本文關(guān)鍵詞：論會(huì)展策劃與管理中的人性化服務(wù)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

DOI:10.14097/j.cnki.5392；SweepingovertheManagemen；論會(huì)展策劃與管理中的人性化服務(wù)；吳瑱陽(yáng)沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系110045；摘要:隨著會(huì)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度的日益加劇,為了在眾多；無(wú)論在何種行業(yè),服務(wù)都是相當(dāng)重要的,而服務(wù)的最高；針對(duì)性地提供服務(wù),就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的；一、會(huì)展策劃中人性化服務(wù)原則；人

DOI:10.14097/j.cnki.5392/2013.11.164

Sweeping over the Management | 管理縱橫

論會(huì)展策劃與管理中的人性化服務(wù)

吳瑱陽(yáng) 沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系 110045

摘要:隨著會(huì)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度的日益加劇,為了在眾多的會(huì)展企業(yè)中立于不敗之地,很多的會(huì)展企業(yè)開(kāi)始在會(huì)展管理中重視服務(wù)的人性化。會(huì)展行業(yè)是一個(gè)與人打交道的行業(yè),具有很強(qiáng)的服務(wù)性質(zhì),因此,也可以說(shuō)做好服務(wù)是辦好展會(huì)的一個(gè)關(guān)鍵因素。本文將對(duì)怎樣做到會(huì)展服務(wù)人性化進(jìn)行論述,并對(duì)會(huì)展服務(wù)中存在的一些問(wèn)題進(jìn)行闡述。關(guān)鍵詞:會(huì)展；管理；人性化；服務(wù)

無(wú)論在何種行業(yè),服務(wù)都是相當(dāng)重要的,而服務(wù)的最高境界則是人性化服務(wù)。廣義上的會(huì)展服務(wù)指的是會(huì)展企業(yè)和相關(guān)企業(yè)為會(huì)展活動(dòng)的主辦/承辦者、參會(huì)/參展者、商家以及觀眾等多方提供的全面的服務(wù)。包括從展會(huì)策劃、籌備到接待、廣告宣傳、文案制作等各環(huán)節(jié)中的服務(wù)。通常意義上的會(huì)展服務(wù)則指會(huì)展活動(dòng)過(guò)程中活動(dòng)的主辦/承辦者向參會(huì)/參展者、商家以及觀眾提供的各種服務(wù),具體如禮儀、接待、交通、采訪、后勤、運(yùn)輸、通信、展臺(tái)設(shè)計(jì)及搭建等方面。

針對(duì)性地提供服務(wù),就能最大程度地滿足多數(shù)參與者的需求。比如在有國(guó)際買家參與的展會(huì)上,可以按國(guó)籍將其進(jìn)行分類,按照各國(guó)不同的飲食習(xí)慣,為其安排合適的飲食,提供相應(yīng)國(guó)家語(yǔ)言的服務(wù)手冊(cè)等。(三)關(guān)于服務(wù)內(nèi)容的分析。做到會(huì)展服務(wù)人性化,還需要在策劃展會(huì)活動(dòng)時(shí),對(duì)具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化、分析。服務(wù)的內(nèi)容需要綜合各方面進(jìn)行考慮,包括為活動(dòng)中參展方提供的服務(wù),也包括為參會(huì)者,買家等提供的服務(wù),還包括為主辦方提供的服務(wù)等。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容要做到全面周到,不能顧此而失彼。

