本文關(guān)鍵詞： 質(zhì)量功能展開 商業(yè)銀行 質(zhì)量屋 服務(wù)質(zhì)量 指標體系 層次分析　出處：《首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)》2012年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：商業(yè)銀行服務(wù)是由一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)的活動組成的，顧客對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的滿意度將直接影響銀行的利潤收入、市場占有份額以及銀行的聲譽等。銀行向顧客傳遞高質(zhì)量的服務(wù)可以影響客戶的價值觀、提高顧客滿意度和忠誠度并且增強商業(yè)銀行的市場競爭力。 本研究一方面從銀行顧客需求出發(fā)，以改進后的SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)建立顧客需求指標體系，通過調(diào)研獲取顧客聲音并使用層次分析法確定指標重要度；另一方面從銀行的內(nèi)部服務(wù)出發(fā)，識別影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標；本文使用質(zhì)量功能展開的方法分析商業(yè)銀行服務(wù)模式，建立商業(yè)銀行技術(shù)指標體系，并且確立各技術(shù)指標的相關(guān)性以及技術(shù)指標與顧客需求之間的相關(guān)關(guān)系，進而構(gòu)建“質(zhì)量屋”。然后運用“質(zhì)量屋”建立顧客需求和影響銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標之間的重要度轉(zhuǎn)換模型，該模型的應(yīng)用可以幫助銀行即時了解內(nèi)部服務(wù)改進的重點以響應(yīng)外部顧客需求的變動。 最后本文運用建立的“質(zhì)量屋”模型分析典型商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量，然后對案例商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量進行研究分析,找出案例銀行服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出有利用提升案例商業(yè)銀行服務(wù)水平的對策建議，，從而增強商業(yè)銀行的經(jīng)濟效益和競爭力。
[Abstract]:Commercial banking services are composed of a series of interrelated activities to provide services to customers. Customer satisfaction with the service quality of commercial banks will directly affect the profit income of banks. Market share and reputation of banks. Delivering high quality services to customers can affect customer values, improve customer satisfaction and loyalty, and enhance the market competitiveness of commercial banks. On the one hand, based on the improved SERVQUAL model, the paper establishes the customer demand index system based on the bank customer demand. Through investigation and research to obtain customer voice and the use of analytic hierarchy process to determine the importance of indicators; On the other hand, based on the internal services of banks, the key indicators affecting the quality of banking services are identified. This paper uses the method of quality function expansion to analyze the service mode of commercial bank, establish the technical index system of commercial bank, and establish the correlation of each technical index and the correlation between technical index and customer demand. Then we construct "quality house", and then use "quality house" to establish the important degree transformation model between customer demand and the key indicators that affect the quality of bank service. The application of the model can help banks to understand the emphasis of internal service improvement in response to changes in external customer demand. Finally, this paper uses the "quality room" model to analyze the service quality of the typical commercial banks, and then analyzes the service quality of the case commercial banks, and finds out the weak links of the service quality of the case banks. Some suggestions are put forward to improve the service level of commercial banks, so as to enhance the economic efficiency and competitiveness of commercial banks.
【學(xué)位授予單位】：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：F832.2;F274

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 ;國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量比較研究[J];杭州金融研修學(xué)院學(xué)報;2004年11期

2 王海東;;銀行非價格競爭及影響因素[J];市場研究;2009年05期

3 金文姬;;提高國有商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的具體對策[J];浙江金融;2007年09期

4 高順成;;銀行服務(wù)顧客滿意度的模糊綜合評判[J];河南工程學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版);2009年01期

5 郭介林;劉世亮;賈鳳霞;;論農(nóng)業(yè)銀行市場開發(fā)營銷與服務(wù)質(zhì)量的提高[J];華北金融;1999年12期

6 孫雷;;淺議銀行服務(wù)質(zhì)量[J];天津金融月刊;1995年02期

7 倪宏偉;;論提高中行服務(wù)競爭力的深層次著力點[J];國際金融;1999年01期

8 何自云;;“哇!”:銀行服務(wù)的最高境界[J];中國金融;2007年14期

9 李克民;;基于質(zhì)量差距模型的國內(nèi)銀行服務(wù)質(zhì)量研究[J];科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理;2007年S1期

10 黃克義;;提升銀行服務(wù)質(zhì)量不能忽視幾個內(nèi)在環(huán)節(jié)[J];金融縱橫;2008年07期

相關(guān)會議論文 前10條

1 韓明亮;李豫川;;基于QFD的航空旅客需求重要度確定方法[A];中國企業(yè)運籌學(xué)[2011（1）][C];2011年

2 C.K.KWONG;;An Optimization Model for Determining Optimal Levels of Engineering Characteristics in QFD under Multi-Segment Market[A];Proceedings of the 2011 Chinese Control and Decision Conference（CCDC）[C];2011年

3 劉震宇;朱風(fēng)霞;;基于QFD的電子服務(wù)流程優(yōu)化模型[A];信息化、工業(yè)化融合與服務(wù)創(chuàng)新——第十三屆計算機模擬與信息技術(shù)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2011年

