本文關(guān)鍵詞：個人網(wǎng)上銀行顧客價值、顧客滿意度與忠誠度關(guān)系研究

  更多相關(guān)文章： 個人網(wǎng)上銀行 顧客價值 顧客滿意度 顧客忠誠度

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展,使得個人網(wǎng)上銀行作為一種新的金融服務(wù)形式產(chǎn)生并取得了較快的發(fā)展,如今的個人網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為現(xiàn)代生活必不可少的一部分。然而,伴隨著顧客的自主選擇性愈來愈強,個人網(wǎng)上銀行的競爭也愈加激烈,促使銀行將重心轉(zhuǎn)移到顧客身上,個人網(wǎng)上銀行如何創(chuàng)造優(yōu)越的顧客價值,提升顧客滿意度,進而提升顧客忠誠度成為銀行亟待解決的問題。本文通過梳理目前顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠的相關(guān)理論和文獻研究,總結(jié)前人的研究成果得到個人網(wǎng)上銀行顧客價值的三個維度:產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、社會價值,并進一步將產(chǎn)品價值劃分為質(zhì)量價值和經(jīng)濟價值兩個方面;服務(wù)價值由使用安全、使用方便、網(wǎng)站設(shè)計和響應(yīng)性4個子維度構(gòu)成;社會價值劃分為社會認同和社會關(guān)系兩個子維度,并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建個人網(wǎng)上銀行顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系模型,通過發(fā)放問卷對個人網(wǎng)上銀行客戶進行調(diào)查,共取得204份有效問卷,運用SPSS20.0和AMOS17.0統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析,首先使用驗證性因子分析(CFA)對數(shù)據(jù)進行了信度和效度檢驗,在保證數(shù)據(jù)信度效度良好的基礎(chǔ)上以路徑分析對假設(shè)進行檢驗。通過實證分析,本文的結(jié)論主要有以下幾點:個人網(wǎng)上銀行顧客價值的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、社會價值與顧客滿意度呈顯著的正向相關(guān),其中服務(wù)價值對顧客滿意度的影響最大,顧客滿意度與顧客忠誠度呈顯著的正向相關(guān),另外,產(chǎn)品價值直接影響顧客忠誠度,服務(wù)價值與社會價值對顧客忠誠度的直接影響不顯著。最后提出通過提升顧客價值來提高顧客滿意度進而提高顧客忠誠度的相關(guān)建議。
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 周文輝;劉麗蓉;;顧客忠誠度的驅(qū)動因素實證研究:以大型超市為例[J];管理現(xiàn)代化;2007年03期

，

本文編號：1153267