本文關(guān)鍵詞：連富公司定制物流服務(wù)績效評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：進入21世紀,現(xiàn)代物流作為新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展,國內(nèi)外大大小小的物流企業(yè)紛紛涌現(xiàn),不斷開拓自己的物流需求市場,導(dǎo)致目前物流市場逐漸的擴大、競爭壓力逐漸的增強,同時客戶的需求內(nèi)容不斷的增多,要求不斷的苛刻,物流業(yè)作為倉儲、運輸、信息等復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)業(yè),是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分,目前具有活力和發(fā)展?jié)摿Φ奈锪魇袌?有它的一系列問題所在：綜合服務(wù)水平較低,主要集中運輸、倉儲等傳統(tǒng)物流服務(wù)業(yè)上；物流成本居高不下,客戶滿足率低；物流企業(yè)多而小,標準化程度低等。物流企業(yè)如何通過運作模式的創(chuàng)新,降低目前物流行業(yè)的高成本,提高客戶的滿足率,贏取核心競爭力,這已成為其迫切需要加以研究的課題。而定制化的管理模式是基于客戶的要求提供匹配的物流服務(wù),相對于傳統(tǒng)物流服務(wù),客戶滿足率大大提高,為物流企業(yè)提供良好的發(fā)展方向,定制物流服務(wù)績效評價為物流企業(yè)解決目前難題提供依據(jù)。本文通過理論與實際相結(jié)合,系統(tǒng)的敘述了定制化物流服務(wù)、物流績效的相關(guān)背景與理論�；趪鴥�(nèi)外研究基礎(chǔ),區(qū)分定制物流與傳統(tǒng)物流的區(qū)別,界、定了定制物流的特征,并以專業(yè)從事定制物流服務(wù)的連富公司所提供的定制物流服務(wù)現(xiàn)狀為例,借鑒供應(yīng)鏈運作參考模型(Supply-Chain Operations Reference-model, SCOR)選取評價指標體系,以供貨商、連富公司、末端收貨方這三個部分為指標體系第一層,其中,評價指標體系的選取主要是以企業(yè)為主,上下游的企業(yè)為輔。為了更好的對該企業(yè)定制物流服務(wù)績效進行測度,本論文選取主觀與客觀相結(jié)合的層次分析法,分析數(shù)據(jù)來源于兩個方面,一是從企業(yè)內(nèi)部員工所得的分數(shù),另一個是從該企業(yè)的客戶所得的分數(shù),通過比較兩組數(shù)據(jù)最終的結(jié)果,發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的差距,找出導(dǎo)致客戶抱怨率高的根本原因,并且依據(jù)連富公司目前管理目標,提出相應(yīng)的改進意見,最終提高企業(yè)管理效率、降低運營成本、提高滿意度。通過數(shù)據(jù)收集與處理結(jié)果表明,目前比較青睞的定制物流服務(wù),“以客戶為中心”的服務(wù)理念被廣大企業(yè)所接受,同時顧客滿意度大大的提升,但是仍有許多問題所在,要使得物流企業(yè)在眾多競爭者中脫穎而出,不僅需要提供更加迎合顧客要求的服務(wù),而且要適時評定服務(wù)績效,為進一步改進提供理論依據(jù)。物流企業(yè)通過實施定制服務(wù)模式,企業(yè)自身形象不斷提升、客戶數(shù)量不斷增加,同時在價值上能夠獲得一定競爭優(yōu)勢；通過績效評價能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題所在,從而成為在成本和服務(wù)上均領(lǐng)先的行業(yè)領(lǐng)袖。
【關(guān)鍵詞】：定制物流 績效評價 顧客滿足率
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要5-7
• Abstract7-11
• 0 緒論11-22
• 0.1 選題背景與研究意義11-14
• 0.1.1 研究背景11-12
• 0.1.2 研究目的12-13
• 0.1.3 研究意義13-14
• 0.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀14-19
• 0.2.1 定制的研究14-15
• 0.2.2 定制物流服務(wù)的研究15-16
• 0.2.3 物流績效評價的研究16-19
• 0.3 研究內(nèi)容與思路19-20
• 0.3.1 研究內(nèi)容19-20
• 0.3.2 研究思路20
• 0.4 研究創(chuàng)新點20-22
• 1 定制物流服務(wù)績效相關(guān)理論22-27
• 1.1 定制物流服務(wù)理論22-24
• 1.1.1 定制物流服務(wù)定義22-23
• 1.1.2 定制物流服務(wù)特征23-24
• 1.2 績效評價理論24-27
• 1.2.1 績效概念及內(nèi)涵25-26
• 1.2.2 績效評價體系26-27
• 2 連富公司定制物流服務(wù)現(xiàn)狀27-37
• 2.1 連富公司經(jīng)營現(xiàn)狀分析27-29
• 2.1.1 公司簡介27
• 2.1.2 連富公司服務(wù)能力分析27-29
• 2.1.3 連富公司顧客需求分析29
• 2.2 連富公司提供的定制物流服務(wù)29-37
• 2.2.1 連富公司定制物流服務(wù)特征29-30
• 2.2.2 連富公司定制服務(wù)流程30-37
• 3 定制物流服務(wù)績效評價指標體系37-46
• 3.1 評價指標體系的設(shè)計原則37-38
• 3.2 基于SCOR模型的定制物流服務(wù)績效指標構(gòu)建38-46
• 3.2.1 SCOR模型介紹38-42
• 3.2.2 基于SCOR模型的連富公司評價指標體系構(gòu)建42-46
• 4 連富公司定制物流服務(wù)績效測度與分析46-62
• 4.1 定制物流服務(wù)績效評價指標權(quán)重的確定46-50
• 4.2 連富公司定制物流績效評價指標權(quán)重的確定50-55
• 4.3 連富公司定制物流服務(wù)績效調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析55-62
• 4.3.1 數(shù)據(jù)的來源55-58
• 4.3.2 指標值計算58-60
• 4.3.3 數(shù)據(jù)的分析60-62
• 5 連富公司定制物流服務(wù)優(yōu)化建議與對策62-67
• 5.1 建立顧客投訴管理系統(tǒng)62
• 5.2 增值服務(wù)能力的優(yōu)化62-63
• 5.3 企業(yè)信息系統(tǒng)能力重構(gòu)63-64
• 5.4 加強運輸管理減少貨物破損64-65
• 5.5 建立客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化65-67
• 總結(jié)67-69
• 參考文獻69-72
• 致謝72-73
• 個人簡歷73

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本文編號：363988