發(fā)布時間：2021-01-13 19:24

　　將開放式創(chuàng)新與醫(yī)療家具的服務設計相結合,提出相應的創(chuàng)新路徑和解決方案。運用文獻歸納分析、觀察法等,探究醫(yī)療家具的服務屬性,借助醫(yī)療靜脈置管空間（PICC）家具設計的個案研究,以服務設計藍圖作為流程診斷的共創(chuàng)工具,擷取治療流程問題點,重新定義用戶并移轉為精準分眾,進行共創(chuàng)喚價。歸納總結了醫(yī)療空間七個維度診斷工具,運用于蘇州醫(yī)院PICC,以協(xié)助醫(yī)、患、設計三方精準分眾,優(yōu)化服務效率與體驗感,重構醫(yī)療空間動線與醫(yī)療家具解決方案,為服務設計賦能醫(yī)療服務創(chuàng)新提供啟示。 

【文章來源】：設計藝術研究. 2020,10(05)

【文章頁數(shù)】：7 頁

【部分圖文】：

醫(yī)療空間七維度量表(1)

項目組邀請了42位分眾（高資護士、病患及設計師）按照維度表進行評估。每個維度的滿分為5分，每個分眾分別從七個維度進行打分，除去無效評估表2份，最后統(tǒng)計了各個維度的平均分值（取整數(shù)）。評估結果顯示（圖2），目前PICC空間動線與家具在安全性、便捷性與效能性三個維度表現(xiàn)良好（均為4分），而人性化、支持性、技術性與工作福址這四項維度得分較低，在用戶體驗方面應有所改善。不難看出，維度評估工具協(xié)助診斷并聚焦共同問題，有助于進入藍圖前分眾的決策依據。圖3是病患、護士服務靜脈置管流程服務藍圖，從告知到置管分為兩大階段六個流程，每階段的體驗包括行為、感受。通過滿意、一般以及抱怨的三種表情圖案，直觀地記錄了每個階段的反饋，總體而言分眾體驗得分在平均值以下。為此，歸納了改善的機會點：（1）門診掛號和繳費流程缺乏彈性，對患者及家屬造成困擾；（2）就診多為癌癥重癥患者，知識程度不等，年長者聽力與溝通能力不佳，需要更多包容的衛(wèi)教關懷；（3）置管室需要合理的人體工學尺寸，以滿足醫(yī)患雙方的治療過程順暢；（4）采購決策者不清楚醫(yī)患間的服務流程痛點，導致需求漠視，需要進行效率提升和服務體驗優(yōu)化。

圖3是病患、護士服務靜脈置管流程服務藍圖，從告知到置管分為兩大階段六個流程，每階段的體驗包括行為、感受。通過滿意、一般以及抱怨的三種表情圖案，直觀地記錄了每個階段的反饋，總體而言分眾體驗得分在平均值以下。為此，歸納了改善的機會點：（1）門診掛號和繳費流程缺乏彈性，對患者及家屬造成困擾；（2）就診多為癌癥重癥患者，知識程度不等，年長者聽力與溝通能力不佳，需要更多包容的衛(wèi)教關懷；（3）置管室需要合理的人體工學尺寸，以滿足醫(yī)患雙方的治療過程順暢；（4）采購決策者不清楚醫(yī)患間的服務流程痛點，導致需求漠視，需要進行效率提升和服務體驗優(yōu)化。經洞察發(fā)現(xiàn)，長期在診室服務病患的護士團隊，除了置管維護還負責確保該區(qū)域服務效率與體驗。為此，不妨將研究病患的視角移轉向護士群體，并聚焦于人性化、支持性、技術性與工作福址這四項維度的體驗提升。之所以將護士群體選定為核心精準分眾，其原因有三：（1）護士在靜脈置管場域的工作時間長：能充分理解空間動線與家具人體工學的合理性，具有高度的專業(yè)影響力；（2）置管經驗豐富：能高效完成作業(yè)需求；（3）與病患接觸頻繁：置管時肢體近距離接觸，醫(yī)患糾紛心理不適。上述三點，護士團隊作為精準分眾，而最終決策者為團隊管理層的護士長，護士長整合團隊共識形成決策依據，為醫(yī)療家具的設計改進提供了建議條件（圖4）。

【參考文獻】：
期刊論文
[1]定位服務設計[J]. 辛向陽,曹建中.  包裝工程. 2018(18)
[2]服務設計中的共同創(chuàng)造和服務體驗的不確定性[J]. 辛向陽,王晰.  裝飾. 2018(04)
[3]服務設計驅動公共事務管理及組織創(chuàng)新[J]. 辛向陽,曹建中.  設計. 2014(05)



本文編號：2975428