【摘要】：中國(guó)民用航空業(yè)自上世紀(jì)末實(shí)現(xiàn)高速商業(yè)化發(fā)展以來(lái),在2004年至2012年期間,旅客運(yùn)輸量復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到12.9%,而同期的全球平均水平僅為5%,說(shuō)明中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他國(guó)家,中國(guó)航空公司也面臨更大的市場(chǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。根據(jù)“二八法則”,20%的客戶(hù)將帶來(lái)公司80%的收益,因此,如何識(shí)別這20%的大客戶(hù)、如何對(duì)其進(jìn)行管理并促使其產(chǎn)生更大的效益,對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下航空公司的發(fā)展具有重大的戰(zhàn)略意義和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)價(jià)值。本文將以中國(guó)南方航空(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“南航”)作為研究對(duì)象進(jìn)行案例研究,首先通過(guò)文獻(xiàn)研究,闡述大客戶(hù)管理理論的發(fā)展歷程及當(dāng)前研究成果,并說(shuō)明本文的研究背景與意義。其次,對(duì)南航概況、南航大客戶(hù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行案例背景簡(jiǎn)介。第三,對(duì)大客戶(hù)管理的外部環(huán)境包括總體環(huán)境、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)者需求,以及內(nèi)部環(huán)境,包括資源條件與核心能力等方面進(jìn)行分析,并從大客戶(hù)識(shí)別、分析、策略選擇、實(shí)施保障能力等四個(gè)方面對(duì)南航大客戶(hù)管理的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行定性分析,找出當(dāng)前南航大客戶(hù)管理存在問(wèn)題及成因分析,并找到符合現(xiàn)狀的短期解決方法及長(zhǎng)期發(fā)展方向,最終為南航大客戶(hù)管理提供一個(gè)較為成熟、完善的優(yōu)化方案及建議。同時(shí),本研究中涉及的研究方法和研究?jī)?nèi)容,對(duì)于其他航空公司進(jìn)行同類(lèi)型分析也將具有一定的啟示作用。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F562.6
【圖文】：

萬(wàn)元以上的客戶(hù)數(shù)量達(dá)到了 84%，也就是說(shuō)南航的的客戶(hù)，這顯然不符合“二八理論”的含義。同時(shí)年乘坐南航的平均次數(shù)為 2 次，即所有購(gòu)買(mǎi)過(guò)南航一個(gè)來(lái)回程，相較普通旅客并沒(méi)有突出的客戶(hù)黏性大客戶(hù)定義的企業(yè)。航的大客戶(hù)以后，下一個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該是對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)級(jí)，以便后續(xù)選擇有針對(duì)性的策略。大客包括已有貢獻(xiàn)及未來(lái)貢獻(xiàn)[35]。大客戶(hù)制定了一套價(jià)值評(píng)估模型，分別從國(guó)際銷(xiāo)售質(zhì)進(jìn)行客戶(hù)群體細(xì)分，分為高價(jià)值大客戶(hù)、高當(dāng)前價(jià)值大客戶(hù)四類(lèi)，評(píng)估模型如下：

南航實(shí)力10 成長(zhǎng)潛力 5% 合作情況11 銷(xiāo)售占比 10% 12 成本節(jié)省 15% 13 促銷(xiāo)產(chǎn)品 5% 14 特殊需求解決 10% 15 周期結(jié)算 10% 16 合作意愿 5% 分析模型得出客戶(hù)價(jià)值因素得分及南航競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素得分，素為縱軸，南航競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)因素為橫軸，將每家客戶(hù)如下圖所示：

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