本文關鍵詞：體驗經濟視角下服務場景對顧客滿意影響的實證

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【摘要】：以北京星巴克咖啡廳為例,對服務場景與顧客滿意的影響關系進行實證研究。在回顧文獻的基礎上,建立模型和假設,利用自行開發(fā)的問卷收集數據進行分析處理。研究結果表明,服務場景對顧客滿意有顯著影響,4個因子中座位與氛圍因子、視覺與位置功能因子和清潔性因子的影響程度相似,聽覺與嗅覺因子的影響程度排在第四位。研究結果對于企業(yè)營銷實踐有重要的指導和參考價值。
【作者單位】： 北京石油化工學院人文社科學院;
【關鍵詞】： 服務場景 顧客滿意 服務營銷 體驗經濟
【基金】：國家社科基金項目“建設世界旅游強國的制度創(chuàng)新問題研究”(13BJY144) 北京石油化工學院URT項目“咖啡廳服務場景研究”(2012J00103)
【分類號】：F719.3;F274;F224
【正文快照】： 自從美國營銷學家、“現(xiàn)代營銷學之父”菲利普·科特勒于1973年發(fā)表《作為營銷工具的氛圍》的論文之后,服務的有形環(huán)境、氛圍等有形線索作為一種重要的服務營銷手段日益得到重視。1992年,美國服務營銷學家瑪麗·喬·比特納首次提出了服務場景概念(Servicescape);隨后,20世紀90

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本文編號：545372