我國商業(yè)銀行在穩(wěn)定經(jīng)濟及服務金融消費大眾方面起著積極的作用,但隨著經(jīng)濟的發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方非銀行金融機構以及國外銀行的興起給商業(yè)銀行的發(fā)展帶來了巨大的沖擊,商業(yè)銀行傳統(tǒng)的存貸差盈利方式、低效的業(yè)務處理流程以及單一化的產品結構等方面,已經(jīng)無法有效滿足日益多樣化的金融消費市場需求,該服務矛盾點在商業(yè)銀行廳堂服務中顯得尤為突出。銀行網(wǎng)點是銀行的服務門面,直接對外開放為客戶提供服務,其服務流程直接影響客戶對銀行服務質量的判斷,進而對銀行績效產生影響,因此優(yōu)化廳堂服務流程對商業(yè)銀行的提高核心競爭力以及促進銀行的長遠發(fā)展起著十分的作用。ZY銀行Z分行屬于ZY銀行的總行營業(yè)部,該行不管在服務質量方面還是業(yè)績管理方面均處于ZY銀行18家分行的中上水平,選取該行作為研究對象具有代表性。同時,本人具有在ZY銀行Z分行從事全面服務流程工作的經(jīng)驗,對該行的廳堂服務流程較為了解,便于本研究工作的順利開展。本文以ZY銀行Z分行為研究對象,在借鑒國內外學者關于銀行廳堂服務流程研究的基礎上,對ZY銀行Z分行網(wǎng)點廳堂的服務現(xiàn)狀、人員配置情況、業(yè)務處理時長、客戶對ZY銀行廳堂服務的滿意度進行現(xiàn)狀分析,通過問卷調查分... 

【文章來源】：河南財經(jīng)政法大學河南省

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

廳堂人員服務架構

13營業(yè)經(jīng)理（1名）：營業(yè)經(jīng)理崗位主要負責會計核算和風險控制，負責日常廳堂客戶經(jīng)理管理、營銷推動、服務提升等工作，保證廳堂服務營銷、人員安排等工作有序進行。柜員（1名）：主要為到訪客戶提供金融服務，挖掘客戶需求并及時轉介，促進產品營銷及落地。大堂經(jīng)理（1名）：主要工作職責為接待客戶，識別與分流客戶，為客戶解決簡單的金融業(yè)務需要，同時承擔服務營銷的的職責。理財經(jīng)理（1名）：一方面，需積極主動了解客戶需求，挖掘并激發(fā)客戶潛在需求，提高銷售率；另一方面，需根據(jù)客戶情況為客戶制定個性化且有針對性的理財規(guī)劃服務，并向客戶進行資產配置。客戶進入廳堂后，首先由大堂經(jīng)理接待，解答客戶咨詢及將客戶引導至柜臺或自助區(qū)，隨后客戶由柜員接待處理業(yè)務需求，并在業(yè)務辦理中嘗試了解客戶其他產品需求，并及時將客戶轉介至理財經(jīng)理處進行進一步的挖掘與提升，ZY分行Z分行的廳堂人員結構如圖3-1所示。3.1.3廳堂布局ZY銀行Z分行各營業(yè)網(wǎng)點廳堂布局分為七大區(qū)域：咨詢引導區(qū)、智能機具體驗區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)、貴賓區(qū)、客戶等候區(qū)及增值活動區(qū)。廳堂分區(qū)如圖3-2所示。圖3-2廳堂布局咨詢引導區(qū):咨詢引導區(qū)設置在廳堂正門處，或者客戶進入網(wǎng)點后第一眼能

ZY銀行Z分行廳堂服務流程圖


本文編號：3322778