隨著人民生活水平的日益提高,物質(zhì)的充足已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足人們的需求,人們將注意力漸漸轉(zhuǎn)向了心理層面,吃飽穿暖再也不是人們生活的重心,人們?cè)絹?lái)越重視的是一種對(duì)生活的態(tài)度,從生活中所接觸的產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足和享受變成了人們的追求。滿意度實(shí)際上就是反映了人們對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的一種“態(tài)度”,它是當(dāng)人們消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),其帶給人們的實(shí)際感受,滿意度指數(shù)是體現(xiàn)這種感受好壞程度的一個(gè)綜合指標(biāo)。滿意度指數(shù)模型通過(guò)將影響人們感受的一些因素進(jìn)行量化,將最終的滿意程度用數(shù)字表示出來(lái),并且分析各個(gè)因素對(duì)它的影響,從而為提高人民生活質(zhì)量,增強(qiáng)國(guó)與民之間的交流與聯(lián)系提供了一個(gè)很好的工具。公共服務(wù)業(yè)包括公共事業(yè)、基礎(chǔ)教育、公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)、郵政通訊、公交運(yùn)輸、政府公共管理服務(wù)及公益性信息服務(wù)七大部分,每一部分都與我們的生活息息相關(guān),這種服務(wù)是由我國(guó)政府向廣大人民提供的一種具有公共性的服務(wù),因此在服務(wù)的過(guò)程中往往由于它內(nèi)在的非排他性和非競(jìng)爭(zhēng)性而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下,人們?cè)诮邮苓@類(lèi)服務(wù)的時(shí)候的滿意程度也經(jīng)常被忽略。本文旨在建立一個(gè)綜合評(píng)價(jià)公共服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度指數(shù)模型,并以蘭州市公共服務(wù)業(yè)為例,通過(guò)此模型計(jì)算出公共服務(wù)... 

【文章來(lái)源】：蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)甘肅省

【文章頁(yè)數(shù)】：83 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導(dǎo)論
    1.1 顧客滿意度及顧客滿意度指數(shù)
    1.2 國(guó)外顧客滿意度指數(shù)模型
        1.2.1 瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）
        1.2.2 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）
        1.2.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）
    1.3 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型
    1.4 顧客滿意度指數(shù)模型在公共服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
    1.5 滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的意義
        1.5.1 微觀意義
        1.5.2 宏觀意義
    1.6 研究出發(fā)點(diǎn)
2 公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度模型的建立
    2.1 模型的設(shè)計(jì)原則
    2.2 公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度模型
        2.2.1 建立模型的邏輯框架結(jié)構(gòu)
        2.2.2 測(cè)評(píng)體系的構(gòu)成框架
        2.2.3 指標(biāo)體系的構(gòu)成框架
        2.2.4 指標(biāo)量化
    2.3 指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定
        2.3.1 權(quán)數(shù)測(cè)定方法
        2.3.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重
    2.4 數(shù)據(jù)分析方法
        2.4.1 偏最小二乘法（PLS）
        2.4.2 公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度指數(shù)的測(cè)算方法
3 蘭州市公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度實(shí)證研究
    3.1 調(diào)查設(shè)計(jì)
        3.1.1 調(diào)查范圍
        3.1.2 調(diào)查內(nèi)容
        3.1.3 調(diào)查時(shí)間
        3.1.4 樣本量的確定
        3.1.5 抽選調(diào)查對(duì)象
    3.2 蘭州市公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度調(diào)查研究
        3.2.1 樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析
        3.2.2 滿意度指數(shù)的測(cè)算——偏最小二乘回歸（PLS）
        3.2.3 蘭州市公共服務(wù)業(yè)公眾滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果分析
4 政策建議
5 模型評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)
附錄1 蘭州市公共服務(wù)業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷
附錄2 交叉分析結(jié)果
研究成果列表
后記


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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博士論文
[1]基于煤炭資源的區(qū)域經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展研究[D]. 楊偉民.遼寧工程技術(shù)大學(xué) 2006

碩士論文
[1]滿意度分析方法在公共服務(wù)領(lǐng)域中的應(yīng)用[D]. 原素芬.東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 2006
[2]服務(wù)產(chǎn)業(yè)顧客滿意度測(cè)度研究[D]. 張楠.長(zhǎng)春理工大學(xué) 2006
[3]服務(wù)業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及實(shí)證研究[D]. 葉濤.天津科技大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3066791