本文關(guān)鍵詞：留學中介公司如何提高顧客滿意度，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著服務(wù)經(jīng)濟的發(fā)展,很大程度上促進了信息產(chǎn)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、教育、環(huán)保等服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。留學中介作為自中國改革開放以后涌現(xiàn)出來的新興咨詢服務(wù)行業(yè),也隨之進入了高速成長和逐步完善期。但隨著留學中介行業(yè)的逐步規(guī)范化、同行業(yè)的競爭的加劇以及留學人員選擇的日趨理性化,同質(zhì)化的服務(wù)產(chǎn)品本身已很難具備競爭優(yōu)勢,取而代之的則是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的競爭。留學中介公司若想在競爭中取勝,關(guān)鍵在于必須具備比競爭對手更強烈的顧客滿意為導(dǎo)向的服務(wù)意識。 本文首先簡要介紹研究背景、目的、方法和框架等,對相關(guān)理論綜述。其次,簡要介紹了上海留學中介市場的發(fā)展和問題。再次,以S留學中介公司為例,分析顧客滿意問題。最后,進一步探討S留學中介公司提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的相應(yīng)策略。
【關(guān)鍵詞】：留學中介 顧客滿意 差距模型 服務(wù)藍圖
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：C932.8
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-12
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究目的10-11
• 1.3 研究框架和方法11-12
• 第2章 相關(guān)理論綜述12-19
• 2.1 顧客滿意理論12-15
• 2.1.1 顧客滿意的內(nèi)涵12-13
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的關(guān)系13-14
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的評價要素14
• 2.1.4 服務(wù)質(zhì)量的評價維度14-15
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量差距模型15-19
• 2.2.1 顧客差距16-17
• 2.2.2 服務(wù)供應(yīng)商差距17-19
• 第3章 上海留學中介市場發(fā)展和問題19-23
• 3.1 發(fā)展歷程19-20
• 3.2 市場現(xiàn)狀20-21
• 3.3 主要問題21-23
• 第4章 S留學中介公司顧客滿意問題分析23-37
• 4.1 公司概況23
• 4.2 定位及主要業(yè)務(wù)23
• 4.3 顧客滿意方面存在的問題23-24
• 4.4 顧客服務(wù)期望分析24-27
• 4.4.1 顧客服務(wù)期望的來源分析24-26
• 4.4.2 留學中介公司顧客基本期望26-27
• 4.5 顧客感知27-29
• 4.5.1 服務(wù)接觸28-29
• 4.5.2 服務(wù)人員、服務(wù)過程和有形展示29
• 4.5.3 服務(wù)機構(gòu)的聲譽29
• 4.5.4 服務(wù)定價29
• 4.6 服務(wù)質(zhì)量差距模型在S公司的運用29-36
• 4.6.1 顧客對服務(wù)的期望與公司對顧客期望的理解之間的差距29-30
• 4.6.2 公司對顧客期望的理解與制定顧客導(dǎo)向服務(wù)設(shè)計與標準的差距30-32
• 4.6.3 服務(wù)標準與服務(wù)傳遞之間的差距32-35
• 4.6.4 服務(wù)傳遞與服務(wù)供應(yīng)商的對外溝通之間的差距35-36
• 4.7 S公司服務(wù)質(zhì)量差距的總結(jié)36-37
• 第5章 S公司提高服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的策略探討37-45
• 5.1 充分了解顧客期望37-38
• 5.1.1 建立信息系統(tǒng)37
• 5.1.2 完善補救策略37-38
• 5.2 正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標準38-39
• 5.2.1 運用服務(wù)藍圖理論分析服務(wù)流程38-39
• 5.2.2 制訂顧客定義的服務(wù)標準39
• 5.3 合理的人力資源跟進策略39-42
• 5.3.1 開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程39-40
• 5.3.2 重視企業(yè)內(nèi)部顧客40-42
• 5.4 整合服務(wù)營銷溝通42-45
• 5.4.1 管理服務(wù)承諾42-43
• 5.4.2 管理顧客期望43
• 5.4.3 改進顧客教育43-44
• 5.4.4 創(chuàng)造有效的內(nèi)部溝通44-45
• 第6章 結(jié)論45-46
• 參考文獻46-48
• 致謝48-49
• 卷內(nèi)備考表49

【參考文獻】

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本文編號：385930