發(fā)布時(shí)間：2021-07-22 03:24

　　服務(wù)質(zhì)量是吉林銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素，面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，每一位吉林銀行的管理者都深刻地感受到將服務(wù)打造成吉林銀行核心優(yōu)勢(shì)的重要性。在這一年里，吉林銀行的服務(wù)管理者們?yōu)榱颂岣叻⻊?wù)水平而殫精竭慮；在這一年里，吉林銀行的每位基層員工為吉林銀行的未來發(fā)展而盡心盡力�！疤煜屡d亡，匹夫有責(zé)！”這句名言在吉林銀行的服務(wù)提升活動(dòng)中，被真正的演繹成“服務(wù)立行，我的責(zé)任！”銀行業(yè)的性質(zhì)決定了其屬于零售服務(wù)行業(yè)的特征，服務(wù)貫穿于商業(yè)銀行的所有部門、機(jī)構(gòu)和崗位，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品均通過一定的渠道，以服務(wù)的方式進(jìn)行傳遞，通過服務(wù)進(jìn)而換取經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。就此而言，服務(wù)管理是商業(yè)銀行的重要內(nèi)涵，而服務(wù)質(zhì)量的高和低、服務(wù)管理水平的優(yōu)和劣在很大程度上決定了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理狀況的好與壞。聯(lián)系到國(guó)內(nèi)銀行業(yè)所處的現(xiàn)實(shí)狀況和環(huán)境，完善的服務(wù)體系和較高的服務(wù)質(zhì)量是商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理過程中的戰(zhàn)略性問題。金融產(chǎn)品的嚴(yán)重同質(zhì)化以及外資銀行的搶占，這都促使國(guó)內(nèi)其他銀行的經(jīng)營(yíng)和管理必將向優(yōu)化服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)量的方面傾斜。但是，內(nèi)資銀行的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和服務(wù)管理水平卻并不能達(dá)到客戶需要，較為落后的服務(wù)管理水平、服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量是客觀存在的問題。吉林銀... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：125 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

客戶體驗(yàn)感知差異模型

管理上要更加地注重相關(guān)細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)更加關(guān)注。3.2.2 吉林銀行與省內(nèi)同業(yè)銀行服務(wù)對(duì)比通過2011年第四季度的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示（詳見圖3.1），在與省內(nèi)其他銀行的橫向?qū)Ρ戎�，吉林銀行在服務(wù)綜合質(zhì)量得分方面得分處于落后位置，沒有達(dá)到省內(nèi)銀行同業(yè)機(jī)構(gòu)客戶體驗(yàn)結(jié)果的整體平均水平，與四大國(guó)有商業(yè)銀行和其他股份制銀行想不還是存有一定差距。數(shù)據(jù)顯示吉林銀行在服務(wù)綜合質(zhì)量得分方面的得分，僅比郵政儲(chǔ)蓄銀行和農(nóng)信系統(tǒng)稍高。圖3.1 吉林銀行與省內(nèi)銀行服務(wù)綜合評(píng)價(jià)得分對(duì)比從實(shí)際的調(diào)查結(jié)果來看，吉林銀行最主要的差距在于大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施兩個(gè)方面。表現(xiàn)出來的問題，一是大堂經(jīng)理配備數(shù)量不足欠缺較多；二是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件水平和服務(wù)設(shè)施設(shè)備沒有達(dá)到同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)銀行的平均水平。該兩項(xiàng)對(duì)比的分值明顯要低于其他的競(jìng)爭(zhēng)銀行。除了大堂經(jīng)理和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施設(shè)備兩個(gè)較為顯著的弱項(xiàng)以外，吉林銀行在其他方面也存在著具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的方面，并且吉林銀行的某些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還表現(xiàn)出了具有一定代表性和典型性的案例。例如

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)形象維度分值評(píng)價(jià)，吉林銀行獲得滿分的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到298個(gè)，這說明吉林銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)形象建設(shè)和管理方面達(dá)到了較高的水平（詳見圖3.2）。圖3.2 吉林銀行員工職業(yè)形象得分分布又如，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀方面，吉林銀行的評(píng)價(jià)分值高于中國(guó)銀行和工商銀行，表現(xiàn)突出（詳見圖3.3）。圖3.3 省內(nèi)銀行柜員禮儀平均得分雖然吉林銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的禮儀方面評(píng)價(jià)分值較高，但在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能方面的整體分值相對(duì)落后。依據(jù)實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)顯示(詳見圖3.4)，吉林銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員雖然在服務(wù)的態(tài)度上表現(xiàn)良好，可是在職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能方面低于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)銀行，吉林銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能存在加大的提升空間。圖3.4 網(wǎng)點(diǎn)柜員職業(yè)技能平均得分

【參考文獻(xiàn)】：
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碩士論文
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