本文關(guān)鍵詞：J茶樓顧客滿意度的調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展,企業(yè)間的競爭日益加劇。如何提高企業(yè)的競爭力,在激烈的市場競爭中立于不敗之地,是每個企業(yè)必須面對的重要課題。特別是對服務(wù)企業(yè)而言,如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的滿意和忠誠,進而使其成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢,是保障企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展的重大戰(zhàn)略舉措,如何測量顧客滿意度并最終贏得顧客的滿意就成為了企業(yè)的必修課。顧客滿意度理論和模型首先是由國外的學者提出,其后在西方發(fā)達國家得到了廣泛普及和應用。在近幾十年的時間里,許多國家對顧客滿意度指數(shù)測量的理論、模型和方法進行了大量的研究,已經(jīng)形成了一套系統(tǒng)的理論模型和實際操作方法。我國對于顧客滿意度理論的研究和應用也有近20年的時間,在一些行業(yè)和領(lǐng)域(如制造業(yè)、物流業(yè))得到了較好的應用并取得了良好的效果。 成都市的茶樓行業(yè)在近20年以來得到了迅速的發(fā)展,企業(yè)經(jīng)營者面臨的競爭壓力日益加劇,都急于尋找提高自身競爭力的有效辦法,以使自身在市場競爭中脫穎而出。本文以理論指導實踐為出發(fā)點,數(shù)據(jù)結(jié)果服務(wù)于管理過程為宗旨,針對成都市J茶樓的經(jīng)營和服務(wù)現(xiàn)狀,對J茶樓進行了實地考察和顧客調(diào)查,掌握了詳盡的數(shù)據(jù)資料;同時收集整理了大量的文獻資料,在已有的國內(nèi)外顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上設(shè)計了J茶樓的顧客滿意度模型,然后通過發(fā)放、顧客填寫、回收調(diào)查問卷,對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理和計算,找到J茶樓存在的問題并提出改進措施,最后得出了茶樓的顧客滿意度調(diào)查報告。 本文的特色與創(chuàng)新之處主要在于(1)根據(jù)已有的顧客滿意度模型,將此模型運用到茶樓;(2)采用層次分析方法設(shè)計了成都市J茶樓的顧客滿意度指標體系;(3)利用直接對比法和因子分析法,確定了茶樓顧客滿意度層級指標的權(quán)重;(4)通過實證研究,得出了成都市J茶樓的顧客滿意度調(diào)查報告并結(jié)合茶樓實際提出改進措施和建議。
【關(guān)鍵詞】：茶樓 顧客滿意度 顧客滿意度調(diào)查
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 引言10-13
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 主要研究內(nèi)容、方法與框架11-12
• 1.3 論文的特色和創(chuàng)新之處12-13
• 第二章 顧客滿意度的基本理論13-24
• 2.1 顧客滿意度的相關(guān)概念13-16
• 2.1.1 顧客滿意的概念13-14
• 2.1.2 顧客滿意與競爭優(yōu)勢14-15
• 2.1.3 顧客滿意度的定義15
• 2.1.4 如何提高顧客滿意度15-16
• 2.2 顧客滿意度的相關(guān)研究16-20
• 2.2.1 顧客滿意度與顧客忠誠16-18
• 2.2.2 國外研究現(xiàn)狀18-19
• 2.2.3 國內(nèi)研究現(xiàn)狀19-20
• 2.3 本文顧客滿意度研究的理論基礎(chǔ)20-24
• 2.3.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型20-22
• 2.3.2 美國顧客滿意度指數(shù)模型22-24
• 第三章 J 茶樓經(jīng)營背景、現(xiàn)狀及問題24-28
• 3.1 成都市茶樓的歷史和現(xiàn)狀概述24-25
• 3.2 J 茶樓經(jīng)營現(xiàn)狀及問題25-27
• 3.3 J 茶樓顧客滿意度調(diào)查的必要性分析27-28
• 第四章 J 茶樓顧客滿意度模型構(gòu)建和研究設(shè)計28-37
• 4.1 顧客滿意度模型建立及說明28-29
• 4.2 顧客滿意度指標體系29-31
• 4.2.1 顧客滿意度指標體系確立原則29
• 4.2.2 顧客滿意度指標體系構(gòu)架及說明29-30
• 4.2.3 指標的量化30-31
• 4.3 調(diào)查對象、調(diào)查方法和抽樣方法31-32
• 4.3.1 調(diào)查對象的確定31
• 4.3.2 調(diào)查方法的確定31-32
• 4.3.3 抽樣方法的確定32
• 4.4 顧客滿意度問卷設(shè)計和數(shù)據(jù)收集整理32-34
• 4.4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計32-33
• 4.4.2 調(diào)查問卷33-34
• 4.4.3 數(shù)據(jù)的收集和整理34
• 4.5 測評指標權(quán)重的確定方法34-37
• 第五章 J 茶樓顧客滿意度統(tǒng)計分析37-50
• 5.1 顧客滿意度數(shù)據(jù)的統(tǒng)計檢驗37-40
• 5.1.1 信度分析37-38
• 5.1.2 合理性分析38-40
• 5.2 顧客滿意度指標權(quán)重確定40-44
• 5.2.1 二、三級指標權(quán)重的確定40-43
• 5.2.2 四級指標權(quán)重的確定43-44
• 5.3 顧客滿意度計算結(jié)果44-45
• 5.4 顧客滿意度測評結(jié)果的分析45-50
• 第六章 提高顧客滿意度的改進措施50-56
• 6.1 樹立“顧客至上”的企業(yè)戰(zhàn)略50-51
• 6.2 改善茶樓環(huán)境，提高硬件質(zhì)量51-52
• 6.2.1 增加和更換通風設(shè)備，凈化空氣質(zhì)量51-52
• 6.2.2 更換棋牌設(shè)備、提高可靠程度52
• 6.2.3 更換茶具，提升檔次52
• 6.3 加強內(nèi)部管理，，提高服務(wù)質(zhì)量52-54
• 6.3.1 重視人員培訓52-53
• 6.3.2 規(guī)范服務(wù)流程53-54
• 6.4 嚴把原材料質(zhì)量關(guān)54
• 6.5 開展促銷活動54-55
• 6.6 建立合理的考核機制55-56
• 第七章 結(jié)論56-57
• 致謝57-58
• 參考文獻58-60
• 附錄1 調(diào)查問卷60-62
• 附錄2 相關(guān)系數(shù)表62-63
• 附錄3 多重共線性分析結(jié)果63-64

