【摘要】：網(wǎng)點(diǎn),作為商業(yè)銀行的重要分銷(xiāo)渠道,是商業(yè)銀行與客戶接觸的最主要界面。隨著國(guó)有商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展和戰(zhàn)略的不斷轉(zhuǎn)型,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能和服務(wù)水平成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵標(biāo)志。當(dāng)前,國(guó)有商業(yè)銀行面對(duì)國(guó)際資本市場(chǎng)的檢驗(yàn)和客戶的更高要求以及市場(chǎng)的變化,現(xiàn)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念已經(jīng)明顯背離以人為本的時(shí)代特征,網(wǎng)點(diǎn)功能難以滿足市場(chǎng)和客戶多樣化的需求。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心是始于客戶,終于客戶,為了建立科學(xué)的、符合世界零售銀行發(fā)展規(guī)律的網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)流程,使網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工和標(biāo)準(zhǔn)化操作,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,有效緩解長(zhǎng)期存在的客戶排隊(duì)問(wèn)題,切實(shí)提高網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售規(guī)模和客戶服務(wù)質(zhì)量,提升和改善員工精神面貌、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境和柜面服務(wù)效率。轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn),將成為一個(gè)服務(wù)和銷(xiāo)售的平臺(tái)作為目標(biāo),網(wǎng)點(diǎn)的所有流程設(shè)計(jì)都圍繞服務(wù)和銷(xiāo)售進(jìn)行,交易和核算都是為銷(xiāo)售和服務(wù)而服務(wù)的。本文在借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,運(yùn)用客戶之聲和六西格瑪方法,通過(guò)對(duì)建設(shè)銀行濟(jì)南地區(qū)零售網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查,對(duì)原有銀行網(wǎng)點(diǎn)在客戶、市場(chǎng)等營(yíng)銷(xiāo)鏈條設(shè)計(jì)思想、理念等方面的缺陷進(jìn)行流程梳理,分類(lèi)別列示了現(xiàn)存的差距,找準(zhǔn)了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的動(dòng)因,確定了轉(zhuǎn)型的方向,并制定出相應(yīng)的對(duì)策。最后,本文在結(jié)合測(cè)量、統(tǒng)計(jì)和分析診斷結(jié)果的前提下,確立了建設(shè)銀行濟(jì)南地區(qū)零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、原則,形成了完整的具有可操作性的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)方案。本文的研究對(duì)同類(lèi)商業(yè)銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目具有參考價(jià)值。
【圖文】：

根據(jù)產(chǎn)業(yè)組織理論，在效率方面，市場(chǎng)集中度越高，規(guī)模大的銀行支配的市場(chǎng)資源越多,競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，行業(yè)回報(bào)率高, 從而利潤(rùn)率越高，銀行績(jī)效越好。通過(guò)圖2-6可以看出，大型商業(yè)銀行集中度為51.3%,其中工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有商業(yè)銀市場(chǎng)集中度就高達(dá)48%。按照產(chǎn)業(yè)組織理論原理進(jìn)行推斷，，四大國(guó)有銀行的

更要針對(duì)聽(tīng)到的信息采取行動(dòng)。 VOC 一詞源TQM）領(lǐng)域，如今它已被所有采用“六西格瑪”技術(shù)的項(xiàng)目5]。圍繞獲取、處理和部署 VOC 有著一系列的具體技術(shù)，其制造流程和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，但也有一部分實(shí)施是可以轉(zhuǎn)向服務(wù)統(tǒng)或流程的八大步驟構(gòu)成了一個(gè)良性循環(huán)。見(jiàn)圖 3-1
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前2條

1 孫貴強(qiáng);中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型研究與實(shí)踐[D];吉林大學(xué);2012年

2 崔建國(guó);農(nóng)業(yè)銀行呼和浩特鼓樓支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問(wèn)題研究[D];內(nèi)蒙古大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2591209