本文關(guān)鍵詞：浙江建行高端客戶服務(wù)改進(jìn)方案研究　出處：《西北大學(xué)》2015年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

  更多相關(guān)文章： 高端客戶 服務(wù)需求 服務(wù)能力 診斷 客戶生命周期理論

【摘要】：國(guó)內(nèi)銀行業(yè)對(duì)高端客戶的爭(zhēng)奪正日益激烈。面對(duì)工商銀行、中國(guó)銀行等有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,建行在高端客戶營(yíng)銷服務(wù)方面還存在不少差距,其營(yíng)銷能力、服務(wù)能力均有待于進(jìn)一步提升�；诖�,本文將以浙江省建設(shè)銀行為研究對(duì)象,運(yùn)用定量分析和實(shí)證研究,首先對(duì)浙江省建行高端客戶服務(wù)需求進(jìn)行調(diào)研,進(jìn)而對(duì)銀行服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行研究,最后依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù),分析“客戶需求”與“銀行服務(wù)”間的差距,找出服務(wù)能力存在的不足之處,思考高端客戶服務(wù)方案改進(jìn)設(shè)計(jì)及實(shí)施方案,提升客戶對(duì)建設(shè)銀行服務(wù)的忠誠(chéng)度。調(diào)研表明,浙江建設(shè)銀行客戶在服務(wù)領(lǐng)域的需求主要有：(1)獲得資產(chǎn)的保值、增值是高凈值人群在金融方面最大的需求；(2)投資理財(cái)目標(biāo)的更趨穩(wěn)健增長(zhǎng)；(3)對(duì)銀行理財(cái)人員能力的要求不斷增長(zhǎng)；(4)最關(guān)注跨境金融等服務(wù)；(5)對(duì)服務(wù)場(chǎng)所的需求相對(duì)高端；(6)對(duì)增值服務(wù)需求的迅猛增長(zhǎng),是高端客戶急需的服務(wù)需求。但通過(guò)定量實(shí)證研究發(fā)現(xiàn),該行在高端客戶服務(wù)能力方面存在諸多不足。具體來(lái)說(shuō),主要有：(1)市場(chǎng)缺乏細(xì)分,服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)；(2)創(chuàng)新能力和意愿不強(qiáng),金融及非金融產(chǎn)品類型單服務(wù)水平不高；(3)專業(yè)服務(wù)人才相對(duì)匱乏,理財(cái)水平和層次相對(duì)不高；(4)管理缺乏長(zhǎng)效機(jī)制,銀客關(guān)系不牢固等問(wèn)題。本文認(rèn)為,基于客戶生命周期理論,浙江省建行高端客戶服務(wù)可從以下幾方面進(jìn)行完善。(1)明確市場(chǎng)定位,細(xì)分客戶層次；(2)不斷推進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新,建立合理的定價(jià)機(jī)制；(3)健全客戶主動(dòng)營(yíng)銷體系建設(shè),做好市場(chǎng)宣傳和推廣；(4)不斷提升理財(cái)中心人才和隊(duì)伍建設(shè),打造服務(wù)名牌；(5)更積極貫徹精細(xì)化營(yíng)銷策略,提供更為個(gè)性化、品質(zhì)化服務(wù)。為更好的完善研究,本文對(duì)改進(jìn)方案進(jìn)行了為期3個(gè)月的實(shí)效驗(yàn)證,研究表明,改進(jìn)后的高端客戶服務(wù)效果提升明顯。
[Abstract]:The domestic banking industry competition for high-end customers is increasingly fierce. In the face of industrial and Commercial Bank of China, bank Chinese competitor, CCB also has many disparities in the high-end customer service marketing, the marketing ability, service ability need to be further improved. Based on this, this paper will take Zhejiang Construction Bank as the research object, using quantitative analysis and the empirical research, first of Zhejiang province construction of high-end customer service needs research, and study the bank service quality, according to the survey data, analysis of the "customer needs" and "banking" the gap between the shortcomings of out of service ability, thinking of the high-end customer service improvement project design and implementation plan, improve customer loyalty to the construction bank service. Research shows that the Zhejiang construction bank customer demand in the service sector are: (1) obtain the asset value, increase Value is the greatest demand in the financial aspects of the high net worth population; (2) investment targets more robust growth; (3) the financial staff capacity requirements continue to increase; (4) the focus of cross-border financial services; (5) the place of service demand is relatively high; (6) the rapid growth of value-added the service requirements of high-end customers need service needs. But through empirical study found that there are many shortcomings of the services in the high-end customers ability. Specifically, mainly include: (1) the lack of market segmentation, the service is not strong; (2) the innovation ability and the will is not strong, the financial and non financial product type single service level is not high; (3) the relative lack of professional service personnel, management level is not high; (4) the lack of long-term management mechanism, problem of customer relationship is firmly. This paper argues that the customer based on the life cycle theory, Zhejiang Province built high End customer service can be improved from the following aspects. (1) a clear market positioning, customer segmentation level; (2) continuous improvement and innovation to promote products and services, establish a rational pricing mechanism; (3) improve customer active marketing system, completes the market publicity and promotion; (4) improve financial management the center of talent and team building, build service brand; (5) more actively implement the fine marketing strategy, to provide more personalized service. In order to study and improve the quality better, this paper verified the effectiveness for a period of 3 months on the improved scheme research shows that the improved effect of the high-end customer service to improve significantly.

【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.2

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