本文關(guān)鍵詞：信用卡服務質(zhì)量容忍區(qū)域的實證研究

  更多相關(guān)文章： 信用卡 服務質(zhì)量 容忍區(qū)域 適當服務水平 理想服務水平

【摘要】：信用卡作為個人金融業(yè)務的主要載體,如今已經(jīng)成為人們消費購物常用一種支付工具。隨著信用卡市場的不斷擴大,以及在各大銀行的商業(yè)宣傳推廣下,人們“借錢消費”和“提前消費”的消費理念增強。在日常的生活消費中,使用信用卡消費已經(jīng)潛移默化中成為消費者的一種生活習慣。雖然目前我國信用卡突飛猛進發(fā)展,但各大銀行為搶占市場注重發(fā)卡數(shù)量卻忽視信用卡的服務質(zhì)量,消費者是使用信用卡過程中仍然存在諸多問題。面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展,各大銀行要在激烈的競爭中保持信用卡市場份額和核心競爭力,就有必要了解顧客的實際需求和期望,關(guān)注影響顧客期望的因素,不斷改進服務理念和服務質(zhì)量。本研究在縱觀以往研究文獻的基礎上,基于信用卡服務的特點,構(gòu)建信用卡服務質(zhì)量測評體系,提出信用卡服務質(zhì)量容忍區(qū)域的研究模型。通過文獻研究和訪談,構(gòu)建出信用卡服務質(zhì)量測評體系的五個維度：可靠性、響應性、安全性、增益性和個性化；在PZB構(gòu)建的顧客服務期望的類型和決定因素概念模型上提出影響顧客對影響服務質(zhì)量容忍區(qū)域的三個因素：服務承諾、口碑傳播和過往經(jīng)歷。本文通過實證研究的方法對文章提出的假設進行檢驗,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示,除不同性別顧客外,不同群體顧客在容忍區(qū)域及上下限五個維度中存在一定差異性；顧客的信用卡服務質(zhì)量容忍區(qū)域在不同維度存在差異性,顧客越重視的服務質(zhì)量維度,其容忍區(qū)域越窄,且上下限水平相對越高,其中顧客最為重視的維度是安全性；服務承諾、口碑傳播和過往經(jīng)歷三個影響因素對顧客的容忍區(qū)域均產(chǎn)生顯著的負向影響,對適當服務水平均產(chǎn)生顯著的正向影響,而口碑傳播和過往經(jīng)歷這兩個因素對理想服務水平產(chǎn)生顯著的正向影響；三個影響因素中,口碑傳播對顧客容忍區(qū)域的變異量影響最大,過往經(jīng)歷對理想服務水平和適當服務水平的變異量影響最大。最后,根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果得出研究結(jié)論,為信用卡服務商了解顧客的期望需求提供理論依據(jù),并為改進信用卡服務質(zhì)量和保持顧客忠誠度提出了一些經(jīng)驗支持和管理
【關(guān)鍵詞】：信用卡 服務質(zhì)量 容忍區(qū)域 適當服務水平 理想服務水平
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-16
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意義12
• 1.2 研究目標與內(nèi)容12-13
• 1.2.1 研究目標12-13
• 1.2.2 研究內(nèi)容13
• 1.3 研究的創(chuàng)新點13
• 1.4 研究方法與技術(shù)路線13-16
