【摘要】： 本文基于Hofstede文化模型和SERVQUAL模型研究文化因素對(duì)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,資本全球化、經(jīng)濟(jì)多元化的特點(diǎn)正逐漸呈現(xiàn),大眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展也提出了更高的標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存的不二法則。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從期望和感知兩方面進(jìn)行衡量,而這兩者都是消費(fèi)者的主觀感受,在很大程度上受到自身文化價(jià)值觀等因素的影響。因此,研究文化價(jià)值觀對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響逐漸成為服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)。銀行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),衡量生存及發(fā)展能力的重要指標(biāo)就是其服務(wù)質(zhì)量。 本文采用問(wèn)卷調(diào)查的形式,以SERVQUAL問(wèn)卷Hofstede文化調(diào)查問(wèn)卷為基礎(chǔ),結(jié)合銀行業(yè)的具體要求,設(shè)計(jì)了一套調(diào)查顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和文化價(jià)值觀的問(wèn)卷。本文有針對(duì)性的選取了兩家銀行：A銀行和B銀行,對(duì)兩家銀行的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較。在對(duì)文化價(jià)值觀數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上,對(duì)兩家銀行顧客進(jìn)行分類,對(duì)每類顧客的文化特征、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)特點(diǎn)等進(jìn)行分析,為銀行進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、有效配置資源提供依據(jù),同時(shí)也從實(shí)證的角度證明文化價(jià)值觀對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響是真實(shí)存在的。為了進(jìn)一步研究文化價(jià)值觀對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響,本文在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,以Hofstede文化模型和SERVQUAL模型各個(gè)維度為切入點(diǎn),就前者對(duì)后者的影響性進(jìn)行假設(shè),利用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)問(wèn)卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,對(duì)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,得到的結(jié)論有：權(quán)力距離(PDI)對(duì)可靠性、有形性、保證性存在正向影響關(guān)系；個(gè)人主義(IDV)對(duì)移情性、響應(yīng)性之間有正向影響關(guān)系,與有形性之間存在負(fù)向關(guān)系；不確定性規(guī)避(UAV)對(duì)響應(yīng)性、可靠性和保證性之間存在正向影響關(guān)系,與有形性存在負(fù)向關(guān)系。本文只研究了文化價(jià)值觀各個(gè)維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)各個(gè)維度的影響方向,沒(méi)有就其影響程度以及消除這種影響進(jìn)行進(jìn)一步研究。希望在后續(xù)研究中能就影響性消除做進(jìn)一步研究。
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F224;F832.2
【圖文】：

通過(guò)對(duì)每組顧客文化價(jià)值觀特點(diǎn)的分析可以看出最具備中國(guó)傳統(tǒng)文化傾向的第組顧客在總體所占的比例并不是很大，只有13.79%。而不確定性規(guī)避維度所有組的得都很高，這一維度得分從80年代以來(lái)的研究中一直都居高不下，表明絕大多數(shù)顧客不確定性方面都是一種避免的態(tài)度，因此在銀行服務(wù)過(guò)程中要注意顧客這樣的特點(diǎn)，量將服務(wù)過(guò)程透明、明確，以增加顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。下面以A銀行為例對(duì)該銀行顧客進(jìn)行分析，對(duì)分類所得四組顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)個(gè)維度的打分和總得分情況比較，從而對(duì)各組顧客的特點(diǎn)進(jìn)行分析。表4.10A銀行四組顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分組次可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性總分第1組刁.153一0.245一0.087一08刁.201刁.228第2組一213一2240.148一0.008一0.048一0.098第3組一0.234一204一0.0880.009一0.031一0.117第4組一313一0.24一0.0311一131刁.289一254

B銀行顧客分類中第l組顧客占到了54.32%的比例，前兩組顧客占了總體顧客，說(shuō)明銀行可以對(duì)這兩類顧客特征進(jìn)行分析，主要針對(duì)這樣的顧客采取服務(wù)很大程度上提升服務(wù)質(zhì)量。表4.巧B銀行顧客分類組次所占比例權(quán)力距離均值個(gè)人主義均值不確定性規(guī)避均值第l組54.32%2.423.143.28第2組25.93%3.353.133.80第3組17.28%3.804.133.23第4組2.47%4.752.502.50表4.16B銀行四組顧客服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)得分組次可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性總分第l組一0.304一0.223一0.226一0.237一0.37刁.273第2組一222一0.194一18一0.187一0.147刃.194第3組刁.257一0.217一254一0.289一0.072刃.219第4組一0.715刁.429一0.119一0.23一162一436

內(nèi)生潛變量:n表示sERvQUAL模型中五個(gè)維度中的一圖5.1假設(shè)性檢驗(yàn)概念模型假設(shè)檢驗(yàn)構(gòu)建的概念模型。如驗(yàn)證文化價(jià)值因素表示權(quán)力距離、個(gè)人主義和不確定性規(guī)避，n則變量對(duì)內(nèi)生潛變量的影響方向。在下面的研究中。表5.1可靠性與文化模型各維度檢驗(yàn)結(jié)果..目硫益面瓜日圈匆扭皿皿口....畫口...0.6611780.5553990.913科10.7272440.7832660.516705看出，復(fù)合信度、AVE和CronbachAlpha值基本度小于0.7，總體上來(lái)說(shuō)是可以接受的。

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本文編號(hào)：2752937