本文關鍵詞：酒店內部服務質量對不同代際員工服務績效的影響研究

  更多相關文章： 內部服務質量 服務導向 服務質量 回報謹慎 代際

【摘要】：內部服務質量是酒店業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的核心競爭力,但尚未得到企業(yè)界與學術界的足夠關注。本文以廈門市5家五星級酒店的一線員工和管理人員為調查對象,探討內部服務質量對不同代際員工的服務導向與服務質量的影響。研究結果表明,內部服務質量包括流程型和后臺型兩個方面;員工服務導向是聯(lián)系兩個方面內部服務質量與外部服務質量的重要中介變量,會部分中介流程型內部服務質量對外部服務質量的影響,完全中介后臺型內部服務質量對外部服務質量的影響。與年長員工相比,年輕員工感知的后臺型內部服務質量和服務導向意識均較低,而且更可能在工作中表現出斤斤計較的"回報謹慎"個性特征。此外,員工的回報謹慎和代際年齡均對流程型內部服務質量與服務導向的關系起到調節(jié)作用,即對于年輕或高回報謹慎型員工,流程型內部服務質量對他們服務導向的影響更強。
【作者單位】： 廈門大學管理學院;復旦大學旅游學系;華南師范大學旅游管理學院;
【關鍵詞】： 內部服務質量 服務導向 服務質量 回報謹慎 代際
【基金】：國家自然科學基金項目“服務性企業(yè)內部服務質量構建與作用機制:基于新生代員工管理的視角”(71102062);國家自然科學基金項目“服務性企業(yè)公仆型領導者的培養(yǎng)機制研究:基于領導者發(fā)展的視角”(71202081) 廣東省創(chuàng)新強校工程特色創(chuàng)新類項目(2014WTSCX022)
【分類號】：F272.92;F719.2
【正文快照】： 0引言服務質量是酒店業(yè)保持長期競爭優(yōu)勢的關鍵,已得到我國企業(yè)界和學術界的廣泛重視。然而,酒店管理者在重視提升對客服務質量的同時,往往忽視為內部顧客(員工)提供高質量的服務(Akroush,et al.,2013)。眾所周知,滿意的顧客以滿意的員工為前提。服務利潤鏈(Service Profit Ch

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