發(fā)布時(shí)間：2019-11-17 18:16

【摘要】：隨著銀行業(yè)的不斷發(fā)展,市場競爭越發(fā)激烈,顧客對商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。然而服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)顧客感知的主觀概念,商業(yè)銀行想要讓顧客對其服務(wù)滿意,必須首先明確顧客是怎樣從感知的角度評價(jià)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量。多年來,國外學(xué)者對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行了深層次的研究,形成了較為完善、科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型。但針對我國商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀以及社會文化、顧客心理的評價(jià)體系,仍處于不斷探索研究中。國外商業(yè)銀行業(yè)服務(wù)水平已經(jīng)發(fā)展到一個(gè)較為成熟、穩(wěn)定和高質(zhì)量的階段,這與國外較成熟的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相關(guān)理論不無關(guān)系；現(xiàn)如今我國商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量仍處于較低的水平,由此可見,亟需一套適合我國國情、有效且完善的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系來填補(bǔ)空白。 基于大量閱讀國內(nèi)外文獻(xiàn)和多次深入銀行業(yè)的訪談,在SERVQUAL和BSQ量表設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上,論文將顧客感知的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量劃分為7個(gè)維度,并設(shè)計(jì)出一套含有23個(gè)問項(xiàng)的評價(jià)體系。整個(gè)評價(jià)體系的內(nèi)容圍繞顧客感知,對銀行服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行不同維度的描述,以達(dá)到良好測量服務(wù)質(zhì)量水平的目的。論文在大連地區(qū),采用隨機(jī)抽樣共獲得147份有效問卷,利用SPSS統(tǒng)計(jì)分析軟件對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析、因子分析、相關(guān)分析和回歸分析,最終得出結(jié)論：在影響顧客感知商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的7個(gè)維度中,移情性、響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性和有形性對銀行總體服務(wù)質(zhì)量有顯著影響,易用性影響不顯著。最后,論文將研究結(jié)果應(yīng)用,獲得了我國主要商業(yè)銀行的顧客感知服務(wù)質(zhì)量得分,并對相關(guān)結(jié)論和啟示進(jìn)行了探討和總結(jié)。
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F832.33;F224

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2562429