本文選題：銀行業(yè) + 服務(wù)失誤��； 參考：《軟科學(xué)》2010年07期

【摘要】：將"服務(wù)公平"、"不一致"、"補(bǔ)救期望"、"補(bǔ)救感知質(zhì)量"和"失誤歸因"等變量引入服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意的模型中,借鑒服務(wù)公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷,并運(yùn)用SPSS11.0和LISREL8.70對(duì)量表的信度、效度與模型的擬合性進(jìn)行了驗(yàn)證。在此基礎(chǔ)上對(duì)長(zhǎng)沙市四大商業(yè)銀行服務(wù)補(bǔ)救情境下顧客滿意的現(xiàn)狀與特征進(jìn)行實(shí)證研究。研究結(jié)果驗(yàn)證了服務(wù)公平與歸因理論的相關(guān)觀點(diǎn),并提出了相應(yīng)對(duì)策。
[Abstract]:The variables such as "service fairness", "inconsistency", "remedy expectation", "remedy perceived quality" and "fault attribution" were introduced into the model of service recovery and customer satisfaction. SPSS11.0 and LISREL8.70 were used to verify the reliability, validity and fit of the model. On this basis, this paper makes an empirical study on the current situation and characteristics of customer satisfaction in the service remediation situation of four commercial banks in Changsha. The research results verify the related viewpoints of service equity and attribution theory, and put forward the corresponding countermeasures.
【作者單位】： 湖南大學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院;中南林業(yè)科技大學(xué)商學(xué)院;
【基金】：湖南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金資助項(xiàng)目(09YBB439) 湖南省教育廳優(yōu)秀青年項(xiàng)目(08B088)
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F830

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本文編號(hào)：1870918