【摘要】： 網(wǎng)上銀行服務(wù)是依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的一種新型銀行服務(wù)手段。本文進(jìn)行個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的目的是構(gòu)建一個(gè)有效的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,并通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)和診斷目前個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問(wèn)題,為銀行管理者提供提升個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)水平的對(duì)策和建議。 本文采用理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的研究方法。在理論研究中,本文從服務(wù)質(zhì)量管理理論和網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等相關(guān)領(lǐng)域研究成果出發(fā),構(gòu)建個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)方法；在實(shí)證研究中,本文以招商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象,通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的方式對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行多角度的分析和評(píng)價(jià),并得出最終的結(jié)論。 本文構(gòu)建了包括9個(gè)維度26個(gè)指標(biāo)項(xiàng)的個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,應(yīng)用SQ-Atten評(píng)價(jià)方法對(duì)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià),并運(yùn)用相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了分析,提取出了5個(gè)影響個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)項(xiàng),最終提出提升個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的建議。
【學(xué)位授予單位】：北京林業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F832.2

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本文編號(hào)：2747699