發(fā)布時間：2017-12-05 16:01

  本文關鍵詞：基于情感因素的飯店顧客忠誠研究

  更多相關文章： 情感分享 情感價值 驅動因素 顧客忠誠

【摘要】：顧客忠誠管理是服務營銷學的重要內容，在第一產業(yè)、第二產業(yè)、尤其是第三產業(yè)的發(fā)展中起著日益重要的作用。近年來，我國飯店業(yè)已步入競爭激烈的微利時代，面對日趨飽和的市場空間和雷同的飯店產品，如何留住有價值的忠誠顧客成為新形勢下飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的關注重點。本文將情感因素引入到飯店管理中，把顧客對飯店服務的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅動因素，把顧客對飯店的情感回報作為了衡量顧客忠誠的要素。引入情感因素的目的是想在實踐中改變飯店業(yè)傳統(tǒng)的營銷管理方式，給飯店業(yè)注入一種新的力量和嘗試。 本文在概述顧客忠誠和顧客情感價值理論研究成果的基礎上，探究情感價值和顧客忠誠的內在關系，指明顧客對飯店情感分享的感知是顧客忠誠的根本驅動因素。對飯店管理中的顧客情感價值，我們從兩個角度去闡述，第一是飯店對顧客的服務引起的顧客的情感感知；第二是顧客享受情感的分享后對飯店的情感回報，也就是再次選擇飯店的過程。通過不同角度的描述，總結出驅動飯店顧客忠誠的情感感知因素，和顧客情感回報的衡量因素�；谶@些因素，文章提出了研究的假設模型，并通過調研結果的統(tǒng)計分析，對模型進行了修正，同時，，也得出了情感感知因素與情感回報因素之間的關系，以及他們對顧客忠誠的作用。最后，結合調研中發(fā)現(xiàn)的問題，針對我國飯店企業(yè)顧客忠誠管理中的不足提出了相應的對策。
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F719.3

【引證文獻】

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張利;基于情感因素的高星級酒店形象識別系統(tǒng)(CIS)研究[D];河南大學;2011年

2 周萍;酒店顧客忠誠計劃研究[D];四川大學;2007年

3 申丹;基于顧客價值的星級酒店顧客忠誠研究[D];西南交通大學;2011年

本文編號：1255362