本文關(guān)鍵詞：基于精益管理的青年旅舍服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究

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【摘要】：近年來(lái),隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們生活水平的提高以及政府對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)政策與資金上的大力扶持,間接地推動(dòng)了酒店業(yè)的快速發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高,服務(wù)質(zhì)量的高低已直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。而隨著自助游、背包游的興起和發(fā)展,以及90后、00后這一新生群體的成長(zhǎng),青年旅舍因其獨(dú)具特色的住宿環(huán)境和氛圍,受到了年輕消費(fèi)群體的高度青睞和追捧。由于其在理念、經(jīng)營(yíng)模式、管理方式上有別于傳統(tǒng)的星級(jí)酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店。因此服務(wù)質(zhì)量的研究需要從其實(shí)際情況出發(fā)。近年來(lái),精益管理的思想逐漸從生產(chǎn)制造企業(yè)延伸到服務(wù)性行業(yè),在實(shí)際運(yùn)用中取得了良好的效果。本文嘗試將精益管理理論引入青年旅舍的服務(wù)質(zhì)量研究中,構(gòu)建基于精益思想的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型,以期能夠?yàn)榍嗄曷蒙岬陌l(fā)展提供理論指導(dǎo),改善青年旅舍的經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀,提升其服務(wù)質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)效益的合理增長(zhǎng)。本文首先對(duì)青年旅舍、服務(wù)質(zhì)量和精益管理的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)與評(píng)述,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、精益管理相關(guān)理論做了概述;進(jìn)一步分析了青年旅舍的行業(yè)特殊性,精益管理理論引入的必要性和SERVQUAL量表的局限性。在此基礎(chǔ)上,從位置、衛(wèi)生、設(shè)施、氛圍、價(jià)格、資訊、員工七個(gè)方面提出了青年旅舍服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,并結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià),構(gòu)建了基于精益管理理論的青年旅舍服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型。最后,以YT青年旅舍為例,將構(gòu)建的測(cè)評(píng)模型應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和優(yōu)化中,通過(guò)測(cè)評(píng)結(jié)果分析,指出了該青年旅舍在服務(wù)質(zhì)量中存在的不足和問(wèn)題,以精益管理模式的“計(jì)劃-執(zhí)行-改善”三大板塊為支撐,就YT青年旅舍如何進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量提出了建議并使之付諸于實(shí)踐。本文研究取得的主要成果如下:(1)對(duì)青年旅舍、服務(wù)質(zhì)量和精益管理等方面的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了梳理、歸納和分析,參照SERVQUAL量表、SERVPEREF服務(wù)績(jī)效模型以及Gunderson服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系,依據(jù)青年旅舍的行業(yè)特點(diǎn),結(jié)合精益管理理論,提出了針對(duì)青年旅舍的一種新的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系并建立了相應(yīng)的模型。該模型綜合了青年旅舍服務(wù)中的各個(gè)要素,并對(duì)各要素進(jìn)行定性描述和定量研究,最終得出測(cè)評(píng)結(jié)果,具有較強(qiáng)的可操作性和實(shí)用性。(2)以YT青年旅舍為例對(duì)所構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型進(jìn)行了實(shí)證研究:利用問(wèn)卷調(diào)查,運(yùn)用IBM SPSS Statistic 19對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析,通過(guò)模糊綜合評(píng)價(jià)分析得到服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)得分和分項(xiàng)得分。提出了從目標(biāo)確定與流程優(yōu)化、精益操作與5S管理、考核激勵(lì)與總結(jié)提升三方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行精益改進(jìn)。通過(guò)模型的實(shí)際應(yīng)用,YT青年旅舍不僅建立了明確的目標(biāo)體系,優(yōu)化了操作流程,凈化了工作環(huán)境,激發(fā)了員工的積極性,更重要的是服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升直接使入住率明顯上漲,由此帶動(dòng)了旅舍經(jīng)營(yíng)效益的增長(zhǎng)。
【關(guān)鍵詞】：青年旅舍 服務(wù)質(zhì)量 精益管理 評(píng)價(jià)模型 流程優(yōu)化 5S 現(xiàn)場(chǎng)管理
【學(xué)位授予單位】：成都理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F719.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 第1章 引言10-14
• 1.1 選題背景10-11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.2.1 現(xiàn)實(shí)意義11-12
• 1.2.2 理論意義12
• 1.3 研究方法及技術(shù)路線(xiàn)12-14
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 技術(shù)路線(xiàn)13-14
• 第2章 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述14-19
• 2.1 青年旅舍研究現(xiàn)狀14-15
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量研究現(xiàn)狀15-16
• 2.3 精益管理研究現(xiàn)狀16-17
• 2.4 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀總結(jié)17-19
• 第3章 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-25
• 3.1 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論模型19-21
• 3.2 精益管理相關(guān)理論21-25
• 第4章 基于精益管理的青年旅舍服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型構(gòu)建25-36
• 4.1 模型構(gòu)建思路25-28
• 4.1.1 青年旅舍行業(yè)特殊性25-26
• 4.1.2 精益管理理論引入的必要性26-27
• 4.1.3 SERVQUAL量表的局限性27-28
• 4.2 模型構(gòu)建原則28
• 4.3 模型構(gòu)建步驟28-36
• 4.3.1 指標(biāo)選取與確定28-29
• 4.3.2 關(guān)鍵指標(biāo)分析與因子確定29-30
• 4.3.3 模糊綜合評(píng)價(jià)30-36
• 第5章 模型應(yīng)用——以成都YT青年旅舍為例36-56
• 5.1 成都YT青年旅舍簡(jiǎn)介36-38
• 5.1.1 成都YT青年旅舍背景介紹36-37
• 5.1.2 成都YT青年旅舍SWOT分析37-38
• 5.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放與回收以及住客訪(fǎng)談38
• 5.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析38-45
• 5.3.1 數(shù)據(jù)分析38-39
• 5.3.2 模糊綜合評(píng)價(jià)運(yùn)用39-44
• 5.3.3 結(jié)果分析44-45
• 5.4 服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化45-56
• 5.4.1 計(jì)劃：目標(biāo)確定與流程優(yōu)化45-50
• 5.4.2 執(zhí)行：精益操作與 5S管理50-53
• 5.4.3 改善：考核激勵(lì)與總結(jié)提升53-56
• 第6章 結(jié)論與展望56-57
• 結(jié)論56
• 展望56-57
• 致謝57-58
• 參考文獻(xiàn)58-62
• 附錄62-67

【相似文獻(xiàn)】

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