本文關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)顧客忠誠研究

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【摘要】： 隨著我國國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長,城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高,餐飲市場表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢頭,餐飲消費成為拉動全年消費需求穩(wěn)定增長的重要力量。然而,隨著我國餐飲業(yè)的發(fā)展,餐飲業(yè)的供給市場、顧客消費心理和經(jīng)營戰(zhàn)略等方面發(fā)生了一些重要的變化。在這種情況下,培養(yǎng)忠誠顧客就顯得十分重要和必要。因為顧客忠誠既可以保持企業(yè)的老顧客,增加企業(yè)利潤,降低服務(wù)成本,又可以為企業(yè)建立良好口碑,爭取新顧客。因此,顧客忠誠及其驅(qū)動因素的研究對于餐飲業(yè)來說有十分重要的現(xiàn)實意義。 鑒于現(xiàn)有的研究中對于餐飲業(yè)顧客忠誠的研究較少,本研究采用理論和實踐相結(jié)合的方式對餐飲業(yè)顧客忠誠及其驅(qū)動因素進(jìn)行了研究,并將感知價值納入到了研究模型中。研究的主要目的是:第一,從理論上探討顧客忠誠的驅(qū)動因素;第二,選取感知價值、顧客滿意兩個因素,采用隨機(jī)抽樣、發(fā)放問卷的方法,使用結(jié)構(gòu)方程模型分析所得數(shù)據(jù),通過實證來檢驗它們與顧客忠誠的兩個維度——行為忠誠和態(tài)度忠誠之間的關(guān)系;第三,為餐飲企業(yè)經(jīng)營管理提供一些具有實踐意義的建議和啟示。 本研究采用驗證性的研究方法,首先建立理論框架,然后在實證研究中加以驗證,并總結(jié)了本研究的理論意義和對餐飲業(yè)的實踐意義。本研究的主要結(jié)論有:第一,感知價值與行為忠誠正相關(guān),與態(tài)度忠誠之間則不存在正相關(guān)關(guān)系;第二,顧客滿意與行為忠誠之間的正相關(guān)關(guān)系被否定,而與態(tài)度忠誠之間呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系;第三,感知價值與顧客滿意之間存在正相關(guān)關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】：餐飲業(yè) 顧客忠誠 行為忠誠 態(tài)度忠誠 感知價值 顧客滿意
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F719.3
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一章 緒論9-14
• 1.1 選題背景9
• 1.2 研究意義與研究目的9-11
• 1.2.1 研究意義9-11
• 1.2.1.1 增加企業(yè)利潤9-10
• 1.2.1.2 降低服務(wù)成本10
• 1.2.1.3 通過潛在顧客帶來新顧客10-11
• 1.2.2 研究目的11
• 1.3 研究思路11-13
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)13-14
• 第二章 顧客忠誠理論回顧與評析14-24
• 2.1 顧客忠誠概念14-15
• 2.1.1 顧客忠誠概念14-15
• 2.1.2 顧客忠誠概念界定的評述15
• 2.2 顧客忠誠驅(qū)動因素15-24
• 2.2.1 顧客忠誠的主要驅(qū)動因素15-16
• 2.2.2 感知價值16-19
• 2.2.2.1 感知價值的概念16-17
• 2.2.2.2 感知價值與顧客忠誠的關(guān)系17-19
• 2.2.3 顧客滿意19-20
• 2.2.3.1 顧客滿意的概念19
• 2.2.3.2 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系19-20
• 2.2.4 顧客忠誠驅(qū)動因素的綜合研究20-23
• 2.2.5 顧客忠誠驅(qū)動因素的評述23-24
• 第三章 研究模型與研究假設(shè)24-27
• 3.1 研究模型24
• 3.2 研究假設(shè)24-27
• 3.2.1 感知價值與顧客忠誠之間的關(guān)系24-25
• 3.2.2 顧客滿意與顧客忠誠之間的關(guān)系25-26
• 3.2.3 顧客滿意與感知價值之間的關(guān)系26-27
• 第四章 研究設(shè)計與研究方法27-34
• 4.1 研究設(shè)計27-32
• 4.1.1 研究范圍與對象27
• 4.1.2 問卷設(shè)計27-31
• 4.1.2.1 問卷開發(fā)原則27
• 4.1.2.2 問卷問項設(shè)計27-31
• 4.1.3 問卷發(fā)放及回收情況31-32
• 4.2 研究方法32-34
• 4.2.1 信度分析32
• 4.2.2 效度分析32
• 4.2.3 描述性統(tǒng)計分析32
• 4.2.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析32-34
• 第五章 數(shù)據(jù)分析34-46
• 5.1 測量工具的信度與效度分析34-37
• 5.1.1 測量工具的信度分析34
• 5.1.2 測量工具的效度分析34-37
• 5.1.2.1 內(nèi)容效度34-35
• 5.1.2.2 建構(gòu)效度35-37
• 5.2 樣本結(jié)構(gòu)37-38
• 5.2.1 樣本性別及年齡分析37-38
• 5.2.2 樣本受教育程度分析38
• 5.3 樣本的描述性統(tǒng)計分析38-41
• 5.3.1 感知價值問卷的描述性統(tǒng)計分析39
• 5.3.2 顧客滿意問卷的描述性統(tǒng)計分析39-40
• 5.3.3 顧客忠誠問卷的描述性分析40-41
• 5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析41-46
• 5.4.1 模型建構(gòu)41-43
• 5.4.2 模型擬合43
• 5.4.3 模型分析43-44
• 5.4.4 研究假設(shè)結(jié)果討論44-46
• 第六章 結(jié)論與展望46-53
• 6.1 結(jié)論的分析與應(yīng)用46-51
• 6.1.1 主要結(jié)論46
• 6.1.2 結(jié)論的理論意義46-47
• 6.1.3 結(jié)論對餐飲業(yè)的實踐意義47-51
• 6.1.3.1 提高感知價值培育顧客忠誠47-48
• 6.1.3.2 超越顧客滿意實現(xiàn)顧客忠誠48-50
• 6.1.3.3 通過多種途徑培養(yǎng)顧客忠誠50-51
• 6.2 創(chuàng)新點及局限性51-52
• 6.2.1 創(chuàng)新點51-52
• 6.2.2 局限性52
• 6.3 后續(xù)研究的建議52-53
• 參考文獻(xiàn)53-59
• 發(fā)表論文、參加科研情況說明59-60
• 附錄 餐飲業(yè)顧客忠誠驅(qū)動因素研究問卷60-61
• 致謝61

【引證文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 劉聰;我國內(nèi)地餐飲上市公司發(fā)展戰(zhàn)略比較研究[D];華東師范大學(xué);2011年

2 溫麗玲;南寧市居民餐飲消費行為研究[D];廣西大學(xué);2011年

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本文編號：1108988