【摘要】：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、“大數(shù)據(jù)+”政務(wù)服務(wù)的興起,推動政務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)集中供給受到了社會各界的高度關(guān)注,構(gòu)建包括政府服務(wù)熱線、網(wǎng)上辦事大廳、線下政務(wù)服務(wù)大廳在內(nèi)的一體化大政務(wù)服務(wù)體系成為了社會各方的共識,越來越多地方政府積極推動政府服務(wù)熱線整合,實(shí)現(xiàn)“一號對外、一事通辦”,為社會公眾提供更好的熱線電話服務(wù)。本研究以整體性治理理論作為理論工具,對貴港市12345政府服務(wù)熱線的整合進(jìn)行個案研究,梳理其整合過程以及整合后的機(jī)構(gòu)組織、工作流程、管理規(guī)則和主要功能,并從受理、辦理、資源、數(shù)據(jù)等四個方面分析其整體性特點(diǎn)。通過研究發(fā)現(xiàn),貴港市12345政府服務(wù)熱線的整合取得了積極成效,接通量和接通率實(shí)現(xiàn)了提升,辦理效能保持高效運(yùn)轉(zhuǎn),公眾滿意度不斷提高,推動了政府決策科學(xué)化和民主化。但整合后的貴港市12345政府服務(wù)熱線在治理主體、公私協(xié)作、運(yùn)行機(jī)制、數(shù)據(jù)資源等四個方面存在碎片化問題,產(chǎn)生這些問題的原因不僅有政府方面的原因,還有機(jī)制方面的原因,也有社會方面原因。為了更好地解決貴港市12345政府服務(wù)熱線整合后存在的碎片化問題,本研究基于整體性治理的視角,從增強(qiáng)“公民本位”理念,增加法律和制度供給;加大“上中下”整合力度,增強(qiáng)整體服務(wù)能力;加強(qiáng)“內(nèi)外”聯(lián)動,提升公私協(xié)作水平;加強(qiáng)運(yùn)營機(jī)制建設(shè),保障實(shí)現(xiàn)整體性運(yùn)作;促進(jìn)資源整合,發(fā)揮信息數(shù)據(jù)資源整體合力等五個方面提出了優(yōu)化對策,對于進(jìn)一步發(fā)揮貴港市12345政府服務(wù)熱線整體作用、實(shí)現(xiàn)整體性響應(yīng)社會公眾需求具有重要意義,對于其他城市推進(jìn)政府熱線整合也有一定的借鑒意義。
【學(xué)位授予單位】：廣西大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號】：D630
【圖文】：

３．２．１機(jī)構(gòu)組成逡逑貴港市１２３４５政府服務(wù)熱線包含了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、管理機(jī)構(gòu)、接線機(jī)構(gòu)、承辦機(jī)構(gòu)等組逡逑織機(jī)構(gòu)，共同構(gòu)成了政府服務(wù)熱線的組織體系（見圖１）。逡逑＇責(zé)港市１２３４５政府服務(wù)熱線＇逡逑領(lǐng)導(dǎo)小組逡逑Ｉ逡逑責(zé)港市政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理逡逑辦公室逡逑Ｉ邐＇逡逑貴港市１２３４５便民服務(wù)中心逡逑／邐Ｎ逡逑■邐話務(wù)機(jī)構(gòu)逡逑＼邐？逡逑／邐＾邋ｃ邐＾邐＾邐＾邋ｒ邐＼逡逑縣（市、邐市直政府邐市直群團(tuán)邐中區(qū)直駐邐公共服務(wù)逡逑區(qū)）政府邐職能單位邋組織邐貴單位邐企業(yè)單位逡逑＼邐Ｊ邋Ｖ邐Ｊ邋Ｖ邐）邋＼邐ｆ邋Ｖ邐Ｊ逡逑圖１：貴港市１２３４５政府服務(wù)熱線組織體系示意圖逡逑（一）

３．２．２工作流程逡逑貴港市１２３４５政府服務(wù)熱線工作流程分為統(tǒng)一受理、分類處理、工單分派、按責(zé)承逡逑辦、限時辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、復(fù)核回訪、工單重辦等（見圖２）。逡逑市民不３１意？追回重辦逡逑＼邐／邐＼邐／邐＼邐／＊邐Ｎ邐廣邐＇Ｎ邐／邐邐＼逡逑屬于Ｒ責(zé)逡逑撥打４統(tǒng)一４工單；按責(zé)范ＢＭ、限時撕賊逡逑熱線邋受理分派邐承辦邐辦結(jié)逡逑、電話邋Ｊ邋邐Ｊ邋Ｌ邋Ｊ邋Ｖ邐Ｎ邐）邐（邐＼逡逑＾邐未逡逑邐１邐按邐復(fù)核市民n澮釴，▲逡逑不屋于Ｒ邐Ｗ邐邐＞辦結(jié)逡逑責(zé)范Ｓ的邐盎邐回訪逡逑ｖ結(jié)逡逑（￣Ｖ邐；逡逑協(xié)調(diào)逡逑督辦逡逑Ｖ邐ｙ邐＼邐ｙ逡逑圖２：貴港市１２３４５政府服務(wù)熱線工作流程示意圖逡逑（一）

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2733828