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張小良;劉小紅;;基于服裝企業(yè)的顧客滿意度測評模型[J];紡織學報;2006年05期

2 莊貴軍,席酉民;關(guān)系營銷在中國的文化基礎(chǔ)[J];管理世界;2003年10期

3 唐雯,陳愛祖,郭現(xiàn)芳,尚鵬飛,王貞祿;商業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評及結(jié)果分析[J];河北科技大學學報;2003年03期

4 王進富,張道宏,劉西民;國有商業(yè)銀行顧客滿意度研究[J];華東經(jīng)濟管理;2005年07期

5 汪純孝,韓小蕓,溫碧燕;顧客滿意感與忠誠感關(guān)系的實證研究[J];南開管理評論;2003年04期

6 曾燕;楊國良;張付芝;;成都“茶館文化”旅游資源開發(fā)探討[J];樂山師范學院學報;2006年12期

7 陳華,王新平;顧客滿意度指數(shù)測評方法及其應用[J];西北農(nóng)林科技大學學報(社會科學版);2003年05期

8 劉宇;顧客滿意度測評方法的研究[J];數(shù)量經(jīng)濟技術(shù)經(jīng)濟研究;2001年02期

9 林元雄;顧客滿意度測評體系初探[J];商業(yè)經(jīng)濟與管理;2002年07期

10 裴璐;張雅潔;吳東明;;成都茶館經(jīng)營現(xiàn)狀及旅游推廣方案探究——以成都傳統(tǒng)型茶館為例[J];現(xiàn)代商業(yè);2009年32期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 彭春萍;我國農(nóng)家休閑茶室顧客滿意度研究[D];浙江大學;2007年

2 李詠;鄭州市西餐行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及分析[D];鄭州大學;2007年

3 王s

本文編號：333595