飯店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。近年來(lái),我國(guó)飯店數(shù)量急劇增長(zhǎng),但是服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻并沒(méi)有隨之相應(yīng)的得到提高,相關(guān)研究和實(shí)際應(yīng)用也不夠細(xì)化和深入。飯店在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤,如何有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,贏得顧客的滿(mǎn)意,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就顯得尤為重要,因此,服務(wù)補(bǔ)救已成為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的一個(gè)重要研究課題。然而,當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究大都是從顧客的角度出發(fā),研究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)的影響。這類(lèi)研究已經(jīng)日趨成熟和完善,相關(guān)的理論也比較健全,但是卻忽略了另一個(gè)重要的變量,即飯店的內(nèi)部顧客——員工,目前對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究還比較少。本文正是從這個(gè)角度出發(fā),在對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的自身特點(diǎn),根據(jù)所調(diào)查的樣本,建立了飯店業(yè)針對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略的理論模型,并提出了3大假設(shè)。同時(shí),為了論證的完整性,本文還將以飯店內(nèi)部服務(wù)的提供者（管理者）和內(nèi)部顧客（員工）為兩條研究主線,來(lái)探討不同補(bǔ)救策略與內(nèi)部補(bǔ)救效果的相關(guān)性。本文通過(guò)實(shí)證分析,采用了描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、因子分析、結(jié)構(gòu)方程等分析方法,通過(guò)大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作,提出了經(jīng)過(guò)實(shí)證分析... 

【文章來(lái)源】：天津商業(yè)大學(xué)天津市

【文章頁(yè)數(shù)】：73 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展情況
        1.1.2 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的重要性
        1.1.3 我國(guó)目前關(guān)于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究現(xiàn)狀
    1.2 研究意義及目的
        1.2.1 研究意義
        1.2.2 研究目的
    1.3 研究思路與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 論文結(jié)構(gòu)
        1.3.3 研究方法
第二章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論基礎(chǔ)及意義
        2.1.1 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的理論回顧
        2.1.2 飯店業(yè)采用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的必要性
        2.1.3 我國(guó)飯店業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論研究情況
    2.2 飯店業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 服務(wù)失誤的相關(guān)研究
        2.2.2 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究
第三章 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理體系的理論基礎(chǔ)
    3.1 建立飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
        3.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念
        3.1.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的影響
        3.1.3 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討
        3.1.4 基于內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理
        3.1.5 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的途徑
        3.1.6 零缺陷的服務(wù)
    3.2 建立飯店業(yè)內(nèi)部的服務(wù)修復(fù)機(jī)制
        3.2.1 服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的環(huán)節(jié)
        3.2.2 改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)
        3.2.3 反饋系統(tǒng)的建立,保障信息的暢通傳遞
    3.3 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理中對(duì)員工的激勵(lì)措施
        3.3.1 授權(quán)
        3.3.2 培訓(xùn)
        3.3.3 薪酬福利
        3.3.4 欣賞激勵(lì)
        3.3.5 團(tuán)隊(duì)工作
第四章 研究架構(gòu)
    4.1 實(shí)證設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)
        4.1.1 管理學(xué)理論
        4.1.2 心理學(xué)理論
    4.2 實(shí)證假設(shè)
第五章 研究設(shè)計(jì)
    5.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    5.2 樣本結(jié)構(gòu)
    5.3 方法選取及實(shí)證檢驗(yàn)
        5.3.1 信度測(cè)量
        5.3.2 因子分析
        5.3.3 結(jié)構(gòu)方程分析
        5.3.4 路徑分析
    5.4 分析結(jié)果
第六章 結(jié)論與展望
    6.1 研究啟發(fā)與建議
        6.1.1 通過(guò)授權(quán)來(lái)提高員工工作的響應(yīng)度和積極性
        6.1.2 建立信息反饋機(jī)制,進(jìn)行有效溝通,使員工能夠獲得有益的信息
        6.1.3 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)
        6.1.4 通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)
        6.1.5 從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí),建立服務(wù)修復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)
    6.2 研究的創(chuàng)新點(diǎn)
    6.3 研究的局限性及后續(xù)研究方向
參考文獻(xiàn)
附錄
發(fā)表論文、參加科研情況說(shuō)明
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[3]服務(wù)失敗的歸因及預(yù)應(yīng)機(jī)制探析[J]. 梁新弘.  企業(yè)經(jīng)濟(jì). 2006(02)
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[8]內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論及其在飯店管理中的應(yīng)用[J]. 殷紅衛(wèi),黃震方.  江蘇商論. 2005(07)
[9]對(duì)企業(yè)整合內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與外部營(yíng)銷(xiāo)的思考[J]. 曾昊.  渝西學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版). 2004(01)
[10]論內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理論的多維度分析[J]. 壽志鋼,甘碧群.  外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理. 2004(03)

碩士論文
[1]飯店服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿(mǎn)意與行為意向的影響研究[D]. 安靜.浙江大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3046483