隨著全國金融行業(yè)的飛速發(fā)展,金融機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增加,各商業(yè)銀行之間的競爭日益激烈。當(dāng)今社會,各商業(yè)銀行之間的競爭已不再是單純的金融產(chǎn)品之間的競爭,更是綜合服務(wù)質(zhì)量的競爭。作為農(nóng)村金融的主力軍,農(nóng)村商業(yè)銀行從農(nóng)村信用合作聯(lián)社改制而來,是新興的地方性商業(yè)銀行。但是農(nóng)村商業(yè)銀行由于歷史問題加上客戶群體的獨特性,其營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量還存在著諸多問題。因此,本文對農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的研究,能幫助其發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,提高銀行競爭力,有很大的現(xiàn)實意義。本文選取AB農(nóng)村商業(yè)銀行為研究對象。首先,根據(jù)AB農(nóng)商銀行的實際情況繪制出網(wǎng)點服務(wù)藍(lán)圖,分析該行的網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀。再根據(jù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行研究和比較,選取了SERVQUAL模型作為服務(wù)質(zhì)量評價模型,并且通過走訪調(diào)查,結(jié)合該行的特點對SERVQUAL模型進(jìn)行改進(jìn),設(shè)計了七個維度的評價指標(biāo),并制作了服務(wù)質(zhì)量評價調(diào)查問卷,對AB農(nóng)商銀行網(wǎng)點進(jìn)行實證調(diào)研。然后,運(yùn)用專業(yè)分析方法對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,根據(jù)分析結(jié)果從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性、實用性、特色性七個方面發(fā)現(xiàn)該行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并對該行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)水平進(jìn)行科學(xué)的評價。通... 

【文章來源】：華僑大學(xué)福建省

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

AB農(nóng)商銀行服務(wù)質(zhì)量整體評價條形圖

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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本文編號：2920574