本文關(guān)鍵詞：基于員工視角的銀行顧客知識(shí)獲取及其整合機(jī)制研究

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【摘要】：本文在總結(jié)以往研究的基礎(chǔ)上,將顧客知識(shí)劃分為關(guān)于顧客的知識(shí)、來自顧客的知識(shí)。根據(jù)人力資源管理實(shí)踐和社會(huì)資本理論,重點(diǎn)探討比較了三類正式或非正式渠道對(duì)銀行獲取顧客知識(shí)的影響。側(cè)重于組織文化視角,探討了如何建立不同的文化導(dǎo)向幫助銀行整合知識(shí),從而使顧客知識(shí)更大限度地轉(zhuǎn)化為對(duì)應(yīng)的組織績(jī)效。
【作者單位】： 南開大學(xué)商學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 顧客知識(shí) 人力資源管理實(shí)踐 社會(huì)資本 顧客績(jī)效 新服務(wù)研發(fā)
【基金】：國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71172069)
【分類號(hào)】：F832.3;F272.92
【正文快照】： 眾所周知,銀行等典型服務(wù)業(yè)經(jīng)營的最大挑戰(zhàn)之一就是面向顧客的一線員工(客戶經(jīng)理)的頻繁跳槽。麥肯錫咨詢公司2012年的調(diào)查研究顯示,銀行存在非常高的客戶經(jīng)理流失率,每年流動(dòng)率為30%-35%。太和顧問(2012)針對(duì)國內(nèi)私人銀行的研究指出,私人銀行客戶經(jīng)理流失率為20%-30%。這種現(xiàn)

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本文編號(hào)：769963