【摘要】：隨著我國經濟體制從計劃經濟向市場經濟過渡，社會處于轉型期，相應的政府管理模式也正從傳統(tǒng)的行政管理轉向新公共管理。這就要求政府部門在加強經濟調節(jié)和市場監(jiān)管的同時，要更加注重履行社會管理和公共服務的職能，逐步實現(xiàn)政府的治理模式從“管制型”轉向“服務型”。本文認為電子政務是實現(xiàn)這種轉變的重要載體和途徑。 我國的電子政務建設近幾年得到了快速發(fā)展，但由于長期缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃，導致跨行業(yè)、跨部門的公共服務項目較少，并且缺乏實際有效的服務，電子政務信息孤島隨處可見，加上部分政府部門缺乏面向公眾服務的觀念，我國的電子政務建設遭遇了發(fā)展瓶頸。著名經濟學家吳敬璉曾指出，我國的電子政務走入了重電子輕政務、重建設輕整合、重概念輕應用的誤區(qū)。所以，本文把電子政務建設放在我國創(chuàng)建服務型政府的背景下，從面向公眾服務的視角來研究電子政務，重新思考政府的服務模式。 為了從根本上改善政府與公眾的關系，本文認為電子政務可以有所取舍地借鑒客戶關系管理(CRM)思想。所謂CRM，包含三層含義：首先，它是一種“以客戶為中心”的經營理念，所滿足的是客戶個性化的需求，在電子政務中體現(xiàn)出來就是“以公眾需求為中心”的指導思想；其次，它是一種客戶導向的業(yè)務流程管理機制，在電子政務中體現(xiàn)為政務流程重組；第三，它是一種管理軟件和技術，包括用戶服務“前臺”的交互渠道整合、用戶服務“后臺”的系統(tǒng)集成、為用戶提供個性化服務的技術、解決個性化所帶來的個人隱私保護技術等，這些都可以用于電子政務建設。 本文的主要研究成果如下：首先比較全面地介紹了電子政務的基礎理論和該領域的研究現(xiàn)狀。然后，分析了國外電子政務建設采用CRM作為指導思想的實踐經驗，提出“以公眾需求為中心”作為目標的面向公眾服務的電子政務，重點深入地分析了客戶關系管理(CRM)的核心思想應用于電子政務的適用性問題，得出的結論是電子政務對CRM只能是部分借鑒，如“客戶”的概念與電子政務的服務對象---社會公眾不能完全劃等號；另外，由于企業(yè)追求經濟利益的本性與電子政務所追求的公益性目的有著本質的不同，所以CRM中最著名的“80/20法則”就不適用于電子政務。但本文認為這不能抹殺CRM的其它理念和
【圖文】：

， ， ;;;口釗氣臺 臺 圖4一 1VoieeXML的結構模型其工作過程如下:(l)由解析器等待電話用戶的接入，，如果有電話連接到 VoiCeXml文檔服務中，電話平臺將通知解析器，并將相關信息通知解析器。(2)解析器啟動解析器核心，解析器核心向文檔服務器獲取 Voicexml文檔。(3)解析器核心解析文檔語義，根據(jù)語義和用戶發(fā)生交互，其中包括通過平臺向用戶播放語音文件或者播放文本合成語音，獲得用戶的按鍵輸入或者語音輸入。(4)文檔結束，解析器核心結束工作。 VoiceXML中的基本術語主要有:(1)會話和子會話 (DialogsandSubdialogs)

建設新型的分布式呼叫中心。l洲4.5.3.1分部式呼叫中心的總體結構模型一個應用V叭ceXML技術的分部式呼叫中心的模型結構，如圖4一2所示。主要由以下幾個部分組成 :VoiceXML網關，Web服務器、數(shù)據(jù)庫服務器。切比服務.圖4一2應用 VoiceXML技術的分部式呼叫中心的模型結構 4.5.3.2VoieeXML網關VoieeXML網關是運行VoieeXML應用程序的網絡的心臟。圖4一3說明了它的
【學位授予單位】：同濟大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2007
【分類號】：D630

【引證文獻】

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1 黃皓;;淺議政府網站中編輯的素養(yǎng)[J];黑龍江科技信息;2011年12期

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3 方然;管彥杰;;電子政務:推進地方政府決策民主化的一個有效途徑[J];新視野;2009年03期

相關博士學位論文 前3條

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3 尹懷瓊;基于CRM-BSC的政府門戶網站G2B綜合評價研究[D];中南大學;2011年

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1 楊峰;基于CRM視角的服務型電子政府研究[D];山東師范大學;2011年

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3 王重英;商洛市電子政務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];西北大學;2011年

4 楊宏杰;110電子政務系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[D];電子科技大學;2011年

5 梁曉燕;我國基層政府電子政務建設研究[D];西南政法大學;2011年

6 李郁青;我國發(fā)展電子政務改善公共管理環(huán)境的研究[D];西南交通大學;2011年

7 牛飛飛;我國行政審批制度改革進程中的“一站式”服務模式研究[D];廣州大學;2011年

8 張繼超;電子政務立法規(guī)制研究[D];黑龍江大學;2011年

9 郁峰;電子政務中服務渠道整合和業(yè)務協(xié)同應用研究[D];同濟大學;2008年

10 胡在猛;應用于電子政務的溝通方案研究與集成[D];武漢理工大學;2009年

本文編號：2703541