一、會(huì)展策劃中人性化服務(wù)原則

人性化服務(wù)著重強(qiáng)調(diào)“人性”二字。人性化服務(wù)要求服務(wù)者在了解人與人之間的個(gè)體差異,尊重人的價(jià)值與尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上,在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中都要做到符合每個(gè)人的要求。對(duì)于會(huì)展活動(dòng)這樣一個(gè)密集的、參與人數(shù)眾多的事件,人性化服務(wù)更能提高參與者的滿意度。在展會(huì)的策劃和管理中,做到人性化服務(wù),必須遵循以下幾個(gè)原則。(一)服務(wù)具有針對(duì)性。在策劃展會(huì)活動(dòng)時(shí),應(yīng)該對(duì)活動(dòng)的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行充分的了解,在此基礎(chǔ)上,有針對(duì)性地為客戶提供服務(wù),讓客戶感到滿意。比如有國(guó)外參展商參加的會(huì)展活動(dòng),場(chǎng)館中可以配備一些外語(yǔ)翻譯人員；在節(jié)慶日開(kāi)展的會(huì)展活動(dòng),可以在展館內(nèi)布置節(jié)慶裝飾,如有關(guān)節(jié)慶文化的宣傳海報(bào)；對(duì)于多次參展的買家或商家,可為其提供VIP服務(wù),享受一定的特權(quán)和優(yōu)惠。(二)必要服務(wù)不可缺。會(huì)展活動(dòng)中最基本的需求(如安全、保衛(wèi)、保潔類服務(wù))是展館必須提供的,不可缺少的服務(wù)。安全、整潔的展會(huì)環(huán)境會(huì)給參會(huì)者好的印象,有助于提升會(huì)展企業(yè)的口碑。相反的,臟亂的展會(huì)環(huán)境則會(huì)影響參會(huì)者的心情,不利于交易的達(dá)成。(三)經(jīng)濟(jì)適用原則。在展會(huì)設(shè)計(jì)時(shí),除了需要從參展商、買家的角度出發(fā),為其提供周到全面的服務(wù)外,還需要從主辦方的角度出發(fā),考慮到服務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用問(wèn)題。比如為參展商提供快速的展位搭建,可以在節(jié)省參展商參展費(fèi)用的同時(shí),提高參展商的滿意度。(四)服務(wù)做到細(xì)致化。真正人性化的服務(wù)都體現(xiàn)于細(xì)微處。一個(gè)細(xì)小的服務(wù),都能讓被服務(wù)者內(nèi)心充滿滿足感。服務(wù)是無(wú)形的,只有體會(huì)了被服務(wù)者的心理感受,才能適時(shí)地提供周到細(xì)致的服務(wù)。比如為參會(huì)的異地買家寄存行李,預(yù)定酒店、機(jī)票；為初次參會(huì)者提供交通指引等都可以體現(xiàn)出展會(huì)企業(yè)的用心服務(wù)。(五)特殊群體特殊對(duì)待。在展會(huì)活動(dòng)中,常會(huì)有特殊的群體參與,如殘疾的參會(huì)者,這就需要在展館中設(shè)計(jì)一些便利措施,和一些專人提供的服務(wù),這樣能讓他們?cè)谧宰鹦牡玫綕M足的同時(shí)又覺(jué)得很貼心。

三、展會(huì)活動(dòng)服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題

(一)人員分配要合理。一個(gè)成功的展會(huì)活動(dòng),離不開(kāi)會(huì)展管理者的合理安排。從活動(dòng)的策劃籌備到活動(dòng)的具體實(shí)施,各個(gè)環(huán)節(jié)都需要安排展會(huì)人員進(jìn)行操作。在會(huì)展管理中,管理者應(yīng)該根據(jù)每個(gè)員工的經(jīng)驗(yàn)、能力及特長(zhǎng)來(lái)分配工作任務(wù)。比如擅長(zhǎng)溝通的可以安排商務(wù)談判；性格活潑、開(kāi)朗的,可以安排接待工作。一定要讓每件工作都具體分配到人,大家分工合作,才能將工作做得又快又好。(二)招商政策的靈活運(yùn)用。對(duì)于不同參展商,受地域、氣候等原因的影響,如果以招商政策作為準(zhǔn)繩,不加改變,很可能會(huì)影響到其參展資格。以農(nóng)副產(chǎn)品為例,受地區(qū)氣候差異 、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度、生產(chǎn)習(xí)慣等的影響,所以在產(chǎn)品的包裝、品種等方面會(huì)呈現(xiàn)較大差異,若嚴(yán)格按照招商政策,很多經(jīng)銷商都會(huì)失去參展資格。此時(shí),在充分了解這些差異的基礎(chǔ)上,權(quán)衡利弊,展會(huì)管理者可以對(duì)其靈活處理。(三)合理布置現(xiàn)場(chǎng)。在展館的布置方面,需要展會(huì)人員根據(jù)企業(yè)的不同情況進(jìn)行不同的設(shè)置。比如一些參展人員較多的企業(yè),如果在展館的狹小的展位中進(jìn)行洽談,會(huì)使空間更加擁擠,很難促成交易,對(duì)于這樣的情況,可以在展館周圍為企業(yè)專門租用一個(gè)會(huì)議室,營(yíng)造寬敞、輕松的環(huán)境,供其與客戶洽談。(四)洽談應(yīng)統(tǒng)一口徑。招商環(huán)節(jié)也是會(huì)展活動(dòng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),沒(méi)有參展商的展會(huì)也就不能稱其為展會(huì)。招商工作中,在與參展商進(jìn)行洽談時(shí),對(duì)于招商政策的各方面要求,都必須讓洽談人員事前溝通好,統(tǒng)一口徑,避免由于區(qū)別對(duì)待引發(fā)參展商的不滿。

