隨著家庭財富的不斷增長,高凈值人群也越來越大。交通銀行私人銀行客戶的認定標準為年日均資產(chǎn)規(guī)模600萬人民幣以上,截止2019年6月30日約有4.8萬名客戶。最新數(shù)據(jù)顯示,逾30萬人的凈資產(chǎn)超過600萬元人民幣。與交通銀行六大銀行的地位相比,其私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展并不匹配,特別是在客戶管理方面。2019銀行已經(jīng)開始關(guān)注到總行財富管理業(yè)務(wù),這已成為口號的發(fā)展戰(zhàn)略“你的財富管理銀行”,所以我們需要做私人銀行的客戶關(guān)系管理,提高客戶保持率,加強市場競爭力。本文首先通過文獻梳理闡述了國內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究,并著重了解關(guān)于私人銀行業(yè)務(wù)研究的最新進展。發(fā)現(xiàn)在財富管理、私人銀行業(yè)等特殊領(lǐng)域的相關(guān)研究較少,但對客戶關(guān)系管理的研究比較全面和完整。因此,本文主要結(jié)合了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論對交通私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展及客戶管理優(yōu)化進行了研究。一方面,“以客戶為中心”發(fā)掘客戶潛力、增強客戶粘性、提升客戶滿意度;另一方面,及時進行信息技術(shù)革新,運用最新的前沿科技力量,提升客戶體驗、加強財富管理和投資研究能力、保障客戶財富的保值增值。同時,本文較為深刻地剖析了交通銀行在CRM中存在的問題并探究其解決之道,在這個... 

【文章來源】：海南大學海南省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：48 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
1 緒論
    1.1 研究的背景
    1.2 研究的意義和目的
        1.2.1 研究的目的
        1.2.2 研究的意義
    1.3 研究思路和方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究的內(nèi)容
    1.5 研究的創(chuàng)新之處
2 理論與研究綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理的理論
        2.1.1 關(guān)系營銷理論
        2.1.2 客戶價值理論
        2.1.3 客戶滿意度理論
        2.1.4 客戶忠誠度理論
        2.1.5 客戶生命周期理論
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀與評述
        2.2.1 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國外研究現(xiàn)狀
        2.2.3 文獻述評
3 私人銀行業(yè)務(wù)概述及發(fā)展研究
    3.1 私人銀行業(yè)務(wù)概述與開展意義
    3.2 私人銀行業(yè)務(wù)與一般銀行財富管理業(yè)務(wù)比較
        3.2.1 定義不同
        3.2.2 服務(wù)對象與準入條件不同
        3.2.3 提供的產(chǎn)品和服務(wù)不同
    3.3 中國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況概述
        3.3.1 中國私人銀行業(yè)務(wù)的開展
        3.3.2 私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展理念
        3.3.3 私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展方向
4 交通銀行私人銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題研究
    4.1 交通銀行私人銀行業(yè)務(wù)簡介
    4.2 交通銀行私人銀行客戶關(guān)系管理概述
        4.2.1 客戶關(guān)系管理體系
        4.2.2 客戶關(guān)系管理團隊建設(shè)
        4.2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中產(chǎn)品板塊概況
    4.3 交通銀行私人銀行客戶關(guān)系管理存在問題分析
        4.3.1 客戶服務(wù)流程待優(yōu)化
        4.3.2 團隊專業(yè)化程度待提升
        4.3.3 CRM系統(tǒng)建設(shè)待完善
        4.3.4 產(chǎn)品體系建設(shè)缺乏有效機制
5 國內(nèi)外私人銀行客戶關(guān)系管理經(jīng)驗借鑒
    5.1 國內(nèi)主要銀行私人銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗
        5.1.1 招商銀行案例
        5.1.2 工商銀行案例
    5.2 國外主要銀行私人銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗
        5.2.1 瑞士銀行案例
        5.2.2 花旗銀行案例
6 交通銀行私人銀行客戶關(guān)系管理優(yōu)化措施
    6.1 樹立以客戶為中心的思想
        6.1.1 了解客戶
        6.1.2 預(yù)測客戶需求
        6.1.3 監(jiān)控客戶行為
    6.2 健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
    6.3 優(yōu)化服務(wù)流程
        6.3.1 建設(shè)線上服務(wù)體系
        6.3.2 投資顧問服務(wù)管理標準化
    6.4 提升團隊建設(shè)水平
        6.4.1 優(yōu)化人員招聘
        6.4.2 優(yōu)化客戶調(diào)查
        6.4.3 人員績效系統(tǒng)優(yōu)化
    6.5 推進全面財富管理的產(chǎn)品體系建設(shè)
        6.5.1 建設(shè)全面財富管理能力
        6.5.2 智能投顧的建設(shè)
7 結(jié)論與展望
    7.1 研究總結(jié)
    7.2 前景展望
參考文獻
附錄
致謝



本文編號：3293702