近年來金融市場競爭激烈,我國銀行業(yè)不但需要面對外資金融機構帶來的服務競爭壓力,而且需要面對如支付寶、余額寶等互聯(lián)網(wǎng)金融服務帶來的挑戰(zhàn),客戶資源作為金融行業(yè)發(fā)展的關鍵性資源,銀行業(yè)更加意識到提升客戶服務質量的重要性與緊迫性。通過對國內國外銀行服務質量相關文獻的研究,結合A銀行網(wǎng)點的服務現(xiàn)狀運用文獻分析法,調查問卷法,訪談法,定性分析與定量分析相結合等研究方法,根據(jù)服務質量的相關概念設計了調查問卷,對調查問卷收集到的原始數(shù)據(jù)資料進行了系統(tǒng)性地研究分析,從中找出了現(xiàn)階段A銀行服務中存在的問題,并結合客戶訪談對問題進行了細致的原因分析,最后,針對問題提出了相應的改進建議。本文從微觀視角出發(fā)結合對A銀行網(wǎng)點客戶服務現(xiàn)狀的實際調查,研究了A銀行在客戶結構、服務接觸、客戶需求等方面存在的問題,收集了客戶在真實瞬間對服務質量的體驗感受,找出了服務過程中的關鍵服務接觸點,進而提出了具有較強針對性的建議,希望能夠對A銀行客戶服務質量的提升給予一些建設性的支持和幫助。 

【文章來源】：南昌大學江西省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 引言
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究目的
        1.1.3 研究意義
    1.2 國內外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內研究現(xiàn)狀
        1.2.3 文獻評述
    1.3 研究內容和研究方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 本文的創(chuàng)新點和不足
        1.4.1 本文的創(chuàng)新點
        1.4.2 本文的不足
第2章 相關概念和理論
    2.1 服務質量的概念
    2.2 服務接觸的概念
    2.3 顧客滿意度理論
第3章 A銀行客戶服務質量調查
    3.1 A銀行概況
        3.1.1 A銀行簡介
        3.1.2 A銀行網(wǎng)點服務管理情況
    3.2 問卷設計
        3.2.1 問卷的結構
        3.2.2 問卷的內容
    3.3 問卷發(fā)放與回收
        3.3.1 問卷發(fā)放
        3.3.2 問卷回收
    3.4 調查數(shù)據(jù)分析
        3.4.1 問卷的信度與效度分析
        3.4.2 最新客戶信息分析
        3.4.3 A銀行服務質量分析
        3.4.4 服務中客戶參與程度分析
        3.4.5 客戶需求滿意度分析
第4章 A銀行客戶服務存在的問題及原因
    4.1 A銀行客戶服務存在的問題
        4.1.1 A銀行客戶年齡、學歷、收入結構不平衡
        4.1.2 A銀行服務敏捷程度和響應程度較低
        4.1.3 A銀行服務對客戶需求的分類及對接不夠
        4.1.4 A銀行針對不同客戶對產品功能、服務功能的解釋不夠
    4.2 相關問題的原因分析
        4.2.1 提供個性化服務不夠
        4.2.2 配合服務的渠道和流程不夠明細
        4.2.3 對客戶需求的關注度較低
        4.2.4 服務中對客戶的心理狀態(tài)不夠重視
第5章 提升A銀行客戶服務質量的相關建議
    5.1 提升A銀行客戶的個性化服務水平
        5.1.1 從“坐等客戶上門”到“上門為客戶服務”
        5.1.2 提示業(yè)務條款的重點信息
        5.1.3 強化客戶的合規(guī)意識
    5.2 增設A銀行服務所需的渠道和流程
        5.2.1 明確分工,各司其職
        5.2.2 從“客戶向銀行提問”到“銀行向客戶提問”
        5.2.3 及時告知客戶業(yè)務進展狀態(tài)
        5.2.4 增設經(jīng)營業(yè)績信息的宣傳渠道
        5.2.5 在貴金屬工藝品的銷售流程中增設視頻確認環(huán)節(jié)
    5.3 提高A銀行對客戶需求的關注度
        5.3.1 追求客戶價值
        5.3.2 優(yōu)化業(yè)務流程
        5.3.3 判斷客戶需求
    5.4 提升A銀行的服務和客戶心理狀態(tài)的適配性
        5.4.1 從“客戶預約銀行”到“銀行預約客戶”
        5.4.2 增設“業(yè)務線”
        5.4.3 拓展式的服務
        5.4.4 從“替客戶做選擇”到“客戶自己做選擇”
第6章 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
致謝
參考文獻
附錄A 商業(yè)銀行服務質量調查問卷
附錄B 問卷的樣本選取



本文編號：2960058