由于大數(shù)據(jù)的迅速發(fā)展,很多大數(shù)據(jù)產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)平臺(tái)應(yīng)運(yùn)而生,為酒店的管理提供了新的思路和方法。本文選取南京二十家中高檔酒店,運(yùn)用ROST CM6軟件抓取美團(tuán)等網(wǎng)站的用戶評(píng)論數(shù)據(jù),利用服務(wù)質(zhì)量差距模型,從用戶的角度了解用戶的感知價(jià)值差異和南京市中高檔酒店的發(fā)展現(xiàn)狀,并針對(duì)酒店存在的問題提出建議。

【文章頁數(shù)】：4 頁

【文章目錄】：
一、 文獻(xiàn)綜述
    (一)服務(wù)質(zhì)量差距模型的相關(guān)研究
    (二)顧客感知價(jià)值的相關(guān)研究
    (三)網(wǎng)絡(luò)文本分析相關(guān)研究
二、 研究方法和數(shù)據(jù)來源
    (一)研究方法
    (二)數(shù)據(jù)來源
三、 數(shù)據(jù)分析
    (一)高頻詞分析
    (二)基于高頻詞分析的中高檔酒店社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析
    (三)用戶在線評(píng)論情感分析
        差距一:不了解顧客的期望
        差距二:未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
        差距三:未按標(biāo)準(zhǔn)提供形象
        差距四:形象傳遞與對(duì)外承諾不匹配
        差距五:顧客期望與感知形象之間的差距
四、 研究結(jié)論與管理建議
    (一)研究結(jié)論
    (二)管理建議
        1. 全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)員工培訓(xùn)
        2. 完善酒店設(shè)施,改善酒店環(huán)境
        3. 精心選址
        4. 關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評(píng)論,借助口碑和網(wǎng)絡(luò)營銷
        5. 提升酒店的人文關(guān)懷程度,關(guān)心顧客



本文編號(hào)：3783942