論學(xué)習(xí)期間也會(huì)因課程需要及酒店需要靈活安排短期頂崗實(shí)習(xí)。
以廣州為例，廣交會(huì)期間各大高職或中職學(xué)校都會(huì)安排學(xué)生短期實(shí)習(xí)，從理論來(lái)講，這完全符合校企合作以達(dá)到校企雙贏的理念。但是，正因?yàn)閷W(xué)生普遍缺乏酒店職業(yè)意識(shí)，在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中酒店方面反饋效果較差，多數(shù)學(xué)生不能端正心態(tài)，怕吃苦、對(duì)服務(wù)工作不屑一顧，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，部分學(xué)生不能服從酒店安排，對(duì)實(shí)習(xí)崗位挑三揀四，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指令拒不服從，甚至少數(shù)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中半途而廢，這些都嚴(yán)重影響了酒店的正常運(yùn)作，影響到酒店對(duì)學(xué)校方面的評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響到校企合作的繼續(xù)、學(xué)生就業(yè)渠道的拓展。對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生進(jìn)行必要的酒店職業(yè)意識(shí)教育和培養(yǎng)，能有效地防止以上種種現(xiàn)象的出現(xiàn)，較好地增強(qiáng)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的穩(wěn)定性。
三、高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)的策略
1.合理調(diào)整課程設(shè)置，強(qiáng)化職業(yè)道德教育
如前所述，各高職院�；旧隙佳赜谩�2+1”、“雙證書(shū)”的人才培養(yǎng)模式，由于酒店管理是一門綜合性強(qiáng)、專業(yè)也強(qiáng)的學(xué)科，培養(yǎng)的是“專而全”的人才，因此開(kāi)設(shè)的課程從基礎(chǔ)的思想政治、大學(xué)英語(yǔ)、體育、管理學(xué)、旅游學(xué)概論等課程到前廳、客房、餐飲、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷等各部門的操作與管理、再到與專業(yè)相關(guān)的邊緣課程如形體、禮儀、政策法規(guī)等課程，課程體系龐雜，但時(shí)間有限，全部壓縮到兩年內(nèi)完成。因此，多數(shù)高職院校主要從自身辦學(xué)條件、師資力量及各自對(duì)專業(yè)的理解等出發(fā)去設(shè)置課程，一般將前廳、客房、餐飲等部門的具體操作列為核心課程，普遍形成大一上基礎(chǔ)課，大二上專業(yè)核心課再加考證輔導(dǎo)課的規(guī)律，而忽略了職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，即便有相關(guān)課程設(shè)置，也大都列為選修或是最后一學(xué)期再上，往往起不到相應(yīng)的作用。因此，筆者建議，從大一開(kāi)始就將職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)列入日程，并在各門專門課程的授課過(guò)程中都加入這一內(nèi)容，例如將酒店禮儀規(guī)范設(shè)置為第一學(xué)期開(kāi)設(shè)，將酒店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等專題列入該門課程的學(xué)習(xí)，，從酒店管理專業(yè)學(xué)生入學(xué)開(kāi)始就進(jìn)行相關(guān)教育，以先人為主的方式向?qū)W生灌輸該專業(yè)從業(yè)人員應(yīng)該具備的職業(yè)意識(shí)和素養(yǎng)，并進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)，使學(xué)生認(rèn)識(shí)到酒店行業(yè)必須經(jīng)歷基層、一線的積累，讓學(xué)生做好從基層做起的心理準(zhǔn)備，以及在各門課程的學(xué)習(xí)中逐漸認(rèn)識(shí)到合作意識(shí)、忠誠(chéng)意識(shí)的重要性；到第五學(xué)期實(shí)習(xí)期間，可選擇在實(shí)習(xí)點(diǎn)再進(jìn)行職業(yè)意識(shí)強(qiáng)化訓(xùn)練。
2.優(yōu)化教師隊(duì)伍，樹(shù)立酒店職業(yè)意識(shí)典范
師資力量是教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效果的保證，教師的言傳身教往往對(duì)學(xué)生的就業(yè)取向有非常大的影響。事實(shí)上，部分從事酒店管理專業(yè)的教師是從學(xué)校到學(xué)校，一畢業(yè)就走上講臺(tái)，并未親歷酒店服務(wù)和管理的過(guò)程，教師本身對(duì)酒店服務(wù)就存在著偏見(jiàn)，因此，在授課過(guò)程中會(huì)不知不覺(jué)帶著鄙夷、不屑一顧的情緒，使學(xué)生對(duì)酒店管理專業(yè)就業(yè)方向存在錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。