在新零售背景下,研究酒店新零售場景中的服務接觸點和服務流程,挖掘其關鍵接觸點,建立提升顧客購物體驗和滿意度的優(yōu)化策略。對現(xiàn)有網(wǎng)易嚴選酒店進行實地調研觀察與接觸點研究,結合服務設計理論,通過服務體驗流程、接觸點痛點分析等,提取影響顧客購物體驗的關鍵接觸點,并進行優(yōu)化。總結出酒店新零售服務的接觸點問題,提出相關優(yōu)化策略方案,滿足用戶的需求與期望,提升購物體驗。

【文章頁數(shù)】：5 頁

【文章目錄】：
引言
一、從傳統(tǒng)酒店零售服務到酒店新零售服務
二、服務設計與服務接觸
    （一）服務接觸點分類
    （二）服務接觸優(yōu)化流程
三、酒店新零售服務接觸分析——網(wǎng)易嚴選酒店
    （一）服務接觸點觀察
        1. 物理接觸點：
        2. 數(shù)字接觸點：
        3. 人際接觸點：
    （二）用戶需求分析
    （三）服務接觸流程梳理
    （四）基于接觸點的設計策略分析
四、服務接觸優(yōu)化方案
    （一）標準服務流程建立
    （二）關鍵接觸點優(yōu)化方案
        1. 關鍵物理接觸點優(yōu)化方案：
        2. 關鍵數(shù)字接觸點優(yōu)化方案：
        3. 關鍵人際接觸點優(yōu)化方案：
結語



本文編號：4032460