發(fā)布時間：2020-06-19 17:18

【摘要】：目前,信用卡業(yè)務(wù)在中國屬于迅速發(fā)展的時期,然而中國商業(yè)銀行的信用卡同質(zhì)度比較高,差異化程度較低,品牌壁壘尚未形成�？蛻粼谶x購信用卡時沒有科學(xué)的衡量指標(biāo),造成中國信用卡顧客忠誠度不高。顧客購卡換卡頻繁,有時僅僅是為了獲取購卡時的種種便利而辦卡,因此中國的信用卡市場很不規(guī)范,顧客忠誠度不高。國內(nèi)學(xué)術(shù)界已經(jīng)對顧客忠誠度的影響因素作了諸多探討,但對信用卡顧客忠誠度的研究則相對較少。 本文正是基于上述研究背景,在信用卡服務(wù)行業(yè)內(nèi),以信用卡持卡者為實證研究對象,從顧客滿意度、轉(zhuǎn)換成本各個維度對行為忠誠、意向忠誠、情感忠誠的影響機(jī)制進(jìn)行分析探討。 本文研究表明:(1)信用卡轉(zhuǎn)換成本可以被細(xì)分為學(xué)習(xí)成本、評估成本、個人關(guān)系損失成本、財務(wù)損失成本、品牌關(guān)系損失成本、建置成本、利益損失成本等7種成本,它們是可以被顧客感知和識別的。(2)顧客滿意度對信用卡顧客忠誠度的作用機(jī)制。顧客滿意度越高,顧客忠誠度反而可能降低。(3)轉(zhuǎn)換成本各個緯度對信用卡顧客忠誠度均為正面的驅(qū)動作用。同理,對轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行維度的劃分,分別從程序轉(zhuǎn)換成本、財政轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本三個維度利用SPSS軟件進(jìn)行回歸分析分別驗證其對顧客行為忠誠、意向忠誠、態(tài)度忠誠的作用,證明了轉(zhuǎn)換成本各個緯度對信用卡顧客忠誠度的驅(qū)動作用。(4)不同的滿意度水平下,轉(zhuǎn)換成本對信用卡顧客忠誠的作用效果也是不同的。本研究發(fā)現(xiàn),在低滿意度的情況下,轉(zhuǎn)換成本對信用卡顧客忠誠的影響更為顯著。這意味著信用卡轉(zhuǎn)換成本在大多數(shù)情況下表現(xiàn)為一種退出壁壘,而非積極的推動因素。(5)轉(zhuǎn)換成本的不同維度與信用卡顧客忠誠的不同緯度的相關(guān)性有所不同,利用Lisrel軟件進(jìn)行擬合優(yōu)度分析,研究表明顧客行為忠誠更多得受顧客滿意、學(xué)習(xí)成本、財務(wù)損失成本、品牌關(guān)系損失成本、建置成本等因素的影響。而顧客態(tài)度忠誠則更多得受評估成本、個人關(guān)系損失成本及利益損失成本影響。
【學(xué)位授予單位】：北京工商大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F274;F832.2

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 霍映寶,韓之俊;顧客忠誠研究述評[J];商業(yè)研究;2004年04期

2 伍柳,龔振;消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為發(fā)生的原因及應(yīng)對措施研究[J];商業(yè)研究;2005年16期

3 林青;;顧客滿意向顧客忠誠轉(zhuǎn)換因素探討[J];商業(yè)研究;2006年05期

4 薄湘平,尹紅;基于顧客價值的服務(wù)企業(yè)顧客忠誠管理探析[J];財經(jīng)理論與實踐;2005年01期

5 萬正峰,劉云華;西方的顧客忠誠研究及實踐啟示[J];當(dāng)代財經(jīng);2003年02期

6 桑輝;王方華;;顧客轉(zhuǎn)換成本研究綜述[J];哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2006年02期

7 嚴(yán)浩仁;賈生華;;顧客忠誠的基本驅(qū)動模型研究:以移動通信服務(wù)為例[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年04期

8 惠青山;網(wǎng)絡(luò)營銷條件下的顧客忠誠[J];經(jīng)濟(jì)師;2003年02期

9 孫會琴;;顧客轉(zhuǎn)換成本與信用卡定價研究——基于銀行市場結(jié)構(gòu)[J];金融經(jīng)濟(jì);2007年04期

10 許鑫;我國商業(yè)銀行產(chǎn)品開發(fā)問題探討[J];金融與經(jīng)濟(jì);2005年05期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前1條

1 胡靜;商業(yè)銀行顧客滿意度研究[D];天津大學(xué);2007年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 陳龍;不同類型轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠的影響研究[D];廣東外語外貿(mào)大學(xué);2007年

本文編號：2721102