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Property Research 物業(yè)研究

（三）不足與問題

物業(yè)管理在中國僅有30年的發(fā)展歷史，在中西部地區(qū)，行業(yè)發(fā)展水平還處于初級階段，多數(shù)企業(yè)僅習慣于一般類型物業(yè)的日常服務管理，對于會展這樣具有特殊環(huán)境和社會公共服務的領域十分陌生、缺乏經驗；員工也普遍缺少適應會展工作的服務觀念和管理技能。會展業(yè)是集中性、時效性的經濟活動，任何一個環(huán)節(jié)及每一個員工都會直接影響展會的水平和效果，產生無法挽回的損失。但是物業(yè)管理企業(yè)在理念和經營上，卻還停留在“委托合同”的層面，沒有建立一套將物業(yè)管理融入會展業(yè)的管理模式，雙方矛盾叢生。

圖2 BSC整合流程圖

三、會展場館物業(yè)管理的改進——平衡計分卡（BSC）的引入

會展場館物業(yè)管理是一項復雜的經營活動，存在經濟效益、社會效益、客戶收益與自身發(fā)展的顯著要求，為了提高會展場館物業(yè)管理的水平，確保這一行業(yè)新市場的健康發(fā)展，需要借鑒先進的管理工具開展工作，其中平衡計分卡（BSC）是一種可行的選擇。

（一）BSC的產生和內涵

企業(yè)經營中，財務水平是關注的重點，隨著市場經濟的發(fā)展，企業(yè)家和研究學者關注到這種單一評價指標的缺陷，1992年，美國哈佛大學羅伯特 R 卡普蘭與大衛(wèi) P 諾頓教授創(chuàng)設平衡計分卡（BSC），提出從財務、客戶、內部業(yè)務流程、學習成長四方面（如圖1）評價經營和管理企業(yè)，實現(xiàn)績效評估——績效改進與戰(zhàn)略實施——戰(zhàn)略修正的目標。經十年推廣，BSC得到廣泛認同和推行。

四、BSC在會展場館物業(yè)管理企業(yè)的運用

績效管理對于具有公共服務屬性企業(yè)的價值主要體現(xiàn)在績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與實施的重要途徑，提高公共服務質量、降低成本和引導組織與員工行為，確保企業(yè)使命和目標實現(xiàn)。

（一）BSC四個角度的指標確立1、客戶目標分解

根據(jù)中國會展場館物業(yè)管理企業(yè)的屬性和現(xiàn)狀，通過建立完善的客戶管理指標體系，可以清晰、有效地確立企業(yè)服務標準，提高物業(yè)管理與服務的質量，有利于提高業(yè)主與公眾對企業(yè)的理解、加強雙方的交流和溝通。其中，準則層可以劃分為兩個大類：客戶和政府滿意度（圖3）；指標層可細分為：（1）客戶滿意度：經濟性、穩(wěn)定性、便利性、及時性；（2）政府滿意度：服務性、合理性、節(jié)約性、可持續(xù)性。

2、財務目標分解

圖1 BSC模型

（二）BSC的優(yōu)勢和基本模型

BSC以企業(yè)戰(zhàn)略目標為出發(fā)點，從財務、客戶、內部流程和學習與成長四個方面（角度）確定可衡量的具體目標；再根據(jù)目標設定具體的績效考核指標，并采用層次分解、動態(tài)系統(tǒng)管理的方式貫徹到各級部門，，落實到具體員工，各級部門和員工時刻關注企業(yè)戰(zhàn)略并以此為指導開展活動。BSC作為一種動態(tài)系統(tǒng)，采取定期跟蹤的方式，不斷考核各項企業(yè)績效指標的進展和實施，并依據(jù)結果檢驗、評估、調整相關目標和指標，確保企業(yè)戰(zhàn)略最終實現(xiàn)。BSC的系統(tǒng)性和整體化能夠有效地提高員工責任感和使命感，提高員工效率，將個人能力和素質開發(fā)與企業(yè)薪酬緊密結合，員工的人力資源屬性得以彰顯。目前，面對復雜環(huán)境下的會展場館物業(yè)管理企業(yè)，BSC是一種理性的實用工具。BSC包含6個基本要素：四個角度（層面）、角度目標、績效指標、目標值、行動方案、任務實施。其方法和操作流程是自上而下地將組織戰(zhàn)略目標任務進行溝通、分解與平衡管理（圖2）。

圖3 會展場館物業(yè)管理企業(yè)BSC客戶角度指標分解

會展展館物業(yè)管理企業(yè)的財務水平應該與所管物業(yè)相適應，在全行業(yè)的大背景下，財務方面的目標應以收支平衡為主要標準，微利為原則。準則層主要包括：經濟效益水平和償債能力；指標層包括：物業(yè)服務費，包括設施設備維修養(yǎng)護成本、人員成本、合理利潤和稅費、展會期間的增加投入費用、不可預見費用、企業(yè)辦公費。以上考核指標可以借助財務報表的形式，及時提供給會展企業(yè)，從而可以提醒管理者在招展、策劃、布展時間、撤展效率、參展商評價等方面及時加以改進，提高效益、節(jié)約成本。

3、內部流程目標分解

會展場館物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理企業(yè)的一般流程，結合展會的舉辦流程可以將準則層劃分為：計劃執(zhí)行水平、企業(yè)組織管理與服務效率、設施設備使用率與維護率、公共應急事務處理水平、車輛管控水平、文明工作水平；指標層

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