• 1.4.1 研究方法14
• 1.4.2 技術(shù)路線14-16
• 第2章 文獻綜述16-31
• 2.1 信用卡相關(guān)文獻16-22
• 2.1.1 國內(nèi)外信用卡發(fā)展狀況16-20
• 2.1.2 我國信用卡服務中存在的問題20-22
• 2.2 服務質(zhì)量相關(guān)文獻22-26
• 2.2.1 服務質(zhì)量的含義22-23
• 2.2.2 服務質(zhì)量的評估模型23-24
• 2.2.3 國內(nèi)信用卡服務質(zhì)量相關(guān)研究24-26
• 2.3 容忍區(qū)域相關(guān)文獻26-31
• 2.3.1 容忍區(qū)域的含義26
• 2.3.2 容忍區(qū)域的影響因素26-31
• 第3章 研究模型與研究假設31-40
• 3.1 信用卡服務質(zhì)量測評指標體系的構(gòu)建31-34
• 3.2 研究模型的構(gòu)建34-36
• 3.3 研究假設的提出36-40
• 3.3.1 不同群體顧客容忍區(qū)域差異性36-37
• 3.3.2 容忍區(qū)域?qū)挾扰c上下限的差異性37
• 3.3.3 顧客感知的服務質(zhì)量各維度重要性對容忍區(qū)域的影響37
• 3.3.4 顧客感知的信用卡服務承諾水平對容忍區(qū)域的影響37-38
• 3.3.5 顧客感知的信用卡口碑傳播水平對容忍區(qū)域的影響38
• 3.3.6 顧客過往經(jīng)歷對容忍區(qū)域的影響38-40
• 第4章 問卷設計與數(shù)據(jù)收集40-48
• 4.1 研究對象40
• 4.2 問卷基本結(jié)構(gòu)40
• 4.3 問卷設計40-43
• 4.3.1 樣本基本信息的測量40-41
• 4.3.2 顧客容忍區(qū)域?qū)挾鹊臏y量41-42
• 4.3.3 信用卡服務質(zhì)量各維度重要程度的測量42
• 4.3.4 信用卡服務質(zhì)量容忍區(qū)域影響因子的測量42-43
• 4.4 預調(diào)研43-46
• 4.5 正式調(diào)研46-48
• 第5章 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析與假設檢驗48-68
• 5.1 問卷的信度分析與效度分析48-59
• 5.1.1 效度分析49-58
• 5.1.2 信度分析58-59
• 5.2 不同群體顧客與容忍區(qū)域的假設檢驗59-61
• 5.2.1 信用卡服務質(zhì)量整體容忍區(qū)域?qū)挾鹊木捣治?/span>59
• 5.2.2 不同群體顧客容忍區(qū)域的差異性分析59-61
• 5.3 信用卡服務質(zhì)量不同維度容忍區(qū)域的假設檢驗61-63
• 5.3.1 各維度容忍區(qū)域及上下限差異性分析61-63
• 5.3.2 各維度重要程度與容忍區(qū)域的假設檢驗63
• 5.4 影響因素與容忍區(qū)域的相關(guān)假設檢驗63-66
• 5.4.1 各影響因素與容忍區(qū)域?qū)挾鹊募僭O檢驗63-64
• 5.4.2 各影響因素與適當服務水平的假設檢驗64-65
• 5.4.3 各影響因素與理想服務水平的假設檢驗65-66
• 5.5 研究假設檢驗結(jié)果66-68
• 結(jié)論68-72
• 致謝72-73
• 參考文獻73-76
• 附錄76-78

