本文關(guān)鍵詞：民生銀行A支行理財(cái)客戶關(guān)系管理研究

  更多相關(guān)文章： 銀行個(gè)人理財(cái)客戶 客戶關(guān)系管理 客戶維持 客戶提升

【摘要】：20世紀(jì)80年代以來(lái),企業(yè)的營(yíng)銷將側(cè)重點(diǎn)從“以產(chǎn)品為本”向著“以客戶為本”傾斜,“客戶關(guān)系管理”作為一門旨在改善企業(yè)與客戶群體之間的相互關(guān)系、提高客戶的體驗(yàn)滿意度,進(jìn)而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的管理模式開始出現(xiàn)。另一方面,隨著我國(guó)金融體系的逐步完善,各種商業(yè)銀行和地方性銀行也越來(lái)越多,這也就意味著客戶的選擇也越來(lái)越也多,因此,運(yùn)用客戶關(guān)系管理的各種方法留存客戶,減少客戶流失,甚至進(jìn)一步獲得穩(wěn)定的客戶增長(zhǎng),對(duì)商業(yè)銀行立足于激烈競(jìng)爭(zhēng)和進(jìn)一步發(fā)展都起到了非常重要的作用。另外,隨著利率市場(chǎng)化步伐的加快,商業(yè)銀行的主要收入來(lái)源——存貸息差對(duì)于銀行的貢獻(xiàn)已經(jīng)逐漸減弱,因此中間業(yè)務(wù)收入開始逐漸引起各個(gè)銀行的重視。理財(cái)業(yè)務(wù)在個(gè)人中間業(yè)務(wù)中占有著相當(dāng)大的分量,因此,個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)中的地位和重要程度也開始逐步加深。銀行的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)既是各家銀行所競(jìng)相追逐的領(lǐng)域,也成為廣大客戶愿意參與其中的銀行業(yè)務(wù)重要組成部分。由此可見,零售銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)對(duì)于實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理,提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度、有效地維系和發(fā)展客戶有著非常重要的意義。本文將研究定位于中國(guó)民生銀行武漢分行的A支行,從對(duì)客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、以及客戶保持等相關(guān)理論出發(fā),通過(guò)案例法、調(diào)查法、經(jīng)驗(yàn)法等多種研究方法對(duì)該家支行的理財(cái)客戶關(guān)系進(jìn)行診斷剖析,結(jié)論發(fā)現(xiàn),雖然該支行在個(gè)人理財(cái)客戶關(guān)系管理上做出了一定的努力,但是其目前客戶關(guān)系管理的過(guò)程中所存在的各種弊端,例如客戶信息獲取渠道單一;營(yíng)銷策略以產(chǎn)品為中心;客戶服務(wù)模式差異化較弱等等。最后,結(jié)合民生銀行武漢分行A支行的現(xiàn)狀,在理論的基礎(chǔ)之上就理財(cái)客戶的關(guān)系管理提出了加強(qiáng)客戶的信息管理、做好客戶細(xì)分工作,重點(diǎn)客戶重點(diǎn)營(yíng)銷、構(gòu)建多樣化的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式、整合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能與服務(wù)流程、加強(qiáng)客戶關(guān)懷工作等有針對(duì)性的改善措施。
【關(guān)鍵詞】：銀行個(gè)人理財(cái)客戶 客戶關(guān)系管理 客戶維持 客戶提升
【學(xué)位授予單位】：武漢工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 研究的背景和意義9-11
• 1.2 研究方法和研究思路11-13
• 1.3 創(chuàng)新和不足13-15
• 第2章 相關(guān)理論綜述15-23
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念15-17
• 2.2 客戶價(jià)值理論17-19
• 2.3 客戶保持理論19-20
• 2.4 客戶滿意度理論20-21
• 2.5 客戶忠誠(chéng)度理論21-23
• 第3章 民生銀行A支行理財(cái)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析23-29
• 3.1 民生銀行及A支行簡(jiǎn)介及零售銀行的基本介紹23-26
• 3.2 民生銀行A支行理財(cái)客戶的特點(diǎn)及分析26-29
• 第4章 A支行理財(cái)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題和原因29-37
• 4.1 A支行理財(cái)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題29-31
• 4.2 產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析31-37
• 第5章 A支行理財(cái)客戶關(guān)系管理改善策略37-53
• 5.1 加強(qiáng)客戶的信息管理37-41
• 5.2 實(shí)施客戶差異化管理41-45
• 5.3 整合網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的功能和服務(wù)流程45-48
• 5.4 加強(qiáng)客戶關(guān)懷工作48-53
• 第6章 結(jié)論53-55
• 參考文獻(xiàn)55-59
• 致謝59

，

本文編號(hào)：666544