本文關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)補救與顧客滿意及行為意向關(guān)系的實證研究

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【摘要】： 隨著服務(wù)經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,關(guān)于服務(wù)補救方面的研究越來越多的引起了學(xué)者們的關(guān)注。國外服務(wù)補救的研究始于20世紀(jì)80年代,我國對于服務(wù)補救的研究相對來說比較晚,近些年服務(wù)補救還是一個比較新的概念,主要的研究方向分為兩類,一類從戰(zhàn)略的觀點來探討服務(wù)補救對于企業(yè)保持競爭的重要性,從企業(yè)的角度提出補救策略,另一類運用實證分析,從顧客的角度來評價服務(wù)補救的有效性及意義,如何進行有效的服務(wù)補救一直是學(xué)者們研究的重點,也是研究的關(guān)鍵。顧客滿意及積極的行為意向是企業(yè)實行服務(wù)補救最為基本的目標(biāo),所以對于服務(wù)補救與顧客滿意及行為意向之間關(guān)系的研究具有重要的意義。本文將以餐飲業(yè)為研究對象,探討服務(wù)補救與顧客滿意及行為意向的關(guān)系。 通過閱讀大量的國內(nèi)外相關(guān)文獻,并對相關(guān)理論進行了整理,本文以感知公平為中介變量,構(gòu)建了服務(wù)補救與顧客滿意及行為意向的關(guān)系模型。模型中的服務(wù)補救包括有形補償、響應(yīng)速度、道歉和補救主動性四個維度,感知公平包括結(jié)果公平、程序公平、互動公平三個維度,顧客行為意向主要包括顧客重購意向和口碑傳播。本文借鑒了國外學(xué)者相關(guān)的量表,經(jīng)過適當(dāng)?shù)男薷?形成本文的調(diào)查問卷,在杭州當(dāng)?shù)氐氖忻窦霸谛W(xué)生中發(fā)放問卷,最后獲得有效問卷208份進行實證分析。 實證結(jié)果發(fā)現(xiàn)有形補償與結(jié)果公平、程序公平和互動公平正相關(guān);響應(yīng)速度與程序公平正相關(guān);道歉和補救主動性與互動公平正相關(guān)。在對顧客滿意、顧客重購意向和口碑傳播的影響作用當(dāng)中,感知公平的三個維度所起到的作用各有不同。具體說來,結(jié)果公平在顧客滿意及行為意向的關(guān)系中所起的作用最大,互動公平次之,最后是程序公平。在對感知公平三個維度的中介作用檢驗中發(fā)現(xiàn)結(jié)果公平和互動公平起著顯著的中介作用,而程序公平的中介作用并不顯著。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)補救 感知公平 顧客滿意 顧客行為意向
【學(xué)位授予單位】：浙江理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F719.3;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-13
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究的目的與意義11-12
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 研究思路與流程12-13
• 2 相關(guān)理論綜述13-25
• 2.1 服務(wù)補救13-17
• 2.1.1 服務(wù)失敗的理論綜述13-14
• 2.1.2 服務(wù)補救的定義14-15
• 2.1.3 服務(wù)補救的特征維度15-16
• 2.1.4 服務(wù)補救的意義16-17
• 2.2 感知公平17-19
• 2.2.1 公平理論研究淵源17
• 2.2.2 感知公平的特征維度17-18
• 2.2.3 感知公平在服務(wù)補救中的應(yīng)用18-19
• 2.3 顧客滿意及行為意向19-22
• 2.3.1 顧客滿意的理論綜述19-20
• 2.3.2 顧客行為意向的理論綜述20-22
• 2.4 服務(wù)補救、感知公平與顧客滿意及行為意向的關(guān)系22-25
• 2.4.1 服務(wù)補救與感知公平的關(guān)系22-23
• 2.4.2 感知公平與顧客滿意的關(guān)系23
• 2.4.3 感知公平與顧客行為意向的關(guān)系23-25
• 3 研究設(shè)計25-34
• 3.1 研究對象25
• 3.2 研究方法25-26
• 3.3 研究模型與假設(shè)26-30
• 3.3.1 研究框架26-27
• 3.3.2 研究假設(shè)27-30
• 3.4 研究變量的定義與測量30-33
• 3.4.1 服務(wù)補救特征維度的定義與測量方法30-31
• 3.4.2 感知公平的定義與測量方法31-32
• 3.4.3 顧客滿意及顧客行為意向的定義與測量方法32-33
• 3.5 問卷說明33-34
• 4 實證分析34-54
• 4.1 描述性統(tǒng)計分析34-36
• 4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計34-35
• 4.1.2 變量的描述性統(tǒng)計35-36
• 4.2 問卷信度和效度分析36-41
• 4.2.1 服務(wù)補救量表的信度與效度分析36-38
• 4.2.2 感知公平量表的信度與效度分析38-39
• 4.2.3 顧客滿意及行為意向量表信度與效度分析39-41
• 4.3 相關(guān)分析41-42
• 4.3.1 服務(wù)補救與感知公平的相關(guān)分析41
• 4.3.2 感知公平與顧客滿意及行為意向的相關(guān)分析41-42
• 4.4 回歸分析42-46
• 4.4.1 服務(wù)補救與感知公平之間的回歸分析42-44
• 4.4.2 感知公平與顧客滿意及行為意向的回歸分析44-46
• 4.5 中介變量的中介作用檢驗46-54
• 4.5.1 服務(wù)補救與顧客滿意及行為意向的回歸分析47-50
• 4.5.2 結(jié)果公平的中介作用50-51
• 4.5.3 程序公平的中介作用51-52
• 4.5.4 互動公平的中介作用52-54
• 5 研究結(jié)論與討論54-60
• 5.1 研究結(jié)果的分析54-57
• 5.1.1 服務(wù)補救與感知公平之間的關(guān)系分析54-55
• 5.1.2 感知公平與顧客滿意及行為意向的關(guān)系分析55-56
• 5.1.3 感知公平的中介作用分析56-57
• 5.2 研究假設(shè)的檢驗57-58
• 5.3 研究結(jié)論58-59
• 5.4 研究概念模型的修正59-60
• 6 管理建議及研究展望60-63
• 6.1 管理建議60-62
• 6.2 本研究的不足之處62
• 6.3 研究展望62-63
• 參考文獻63-66
• 致謝66-67
• 附錄67-70
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果70

【參考文獻】

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本文編號：659930