互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為證券公司服務(wù)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶帶來了諸多的便利,例如交易的便利性、交易成本的降低。因此,在線服務(wù)迅速發(fā)展,并已成為服務(wù)業(yè)的前沿。在美國,法國,新加坡和土耳其等發(fā)達(dá)的證券交易所提供在線服務(wù),使市場(chǎng)變得更具競爭力。傳統(tǒng)的證券服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶越來越多樣化的需求。各種服務(wù)問題引起了相關(guān)客戶的不滿,因此,證券公司必須進(jìn)行轉(zhuǎn)型提供卓越的服務(wù)質(zhì)量從而在競爭中獲得優(yōu)勢(shì)。毫無疑問,對(duì)于證券行業(yè),離開客戶就沒有了市場(chǎng),所以通過提高服務(wù)質(zhì)量來提升客戶的滿意度,才能促使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)。本文以H證券公司為研究對(duì)象,在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,通過查找相關(guān)資料數(shù)據(jù),首先梳理了H證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容,從消費(fèi)、理財(cái)、服務(wù)三個(gè)等級(jí)進(jìn)行分析并簡單介紹了相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí),其次從客戶角度定性分析了互聯(lián)網(wǎng)背景下證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)的相關(guān)情況,為設(shè)計(jì)調(diào)查問卷打下良好的基礎(chǔ),借鑒SERVQUAL服務(wù)理論,將有形性,可靠性,響應(yīng)性,保障性,情感投入五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行擴(kuò)展,并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下有形性指標(biāo)不在重要,用安全性指標(biāo)進(jìn)行替代,在構(gòu)建了20個(gè)指標(biāo)問題后,設(shè)計(jì)了服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)問卷,通過數(shù)據(jù)分析得出響應(yīng)性、保障性和情感... 

【文章來源】：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)云南省

【文章頁數(shù)】：58 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

顧客感知口碑

第二章主要概念與理論基礎(chǔ)13統(tǒng)計(jì)客戶打分和對(duì)應(yīng)公式計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù)，從而加以分析。圖2.1SERVQUAL模型自從該模型被發(fā)表后，不僅被學(xué)者廣泛應(yīng)用于多個(gè)學(xué)科，也被許多管理者應(yīng)用于各行各業(yè)。模型將差別理論作為核心，即客戶感受到的實(shí)際服務(wù)與客戶的期望服務(wù)之間的差距，模型用五個(gè)維度來綜合評(píng)價(jià)客戶所感受的服務(wù)質(zhì)量。研究表明，SERVQUA不僅適合對(duì)信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，也可作為一個(gè)有效的工具，在對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析后采取針對(duì)性的行動(dòng)來提高服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是1985年由英國劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry所提出，簡稱為PZB模型。服務(wù)差距是指對(duì)服務(wù)的期待與實(shí)際接受到的服務(wù)水準(zhǔn)兩者間的差距。該模型主要描述服務(wù)提供者在提供服務(wù)的流程中發(fā)生的5個(gè)差距，因?yàn)檫@一連串的差距使得客戶感受到的服務(wù)品質(zhì)發(fā)生缺口變化。（Parasuraman等，1985）學(xué)者認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)＝認(rèn)知的服務(wù)－期望的服務(wù)，也就是說服務(wù)品質(zhì)利用認(rèn)知服務(wù)與期望服務(wù)的差距來解釋之。下列將根據(jù)Parasuraman等學(xué)者對(duì)于PZB模型的各差距進(jìn)行描述：（一）第一個(gè)差距是客戶的期望與管理者對(duì)客戶的期望認(rèn)知的差距，此差距發(fā)生的原因是由于服務(wù)方的管理者無法充分了解客戶的需求所導(dǎo)致的，因此造成所提供的服務(wù)非客戶所求。市場(chǎng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)發(fā)展的過程，客戶對(duì)服務(wù)的需求和期望也是在不斷變化的。如果管理者未能建立有效的溝通渠道，即使了解消費(fèi)者的期望和需求，其差距必將進(jìn)一步變大�？煽啃皂憫�(yīng)性情感投入保障性有形性服務(wù)感受服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知服務(wù)期望

第四章數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析30理解。在完善一些問題之后，開發(fā)了改進(jìn)良好的問卷。第三節(jié)描述性統(tǒng)計(jì)在這部分研究人員描述了樣本的特征。如圖4.1顯而易見的，超過60％的參與者是男性，剩下的33.35％是女性�？梢钥闯鰠⑴c經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶還是以男性為主，這與日常認(rèn)知的觀念相吻合，說明問卷調(diào)查比較準(zhǔn)確。圖4.1基于性別的樣本分布圖4.2顯示了基于年齡的樣本分布。如圖4.2所示，只有6.55％的客戶不到24歲。47.55％的客戶在24至33歲之間。超過25％的客戶樣本在34至43歲，17.75％的客戶介于44至53歲之間，最后不到7％的客戶超過53歲。說明現(xiàn)階段有資金能力主要集中在24-53歲之間，24歲以下因?yàn)樽陨碣Y金不足參與非常少，53歲以上因?yàn)橄嚓P(guān)理念原因也較少參與。圖4.2基于年齡的樣本分布圖4.3顯示了基于教育領(lǐng)域的樣本統(tǒng)計(jì)，很明顯46.2％的客戶都有大學(xué)文憑，18.7％的客戶有研究生學(xué)歷。21.5％的客戶其學(xué)歷為高中或者高中以下，還有13.6%的客戶是其他學(xué)歷。從學(xué)歷可以看出，高中及以下學(xué)歷的人員投資較少，其主要0102030405024以下24-3334-4344-5353以上百分比年齡分布

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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[2]JZ證券公司主營業(yè)務(wù)發(fā)展模式研究[D]. 廉雪.鄭州大學(xué) 2019
[3]ZT公司顧客感知服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]. 李光山.東華大學(xué) 2016
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