4 姚瑤;張梅霞;李妙;袁方;;基于QFD的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進模型實證研究[A];質(zhì)量——持續(xù)發(fā)展的源動力：中國質(zhì)量學(xué)術(shù)與創(chuàng)新論壇論文集（上）[C];2010年

5 湯志偉;賈旭;趙生輝;;鄉(xiāng)鎮(zhèn)電子政務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃[A];中國行政管理學(xué)會2005年年會暨“政府行政能力建設(shè)與構(gòu)建和諧社會”研討會論文集[C];2005年

6 呂曉云;陳若珩;李志宏;盧海寧;;運用六西格瑪方法,提高控制軟件設(shè)計質(zhì)量[A];第三屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

7 劉仙娟;王群;王達興;張書令;;6SIGMA在SFCD單聚焦電子槍設(shè)計開發(fā)的應(yīng)用[A];上海市真空學(xué)會成立20周年暨第九屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

8 ;The Scheduling of Project Time,Cost and Product Quality[A];Proceedings of 2010 Chinese Control and Decision Conference[C];2010年

9 ;Quality function deployment based on simultaneous equations model[A];Proceedings of 2010 Chinese Control and Decision Conference[C];2010年

10 王宏;;運用質(zhì)量機能展開設(shè)計產(chǎn)品[A];第六次全國飼料營養(yǎng)學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2010年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 蘇比堅;政協(xié)委員關(guān)注銀行服務(wù)質(zhì)量[N];北海日報;2010年

2 記者 章軼楠;滬上銀行服務(wù)質(zhì)量改進明顯[N];上海金融報;2010年

3 徐靖元;疏通支付結(jié)算渠道提高銀行服務(wù)質(zhì)量[N];中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)報;2004年

4 曹文 程汲;關(guān)注銀行服務(wù)質(zhì)量[N];金融時報;2004年

5 本報記者 杜吟;中國系統(tǒng)屋 二維變多維[N];中國質(zhì)量報;2008年

6 藍懷忠;農(nóng)行黑龍江分行“軟”實力促進“硬”發(fā)展[N];黑龍江經(jīng)濟報;2011年

7 王春霞;銀監(jiān)會“出拳”加強銀行卡服務(wù)[N];第一財經(jīng)日報;2009年

8 通訊員 謝小飛;對銀行業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)明察暗訪[N];桂林日報;2009年

9 李紅艷;石家莊市分行抓“三點”[N];中國郵政報;2009年

10 ;四大行差異明顯 競爭力亟待提高[N];經(jīng)濟日報;2005年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 穆瑞;基于QFD方法的機電產(chǎn)品方案評價方法研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2009年

2 秦敬民;基于QFD的高校創(chuàng)業(yè)教育質(zhì)量評價研究[D];天津大學(xué);2010年

3 王娟麗;基于QFD的概念設(shè)計方法研究[D];浙江大學(xué);2011年

4 李永忠;基于QFD的研發(fā)項目風(fēng)險管理框架及其有效性評估實驗研究[D];南京理工大學(xué);2010年

5 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學(xué);2011年

6 譚光明;基于QFD的產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量前饋控制研究[D];華中科技大學(xué);2011年

7 卓國雄;基于標準化和適應(yīng)性協(xié)調(diào)的銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型、測度指標及其實證研究[D];南開大學(xué);2009年

8 袁峰;面向需求的機械產(chǎn)品原理方案創(chuàng)新設(shè)計關(guān)鍵技術(shù)研究[D];天津大學(xué);2006年

9 林廣利;基于利益相關(guān)者理論的綜合交通樞紐價值規(guī)劃研究[D];天津大學(xué);2010年

10 王亞萍;需求驅(qū)動的個性化產(chǎn)品配置設(shè)計方法研究[D];哈爾濱理工大學(xué);2010年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 高鳳賢;基于QFD的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量研究與改進[D];首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué);2012年

2 趙遐;QFD在交行包頭分行的應(yīng)用研究[D];內(nèi)蒙古科技大學(xué);2011年

3 趙遐;QFD在交行包頭分行的應(yīng)用研究[D];內(nèi)蒙古科技大學(xué);2011年

4 歐儉華;QFD與DOE集成應(yīng)用研究[D];昆明理工大學(xué);2011年

5 陳芳玉;基于QFD-AD集成模型的模塊化設(shè)計方法研究[D];天津大學(xué);2012年

6 俞晶;基于QFD的醫(yī)院護理質(zhì)量控制模型研究[D];浙江大學(xué);2012年

7 張晶;基于QFD的圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量評估方法研究[D];黑龍江大學(xué);2012年

8 郗富強;基于QFD的齒輪傳動多目標優(yōu)化設(shè)計方法研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2010年

9 劉曉亮;基于QFD的產(chǎn)品設(shè)計過程[D];東北大學(xué);2008年

10 亓蕊;QFD的理論方法及其應(yīng)用[D];青島大學(xué);2011年

本文編號：1468520