本文關鍵詞：負面事件對餐飲服務品牌關系影響——基于顧客利益層次視角的實驗研究

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【摘要】：負面事件對品牌關系造成的傷害已引起學術界廣泛關注,但學者們的研究主要從顧客利益直接相關的負面事件展開。文章基于顧客利益層次視角,將餐飲服務負面事件分為與顧客直接利益相關和與顧客間接利益相關兩種類型,通過兩個情景模擬實驗,分析兩類負面事件對品牌關系的影響機理,探討不同聲譽品牌負面事件對餐飲品牌關系影響差異。研究結果表明,(1)兩類負面事件均對品牌關系造成傷害,且傷害無顯著差異;(2)兩類負面事件對品牌關系影響機理不同:直接利益相關型負面事件通過影響感知質量影響品牌關系,間接利益相關型負面事件通過影響品牌形象影響品牌關系;(3)兩類負面事件對品牌關系的傷害程度會隨品牌聲譽高低發(fā)生變化,品牌聲譽越高,傷害越大。文章豐富了負面事件對品牌資產(chǎn)影響理論,對降低負面事件對餐飲服務品牌傷害提供了方法指導和決策參考。
【作者單位】： 西南財經(jīng)大學工商管理學院;
【關鍵詞】： 負面事件 餐飲服務 品牌關系 利益層次
【基金】：教育部人文社會科學基金(13YJA630129) 國家自然科學基金(71372207) 中央高�；究蒲袠I(yè)務費專項資金(JBK130406) 四川省高校人文社科重點研究基地“西部旅游發(fā)展研究中心” 四川省旅游局“旅游經(jīng)濟研究基地”共同資助~~
【分類號】：F719.3;F273.2
【正文快照】： 1引言近年來,餐飲服務負面事件頻頻發(fā)生,無疑給餐飲服務品牌造成傷害。從顧客利益相關性的角度來看,負面事件可分為兩類:一類是與顧客利益直接相關的負面事件,例如肯德基的“45天速成雞”、俏江南的“死魚換活魚”風波等;第二類是與顧客直接利益不相關,但卻間接違背顧客象征性

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本文編號：1014180