本文關(guān)鍵詞：餐飲門店服務(wù)人員個人形象對顧客滿意度的影響

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【摘要】：顧客滿意度是指顧客在消費中對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與期望所比較得出的愉悅或沮喪的感覺狀態(tài),顧客滿意是一種消費心理。顧客滿意度的影響因素有產(chǎn)品價值、品牌價值、關(guān)系價值等。研究表明,旅游行業(yè)服務(wù)人員的個人形象會對顧客滿意度造成影響。本研究旨在了解餐飲行業(yè)的門店服務(wù)人員個人形象和顧客滿意度的基本概況,以及性別、年齡、收入、文化程度等人口學變量上門店服務(wù)人員個人形象的差異,探討餐飲門店服務(wù)人員個人形象與顧客滿意度的關(guān)系。在結(jié)合以往顧客滿意度量表條目的基礎(chǔ)上,結(jié)合訪談資料,編制了《餐飲門店服務(wù)人員個人形象和顧客滿意度調(diào)查問卷》,對不同餐飲門店的40名顧客實施初測,通過因素分析和信效度檢驗后,對重慶市圓緣園時尚茶餐廳的10家分店的顧客發(fā)放問卷260份,回收有效問卷229份,有效回收率為88.07%。并運用SPSS19.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,得出以下結(jié)論:第一,餐飲門店服務(wù)人員的表現(xiàn)性、反應(yīng)性、保證性和移情性影響餐飲門店服務(wù)人員的個人形象;可以通過表現(xiàn)性,反應(yīng)性、保證性和移情性四個方面來描述餐飲門店服務(wù)人員個人形象。第二,餐飲門店的產(chǎn)品價值、關(guān)系價值、品牌價值,以及顧客自身的顧客期望和顧客抱怨五個方面影響顧客在消費過程中的整體滿意度,可以通過產(chǎn)品價值、關(guān)系價值、品牌價值、顧客期望和顧客抱怨五個方面來描述顧客滿意度。第三,不同性別、年齡和月收入水平的顧客,對餐飲門店服務(wù)人員個人形象和顧客滿意度評價的差異并不顯著。不同文化程度的顧客對餐飲門店服務(wù)人員個人形象和顧客滿意度的評價上差異顯著。第四,通過相關(guān)分析和回歸分析發(fā)現(xiàn),顧客對餐飲門店服務(wù)人員個人形象的滿意度可以預(yù)測顧客在消費過程中的整體滿意度。顧客對餐飲門店服務(wù)人員外在形象的滿意度和內(nèi)在形象的滿意度,都可以預(yù)測顧客在消費過程中的整體滿意度。通過進一步分析發(fā)現(xiàn),顧客對餐飲門店服務(wù)人員個人形象的反應(yīng)性和移情性的滿意度也能夠有效預(yù)測顧客的整體滿意度。第五,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果,結(jié)合重慶圓緣園時尚茶餐廳服務(wù)人員個人形象與顧客滿意度現(xiàn)狀,從餐飲門店服務(wù)人員的外在形象、內(nèi)在形象和整體形象三個方面,對餐飲門店提升服務(wù)人員個人形象以增強顧客滿意度提出了若干建議。
【關(guān)鍵詞】：形象 個人形象 顧客滿意度
【學位授予單位】：西南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F719.3
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-9
• 1 研究背景9-11
• 2 文獻綜述11-25
• 2.1 形象11-16
• 2.1.1 對形象的界定11-14
• 2.1.2 個人形象14-15
• 2.1.3 服務(wù)形象15-16
• 2.2 顧客滿意度16-24
• 2.2.1 顧客滿意度的界定16-17
• 2.2.2 顧客滿意度的特征17-18
• 2.2.3 顧客滿意度的價值18-19
• 2.2.4 顧客滿意度的影響因素19-21
• 2.2.5 顧客滿意度的測評21-24
• 2.3 以往研究的啟示與不足24
• 2.4 本研究的意義24-25
• 2.4.1 理論意義24
• 2.4.2 實踐意義24-25
• 3 研究設(shè)計25-27
• 3.1 研究目的25
• 3.2 研究對象25
• 3.3 研究思路25-26
• 3.4 研究方法26-27
• 3.4.1 文獻法26
• 3.4.2 訪談法26
• 3.4.3 問卷調(diào)查法26-27
• 4 調(diào)查問卷的編制27-33
• 4.1 餐飲服務(wù)人員個人形象的測評工具27-28
• 4.2 顧客滿意度的測評工具28-30
• 4.3 問卷信效度檢驗30-33
• 4.3.1 信度檢驗30-31
• 4.3.2 效度檢驗31-33
• 5 圓緣園時尚茶餐廳服務(wù)人員個人形象對顧客滿意度的影響分析33-47
• 5.1 正式調(diào)查的實施過程33-34
• 5.1.1 被試33
• 5.1.2 實施方法與程序33-34
• 5.2 數(shù)據(jù)分析34-45
• 5.2.1 樣本基本特征34-35
• 5.2.2 描述性分析35-36
• 5.2.3 餐飲服務(wù)人員個人形象與顧客滿意度的多因素方差分析36-42
• 5.2.4 餐飲門店服務(wù)人員個人形象與顧客滿意度的相關(guān)分析42-43
• 5.2.5 一元線性回歸分析43-44
• 5.2.6 多元線性回歸分析44-45
• 5.3 小結(jié)45-47
• 6 研究結(jié)論與建議47-53
• 6.1 研究結(jié)論47-48
• 6.2 對餐飲門店提高服務(wù)人員個人形象以增強顧客滿意度的幾點建議48-53
• 6.2.1 提升餐飲門店服務(wù)人員外在形象48-49
• 6.2.3 提升餐飲門店服務(wù)人員內(nèi)在形象49-50
• 6.2.4 提高門店服務(wù)人員整體形象50-53
• 7 本研究的不足之處53-55
• 參考文獻55-59
• 附錄59-61
• 致謝61-62

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本文編號：1057030