四、結(jié)束語(yǔ)

會(huì)展管理的人性化服務(wù)是一種較為先進(jìn)的服務(wù)意識(shí),在會(huì)展行業(yè)中要想以優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量取勝,首先就需要會(huì)展管理者以及工作人員具備很強(qiáng)的人性化服務(wù)理念。對(duì)工作人員進(jìn)行定期的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)是必不可少的,通過(guò)培訓(xùn)提升員工的服務(wù)意識(shí),讓他們的人性化服務(wù)在服務(wù)客戶的同時(shí),也能讓客戶感知企業(yè)文化,增加客戶對(duì)企業(yè)的信任度,提升企業(yè)的信譽(yù)和影響力。

二、怎樣將會(huì)展服務(wù)做到人性化

(一)關(guān)于活動(dòng)類型的分析。由于活動(dòng)類型的不同,不同會(huì)展活動(dòng)對(duì)展館的服務(wù)要求也不相同。在展會(huì)活動(dòng)開(kāi)展之前,對(duì)活動(dòng)類型進(jìn)行分析是非常必要的,只有清楚活動(dòng)的性質(zhì),才能在展會(huì)的布置、人員配置等方面提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)。比如對(duì)于一次普通的商品交易會(huì),就必須要了解清楚交易商品的種類有哪些,活動(dòng)的規(guī)模,活動(dòng)開(kāi)展的時(shí)間,預(yù)計(jì)參展的商家和買家的數(shù)量等問(wèn)題。(二)關(guān)于活動(dòng)參與者的分析。會(huì)展活動(dòng)參與人員眾多,由于每個(gè)人都具有各自的參會(huì)目的以及不同的性格特點(diǎn),要想滿足每一位參與者的需求,是相當(dāng)困難的。如果會(huì)展管理者能夠?qū)@些人按照一定的標(biāo)準(zhǔn)(如相似的性格特征、相同的參會(huì)目的或者共同的興趣愛(ài)好等)進(jìn)行分析總結(jié),將其劃分為幾個(gè)類別。根據(jù)其不同的特點(diǎn),有

參考文獻(xiàn):

[1]周杰,何會(huì)文.會(huì)展專業(yè)觀眾的服務(wù)認(rèn)知結(jié)構(gòu)研究——兼論參展動(dòng)因?qū)Ψ⻊?wù)認(rèn)知的影響[J].旅游學(xué)刊,2011,26(10):75-81.[2] 蓋志芳.會(huì)展業(yè)服務(wù)模式研究[J].北方經(jīng)貿(mào),2010,(3):13-14.[3]毛春蘭.生態(tài)理念下的會(huì)展服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J].設(shè)計(jì)藝術(shù)研究,2012,02(1):41-46.

作者簡(jiǎn)介:

吳陽(yáng).1977.06.女.籍貫:遼寧省沈陽(yáng)市沈河區(qū).現(xiàn)供職單位名稱:沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院工商管理系.職稱:講師.學(xué)歷:碩士研究生.博士在讀 研究方向:會(huì)展策劃與管理

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