筆者在任職過(guò)程中，曾出現(xiàn)兩個(gè)存在明顯差距的班級(jí)，其中一個(gè)班級(jí)絕大部分學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作非常向往，原因很簡(jiǎn)單——擔(dān)任專業(yè)教學(xué)并兼任該班班主任的教師認(rèn)為做導(dǎo)游工作好，酒店工作累，被人看不起。在后來(lái)的教學(xué)過(guò)程中及頂崗實(shí)習(xí)時(shí)，任教師和學(xué)校做多少工作，該班都不為所動(dòng)。而另一個(gè)班級(jí)卻出現(xiàn)了完全不同的情況，因?yàn)榘嘀魅问窃诰频耆温毝嗄甓筮M(jìn)入學(xué)校從事教學(xué)工作的教師，學(xué)生從教師身上看到了酒店人獨(dú)有的氣質(zhì)，從教師的言談舉止中感受到了酒店人應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)，整個(gè)班級(jí)選擇酒店的傾向性出非常明顯，由此可見(jiàn)教師對(duì)學(xué)生的影響之大。因此，鑒于“雙師型”師資培養(yǎng)的要求，教師本身可通過(guò)假期實(shí)踐、學(xué)校往酒店派送培養(yǎng)等方式親身體驗(yàn)酒店工作，在思想首先達(dá)成共識(shí)，進(jìn)而在教學(xué)過(guò)程中能身體力行，也可從企業(yè)聘請(qǐng)專業(yè)人才作為專業(yè)教師，為學(xué)生樹(shù)立酒店職業(yè)意識(shí)典范。
3.行業(yè)專家現(xiàn)身說(shuō)法，明確行業(yè)意識(shí)要求
多數(shù)學(xué)生表示，讀好書(shū)就是為了找個(gè)好工作，也普遍接受要按照行業(yè)需求給自己制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，并以行業(yè)需求作為塑造自身的標(biāo)尺。但是，在校學(xué)生大都只能從學(xué)校的人才培養(yǎng)目標(biāo)、教師的說(shuō)教中得到關(guān)于行業(yè)要求的信息，因此，在學(xué)生中可信度相對(duì)偏低。
高職院校酒店管理專業(yè)一般都有定向的高星級(jí)酒店作為校外實(shí)訓(xùn)基地，筆者建議，可定期邀請(qǐng)高星級(jí)酒固店的管理人員、或是往屆畢業(yè)并一直從事酒店管理工作的學(xué)生來(lái)校講學(xué)，并就酒店對(duì)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)要求進(jìn)行廣泛宣傳，以使學(xué)生明確酒店職業(yè)意識(shí)要求，對(duì)照自身情況，查漏補(bǔ)缺。同時(shí)，可利用學(xué)生實(shí)習(xí)的契機(jī)，請(qǐng)酒店方面就實(shí)習(xí)過(guò)程中出現(xiàn)的各種狀況，再進(jìn)行專題培訓(xùn)。
4.重視實(shí)訓(xùn)教學(xué)和專業(yè)實(shí)踐，體驗(yàn)仿真工作情境
酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，教師的言傳身教、行業(yè)專家的引導(dǎo)都不可或缺，但不是一份作業(yè)、一場(chǎng)考試就能達(dá)到相應(yīng)效果的，更需要在實(shí)踐過(guò)程中進(jìn)行實(shí)際操作演練。在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，通過(guò)設(shè)置各種工作情鏡，讓學(xué)生體會(huì)身臨其境的感覺(jué)，再將如前所述得到的關(guān)于酒店職業(yè)意識(shí)的理念付諸實(shí)踐。例如酒店前廳接待工作過(guò)程中，首先接待人員的儀容儀表要嚴(yán)格符合規(guī)范，工作過(guò)程中需要眼觀四方，耳聽(tīng)八面，隨時(shí)關(guān)注大堂動(dòng)靜，關(guān)注進(jìn)入酒店特別走向前臺(tái)的每一位客人，并為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這就需要良好的服務(wù)意識(shí)；還須留意進(jìn)出大堂的客人是否有可疑情況，良好的安全意識(shí)能防患于未然；前廳部各分部之間、與客房部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等其它各部門之間通力合作，這就需要優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，即合作意識(shí)；同時(shí)，前臺(tái)掌握著最為詳細(xì)的客史檔案，還可能需要處理客人與酒店的某些糾紛，這時(shí)對(duì)客人的忠誠(chéng)及對(duì)酒店的忠誠(chéng)都顯得尤為重要。通過(guò)前廳接待的實(shí)訓(xùn)教學(xué)及頂崗實(shí)習(xí)的專業(yè)實(shí)踐，可親身體會(huì)到這些酒店職業(yè)意識(shí)的重要性，并在工作情境中逐步培養(yǎng)出良好的酒店職業(yè)意識(shí)。
四、結(jié)束語(yǔ)
酒店職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并非一門課、一個(gè)專題所能教化而形成的。因此，高職院校酒店管理專業(yè)在培養(yǎng)學(xué)生的酒店職業(yè)意識(shí)的過(guò)程中，需要學(xué)校、教師、酒店等多方面的合作，通過(guò)長(zhǎng)期的潛移默化，逐漸培養(yǎng)起學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，使學(xué)生成為酒店行業(yè)最需要的人才。
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