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 樸憲緒;韓國信用卡產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[J];中國信用卡;2002年08期

2 宋娜,聶晶;借鑒信用卡發(fā)展的國際經(jīng)驗[J];中國信用卡;2003年04期

3 齊文忠;讓信用卡走進大眾生活[J];金卡工程;2004年12期

4 辛云勇;脆弱的信用卡[J];互聯(lián)網(wǎng)周刊;2005年22期

5 李建偉;我國信用卡業(yè)發(fā)展中存在的問題及對策[J];金融會計;2005年07期

6 張小榮;;關(guān)于信用卡產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的若干問題[J];中國信用卡;2006年18期

7 徐晶;吳昊;;淺談信用卡在校園的營銷[J];沿海企業(yè)與科技;2006年10期

8 付東;;信用卡盈利模式分析及對信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的思考[J];河南教育學院學報(哲學社會科學版);2007年02期

9 董建忠;;淺論信用卡與消費文化[J];當代經(jīng)濟(下半月);2007年07期

10 譚立永;張娟;;淺論我國信用卡產(chǎn)業(yè)存在的問題與改革措施[J];時代經(jīng)貿(mào)(下旬刊);2007年09期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 徐超;周宗放;;基于多智能體的信用卡信用風險仿真研究[A];第六屆（2011）中國管理學年會——系統(tǒng)管理與復雜性科學分會場論文集[C];2011年

2 吳佩勛;鄭宗仁;;中國消費者申辦信用卡意愿關(guān)鍵因素的實證研究——以深圳地區(qū)為例[A];中國市場學會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

3 嚴玉婷;;基于信用卡安全的異動報警機制研究[A];第三屆全國軟件測試會議與移動計算、柵格、智能化高級論壇論文集[C];2009年

4 閆天兵;沈麗;;我國信用卡信用風險管理研究[A];2007環(huán)渤海區(qū)域金融合作發(fā)展研討會論文集[C];2007年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者 付秋實;信用卡廣告：緊跟步伐 詮釋變遷[N];金融時報;2008年

2 本報記者 孫喜保 實習生 關(guān)靜宇;“信用卡”推銷不能讓“信用”打折[N];工人日報;2011年

3 記者 鄭申;《中國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍皮書(2012)》發(fā)布[N];金融時報;2013年

4 資深信用卡行業(yè)專家 崔素芳;“虛擬信用卡”或引發(fā)信用卡產(chǎn)業(yè)洗牌[N];中國經(jīng)營報;2013年

5 SAS公司大中華區(qū)客戶智能咨詢總監(jiān) 張婉琪;大數(shù)據(jù)時代信用卡產(chǎn)業(yè)怎么玩？[N];金融時報;2013年

6 記者 鄭申;大數(shù)據(jù)時代 信用卡產(chǎn)業(yè)如何發(fā)展[N];金融時報;2013年

7 本報記者 衛(wèi)建萍 本報通訊員 陳鳳 羅開卷;信用卡：與犯罪的“危險關(guān)系”[N];人民法院報;2014年

8 記者 溫源;信用卡向中小城市滲透[N];光明日報;2014年

9 中國社科院金融所研究員 楊濤;信用卡產(chǎn)業(yè)應加強“頂層設計”[N];中國證券報;2014年

10 潘登;信用卡：理性發(fā)展才能獲益[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2005年

中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 廖舜正;信用卡的盈利能力與卡債危機的回避[D];南開大學;2013年

2 陳為民;基于支持向量機的信用卡信用風險管理模型與技術(shù)研究[D];湖南大學;2009年

3 弋濤;信用卡風險管理研究[D];西南財經(jīng)大學;2006年

4 吳洪濤;商業(yè)銀行信用卡業(yè)務研究[D];華東師范大學;2003年

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王鳳云;從境外信用卡法律制度看我國信用卡立法之路[D];中國政法大學;2008年

2 張可;中國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀分析和措施研究[D];鄭州大學;2006年

3 沈波;對我國信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展的研究[D];蘇州大學;2006年

4 劉曉鳳;內(nèi)蒙古信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究[D];內(nèi)蒙古大學;2013年

5 盧凱文;信用卡消費者權(quán)益保護問題研究[D];中國社會科學院研究生院;2015年

6 杜其勉;MS信用卡盈利能力研究[D];昆明理工大學;2015年

7 譚佳欣;沈陽市居民信用卡使用行為調(diào)查與分析[D];遼寧大學;2015年

8 郝晨;中國光大銀行信用卡風險管理研究[D];大連海事大學;2015年

9 王四海;ZG銀行CG支行信用卡業(yè)務發(fā)展策略研究[D];鄭州大學;2015年

10 張怡雯;蘇州農(nóng)業(yè)銀行信用卡營銷策略研究[D];蘇州大學;2015年

，

本文編號：972015