隨著人民生活水平的日益提高,物質(zhì)的充足已經(jīng)遠遠不能滿足人們的需求,人們將注意力漸漸轉(zhuǎn)向了心理層面,吃飽穿暖再也不是人們生活的重心,人們越來越重視的是一種對生活的態(tài)度,從生活中所接觸的產(chǎn)品和服務中得到滿足和享受變成了人們的追求。滿意度實際上就是反映了人們對某產(chǎn)品或服務的一種“態(tài)度”,它是當人們消費產(chǎn)品和服務時,其帶給人們的實際感受,滿意度指數(shù)是體現(xiàn)這種感受好壞程度的一個綜合指標。滿意度指數(shù)模型通過將影響人們感受的一些因素進行量化,將最終的滿意程度用數(shù)字表示出來,并且分析各個因素對它的影響,從而為提高人民生活質(zhì)量,增強國與民之間的交流與聯(lián)系提供了一個很好的工具。公共服務業(yè)包括公共事業(yè)、基礎教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務、郵政通訊、公交運輸、政府公共管理服務及公益性信息服務七大部分,每一部分都與我們的生活息息相關,這種服務是由我國政府向廣大人民提供的一種具有公共性的服務,因此在服務的過程中往往由于它內(nèi)在的非排他性和非競爭性而導致服務質(zhì)量低下,人們在接受這類服務的時候的滿意程度也經(jīng)常被忽略。本文旨在建立一個綜合評價公共服務業(yè)服務質(zhì)量的滿意度指數(shù)模型,并以蘭州市公共服務業(yè)為例,通過此模型計算出公共服務... 

【文章來源】：蘭州財經(jīng)大學甘肅省

【文章頁數(shù)】：83 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導論
    1.1 顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)
    1.2 國外顧客滿意度指數(shù)模型
        1.2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）
        1.2.2 美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）
        1.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）
    1.3 中國顧客滿意度指數(shù)模型
    1.4 顧客滿意度指數(shù)模型在公共服務業(yè)中的應用
    1.5 滿意度指數(shù)測評的意義
        1.5.1 微觀意義
        1.5.2 宏觀意義
    1.6 研究出發(fā)點
2 公共服務業(yè)公眾滿意度模型的建立
    2.1 模型的設計原則
    2.2 公共服務業(yè)公眾滿意度模型
        2.2.1 建立模型的邏輯框架結(jié)構(gòu)
        2.2.2 測評體系的構(gòu)成框架
        2.2.3 指標體系的構(gòu)成框架
        2.2.4 指標量化
    2.3 指標權(quán)數(shù)的確定
        2.3.1 權(quán)數(shù)測定方法
        2.3.2 測評指標權(quán)重
    2.4 數(shù)據(jù)分析方法
        2.4.1 偏最小二乘法（PLS）
        2.4.2 公共服務業(yè)公眾滿意度指數(shù)的測算方法
3 蘭州市公共服務業(yè)公眾滿意度實證研究
    3.1 調(diào)查設計
        3.1.1 調(diào)查范圍
        3.1.2 調(diào)查內(nèi)容
        3.1.3 調(diào)查時間
        3.1.4 樣本量的確定
        3.1.5 抽選調(diào)查對象
    3.2 蘭州市公共服務業(yè)公眾滿意度調(diào)查研究
        3.2.1 樣本描述性統(tǒng)計分析
        3.2.2 滿意度指數(shù)的測算——偏最小二乘回歸（PLS）
        3.2.3 蘭州市公共服務業(yè)公眾滿意度指數(shù)測評結(jié)果分析
4 政策建議
5 模型評價
參考文獻
附錄1 蘭州市公共服務業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷
附錄2 交叉分析結(jié)果
研究成果列表
后記


【參考文獻】：
期刊論文
[1]層次分析法在專業(yè)技能評估中的應用[J]. 葛慧明.  無錫南洋學院學報. 2008(01)
[2]城鎮(zhèn)居民醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)的實證研究[J]. 顧海.  南京社會科學. 2008(03)
[3]對重慶市中國移動增值業(yè)務顧客滿意度與人口統(tǒng)計變量關系的實證研究[J]. 梁抒,吳先鋒.  商場現(xiàn)代化. 2008(07)
[4]固定電話服務顧客滿意度研究:寧波實證[J]. 徐蕾,李靖華.  商場現(xiàn)代化. 2008(02)
[5]服務消費顧客滿意與顧客忠誠關系調(diào)節(jié)因素的實證研究[J]. 馬欽海,李藝.  管理科學. 2007(05)
[6]如何設計中國顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷[J]. 裴飛.  世界標準化與質(zhì)量管理. 2007(10)
[7]運用服務補救悖論對顧客滿意的影響[J]. 周海濱,徐福友.  企業(yè)家天地下半月刊(理論版). 2007(10)
[8]基于RBF的航運企業(yè)顧客滿意度測評方法[J]. 矯艷春,孫紹偉.  水運科學研究. 2007(03)
[9]服務型行業(yè)顧客滿意度影響因素研究——顧客控制力感知和服務公平感知[J]. 張鳳英.  河南師范大學學報(哲學社會科學版). 2007(04)
[10]商業(yè)銀行個人客戶滿意度影響因素的實證分析[J]. 林景丹,李青原.  財會通訊(學術(shù)版). 2007(06)

博士論文
[1]基于煤炭資源的區(qū)域經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展研究[D]. 楊偉民.遼寧工程技術(shù)大學 2006

碩士論文
[1]滿意度分析方法在公共服務領域中的應用[D]. 原素芬.東北財經(jīng)大學 2006
[2]服務產(chǎn)業(yè)顧客滿意度測度研究[D]. 張楠.長春理工大學 2006
[3]服務業(yè)顧客滿意度測評指標體系及實證研究[D]. 葉濤.天津科技大學 2005



本文編號：3066791