【摘要】：目的為了改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度,提出一種基于QFD-IPA模型的服務(wù)設(shè)計(jì)方法。方法從服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析入手,圍繞如何進(jìn)行有效服務(wù)設(shè)計(jì),利用質(zhì)量功能展開方法,確定服務(wù)質(zhì)量要素的權(quán)重,通過IPA模型對(duì)影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行重要性與績(jī)效分析。結(jié)果通過該方法對(duì)各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)勢(shì)與不足的分析,為企業(yè)對(duì)自身狀況的認(rèn)知和服務(wù)設(shè)計(jì)改進(jìn)提供了重要依據(jù),并將該方法應(yīng)用于12306手機(jī)訂票系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計(jì)中,證明了該方法的可行性和有效性。結(jié)論為服務(wù)設(shè)計(jì)理論研究和實(shí)踐應(yīng)用拓展了一條新途徑。
[Abstract]:Aim to improve service quality and customer satisfaction, a service design method based on QFD-IPA model is proposed. Methods based on the systematic analysis of service design, the weight of service quality elements was determined by using the method of quality function expansion, focusing on how to carry out effective service design. The importance and performance of key service quality factors affecting customer satisfaction are analyzed by IPA model. Results through the analysis of the advantages and disadvantages of various service quality elements, this method provides an important basis for the enterprises to improve their own cognition and service design, and applies the method to the service design of the 12306 mobile phone booking system. The feasibility and effectiveness of the method are proved. Conclusion A new approach is developed for the theoretical research and practical application of service design.
【作者單位】： 蘭州理工大學(xué);
【分類號(hào)】：TB47

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 李冬;明新國(guó);孔凡斌;王星漢;王鵬鵬;;服務(wù)設(shè)計(jì)研究初探[J];機(jī)械設(shè)計(jì)與研究;2008年06期

2 王粵;;基于生活方式的服務(wù)設(shè)計(jì)[J];藝術(shù)與設(shè)計(jì)(理論);2011年05期

3 王麗婷;;服務(wù)設(shè)計(jì)與消費(fèi)文化[J];藝術(shù)科技;2013年04期

4 李淳;張?chǎng)?陶晉;;服務(wù)設(shè)計(jì)中過多信息選擇對(duì)人心理的影響分析[J];包裝工程;2014年02期

5 洪華;譚湘琳;陶晉;;情境感知對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的影響因素分析[J];包裝工程;2012年24期

6 丁熊;秦臻;;論服務(wù)設(shè)計(jì)[J];裝飾;2009年04期

7 周煜嘯;羅仕鑒;朱上上;;手持移動(dòng)設(shè)備中以用戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)[J];計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng);2012年02期

8 高寓鵬;李世國(guó);王玉珊;;論產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)中商業(yè)模型板的建立與原則[J];裝飾;2011年08期

9 張丹;;關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)的研究[J];科技信息;2012年07期

10 余樂;李彬彬;;可持續(xù)視角下的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究[J];包裝工程;2011年20期

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前9條

1 潘予;基于情境理論的體重移動(dòng)健康服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D];浙江大學(xué);2015年

2 韓濤;基于產(chǎn)品創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D];南京理工大學(xué);2016年

3 劉俊楠;基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的校園書籍分享服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[D];沈陽(yáng)航空航天大學(xué);2017年

4 胡彥;基于民生需求的服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D];中央美術(shù)學(xué)院;2012年

5 鞠思遠(yuǎn);基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維的中小企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)策略研究[D];華東理工大學(xué);2015年

6 金錦虹;基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的醫(yī)療產(chǎn)品應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2013年

7 彭楚政;從“產(chǎn)品推廣”到“用戶共創(chuàng)”的服務(wù)設(shè)計(jì)探究[D];中國(guó)美術(shù)學(xué)院;2015年

8 王振;基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究[D];華東理工大學(xué);2014年

9 趙斌;基于BLOG平臺(tái)的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究[D];江南大學(xué);2011年

，

本文編號(hào)：2311883