天堂国产午夜亚洲专区-少妇人妻综合久久蜜臀-国产成人户外露出视频在线-国产91传媒一区二区三区

當(dāng)前位置:主頁 > 管理論文 > 貨幣論文 >

銀行服務(wù)接觸對(duì)顧客滿意度的影響研究

發(fā)布時(shí)間:2018-03-26 09:09

  本文選題:服務(wù)接觸 切入點(diǎn):顧客感知服務(wù)質(zhì)量 出處:《陜西師范大學(xué)》2012年碩士論文


【摘要】:改革開放以來,中國銀行業(yè)取得了長足的發(fā)展,為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn),并在經(jīng)濟(jì)體系中占有重要地位。然而,經(jīng)濟(jì)全球化使得中國銀行業(yè)面臨的不僅是來自本國消費(fèi)者的需求和考驗(yàn),更有外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn),使得客戶可以面對(duì)更多的服務(wù)提供商,有了更大的選擇空間和余地,完全可以根據(jù)自己的喜好和需求進(jìn)行選擇。此外,社會(huì)文明程度的進(jìn)步和提升使得越來越多的消費(fèi)者擁有了更加成熟的消費(fèi)心理。在相同的消費(fèi)水平前提下,更好的服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者選擇服務(wù)提供商的一個(gè)重要原因。而提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵一點(diǎn)則是關(guān)注服務(wù)接觸,有效進(jìn)行接觸點(diǎn)管理,提高顧客接觸質(zhì)量。本文旨在從服務(wù)接觸的角度研究銀行業(yè)顧客滿意度的影響因素,將服務(wù)接觸劃分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)便捷、服務(wù)(硬件)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、實(shí)體產(chǎn)品六個(gè)維度,通過實(shí)證研究,引入中間變量——感知服務(wù)質(zhì)量,來確定服務(wù)接觸對(duì)顧客滿意度的影響,提出提升顧客滿意度的基本策略和改進(jìn)方法,從而為銀行業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)份額,提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力給以啟示。本文主要運(yùn)用了定性研究和定量研究結(jié)合的方法。首先運(yùn)用定性研究的方法分析和總結(jié)了銀行服務(wù)接觸的構(gòu)成因素與顧客滿意度的評(píng)價(jià)方法,在前人研究成果的基礎(chǔ)上,對(duì)部分銀行進(jìn)行了實(shí)地走訪和調(diào)查,提出了服務(wù)接觸構(gòu)成框架以及理論假設(shè),然后通過實(shí)證分析結(jié)果來驗(yàn)證理論假設(shè),運(yùn)用PASW Statistics18.0和AMOS7.0等統(tǒng)計(jì)分析軟件,采用因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型方法對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并逐一檢驗(yàn)研究假設(shè),最后對(duì)實(shí)證結(jié)論進(jìn)行了探討,提出銀行提升接觸性服務(wù)質(zhì)量的和建議和對(duì)策。
[Abstract]:Since the reform and opening up, China's banking industry has made considerable progress, made important contributions to the development of the national economy, and played an important role in the economic system. Economic globalization makes the Chinese banking industry face not only the demand and test from domestic consumers, but also the competition and challenges of foreign banks, so that customers can face more service providers and have more room and room for choice. In addition, the progress and improvement of social civilization makes more and more consumers have a more mature consumer psychology. Under the same consumption level, Better service quality has become an important reason for consumers to choose service providers. The key to improving service quality is to focus on service contact and effectively manage contact points. The purpose of this paper is to study the influencing factors of customer satisfaction in banking industry from the point of view of service contact, and divide service contact into service attitude, service efficiency, service convenience, service (hardware) facilities, service environment, etc. Through the empirical research, this paper introduces the intermediate variable, perceived quality of service, to determine the impact of service contact on customer satisfaction, and puts forward the basic strategies and improvement methods to improve customer satisfaction. In order to expand market share for the banking sector, This paper mainly uses the method of combining qualitative research with quantitative research. Firstly, it analyzes and summarizes the factors of bank service contact and the evaluation method of customer satisfaction by using qualitative research method. Based on the previous research results, some banks are visited and investigated on the spot, and the framework of service contact and theoretical assumptions are put forward, and then the empirical results are used to verify the theoretical assumptions. Using PASW Statistics18.0 and AMOS7.0 and other statistical analysis software, factor analysis and structural equation model method are used to analyze the survey data, and test the hypotheses one by one. Finally, the empirical conclusions are discussed. Put forward the bank to improve the quality of contact services and suggestions and countermeasures.
【學(xué)位授予單位】:陜西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】:碩士
【學(xué)位授予年份】:2012
【分類號(hào)】:F832.2;F224

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 徐惠;;淺析建筑施工企業(yè)顧客滿意度的監(jiān)視和測(cè)量[J];安徽冶金;2003年01期

2 汪克夷;周軍;李丹丹;;電信行業(yè)中服務(wù)接觸對(duì)顧客關(guān)系的影響作用研究[J];大連理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年01期

3 賈振旺;供電企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)方案探討[J];電力需求側(cè)管理;2004年04期

4 戴敏輝;;顧客滿意度測(cè)評(píng)在開放教育中的應(yīng)用研究[J];湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào);2009年09期

5 曹文;建立中國銀行業(yè)顧客滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的構(gòu)想[J];杭州金融研修學(xué)院學(xué)報(bào);2003年06期

6 王永貴;;顧客資產(chǎn)管理研究——背景、現(xiàn)狀與問題[J];經(jīng)濟(jì)管理;2004年16期

7 李峰平;薛偉;周宏明;陳亞絨;;基于fuzzy AHP的顧客滿意度權(quán)重計(jì)算方法的研究[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2006年03期

8 王建玲;劉思峰;吳作民;;服務(wù)接觸視角的品牌延伸研究——一個(gè)概念性整合分析框架[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2009年03期

9 范秀成;服務(wù)質(zhì)量管理:交互過程與交互質(zhì)量[J];南開管理評(píng)論;1999年01期

10 陳亞絨;薛偉;周宏明;;銀行基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)策略研究[J];江蘇商論;2006年02期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王松松;大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2010年

2 瞿琳;零售企業(yè)顧客滿意戰(zhàn)略研究[D];湘潭大學(xué);2004年

3 尹麗;數(shù)量分析方法在住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度研究中的應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2004年

4 杜雪芳;感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意、行為意愿的關(guān)系研究[D];浙江大學(xué);2006年

5 龍居才;酒店業(yè)員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響實(shí)證研究[D];湖南大學(xué);2006年

6 王墨玉;金融服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量及顧客滿意度研究[D];西北工業(yè)大學(xué);2007年

7 李曉婷;商業(yè)銀行的顧客滿意度研究[D];山西大學(xué);2007年

8 張佃青;基于顧客價(jià)值的服務(wù)接觸管理對(duì)策研究[D];山西財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

9 李丹丹;通信業(yè)中服務(wù)接觸對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意愿的影響研究[D];大連理工大學(xué);2009年

10 倪亞蓓;飯店服務(wù)接觸對(duì)顧客感知價(jià)值和顧客忠誠的影響研究[D];浙江大學(xué);2010年

,

本文編號(hào):1667248

資料下載
論文發(fā)表

本文鏈接:http://www.sikaile.net/guanlilunwen/huobilw/1667248.html


Copyright(c)文論論文網(wǎng)All Rights Reserved | 網(wǎng)站地圖 |

版權(quán)申明:資料由用戶135c1***提供,本站僅收錄摘要或目錄,作者需要?jiǎng)h除請(qǐng)E-mail郵箱bigeng88@qq.com