本文關鍵詞：IC銀行SH分行顧客滿意度測評與分析

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【摘要】：隨著我國金融市場改革與發(fā)展步伐的加快,傳統(tǒng)商業(yè)銀行所面臨的內部、外部市場競爭在日益增大。顧客資源已成為商業(yè)銀行經營的戰(zhàn)略性資源和決定性因素,只有保住現(xiàn)有客戶資源,爭取更多潛在客戶資源,才能提高市場生存能力。因此,有必要施行顧客滿意度戰(zhàn)略,確切得知自身的顧客滿意度,找出薄弱點和競爭優(yōu)勢。文作者對IC銀行SH分行進行了測評與研究。通過采取調查問卷的數據采集形式,從上而下地設計了三個層次的指標,應用期望一不一致的理論及四分圖模型加以分析,利用層次分析法確定指標權重,獲取了此銀行滿意度數值。在此基礎上作者對各個經營項目進行了評價與分析,并對弱勢項目提出了相應的解決對策。分析結果表明本文設計的商業(yè)顧客滿意度測評體系是合理有效的,同時也得出IC銀行SH分行的客戶滿意度相對不高的結論。因此該銀行應該注重提高其客戶滿意度,尤其是在提高其員工素質、提供停車位及縮短等候時間等方面加以改正。最終本文為IC銀行SH分行在提高顧客滿意度、爭攬客戶及防止顧客流失等方面提供了有力的指導與借鑒。
【關鍵詞】：銀行滿意度 測評 分析
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 研究的背景及意義9-13
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀13
• 1.2.2 國內顧客滿意度研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究思路和內容框架15-16
• 1.3.1 研究思路15
• 1.3.2 論文的基本內容框架15-16
• 第2章 顧客滿意度的概念、理論與研究方法及選擇16-23
• 2.1 顧客滿意度理論的概念16
• 2.2 顧客滿意度理論16-17
• 2.2.1 期望-不一致理論16-17
• 2.2.2 績效理論17
• 2.2.3 公平理論17
• 2.3 顧客滿意度的相關研究方法17-20
• 2.3.1 顧客滿意度基礎數據獲取的方法17-18
• 2.3.2 顧客滿意度分析方法18-20
• 2.4 理論研究及方法的選擇20-23
• 第3章 IC銀行SH市分行顧客滿意度現(xiàn)狀與分析23-29
• 3.1 IC銀行SH分行經營現(xiàn)狀23-25
• 3.2 IC銀行SH分行的顧客滿意度現(xiàn)狀25-27
• 3.2.1 我國銀行業(yè)整體的滿意度現(xiàn)狀25-26
• 3.2.2 IC銀行SH分行顧客滿意度現(xiàn)狀26-27
• 3.3 IC銀行SH分行顧客滿意度現(xiàn)狀分析27-29
• 3.3.1 宏觀層面27
• 3.3.2 微觀層面27-29
• 第4章 IC銀行SH分行顧客滿意度指標體系構建29-38
• 4.1 構建IC銀行顧客滿意度指標體系的設計原則29-31
• 4.1.1 顧客滿意度的作用與特點29
• 4.1.2 IC銀行顧客滿意度指標體系設計原則29-31
• 4.2 指標體系的構建31-34
• 4.2.1 硬件設施31
• 4.2.2 員工素質31-32
• 4.2.3 金融產品32-33
• 4.2.4 便利性33
• 4.2.5 安全性33-34
• 4.3 指標的量化34-37
• 4.3.1 指標滿意度的量化34-35
• 4.3.2 指標權重的量化35-37
• 4.4 滿意度測評與分析應用流程37-38
• 第5章 IC銀行SH商業(yè)銀行顧客滿意度實證分析38-51
• 5.1 基礎數據搜集和整理38-39
• 5.1.1 調查問卷的實施38
• 5.1.2 數據搜集和整理38-39
• 5.2 基礎數據的檢驗與分析39-47
• 5.2.1 問卷構建有效性檢驗39-44
• 5.2.2 四分圖分析44-45
• 5.2.3 指標權重的計算與確定45-47
• 5.3 顧客滿意度的計算47-48
• 5.4 IC銀行SH分行顧客滿意度評價48-51
• 5.4.1 硬件設施49
• 5.4.2 員工素質49
• 5.4.3 金融產品49-50
• 5.4.4 便利性50
• 5.4.5 安全性50-51
• 第6章 對IC銀行SH分行提升顧客滿意度的建議51-58
• 6.1 對缺滿意度陷指標的分析與對策51-53
• 6.1.1 停車位置的改進51
• 6.1.2 員工素質的改進51-52
• 6.1.3 等候時間的改進52-53
• 6.2 對滿意度優(yōu)勢指標繼續(xù)加強的建議53-55
• 6.2.1 金融產品的改進53-54
• 6.2.2 網點布局與數量的改進54-55
• 6.3 對影響顧客滿意度間接因素的優(yōu)化建議55-58
• 第7章 結論與展望58-60
• 7.1 結論58
• 7.2 本文的創(chuàng)新點58-59
• 7.3 研究的局限性與展望59-60
• 參考文獻60-62
• 附錄62-66
• IC銀行客戶滿意度調查問卷62-66
• 作者簡介66-67
• 致謝67

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