【摘要】：近年來,網(wǎng)上銀行作為銀行業(yè)一種新型的服務方式和爭奪優(yōu)質客戶的最有效手段,以其低成本、高效率的絕對優(yōu)勢在全球范圍內得到了迅速發(fā)展。雖然企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務對于銀行保持持久競爭力方面一直占據(jù)著重要地位,但中國加入WTO后,國內電子商務的發(fā)展帶動越來越多的網(wǎng)民采用網(wǎng)上銀行作為支付手段。特別是年輕網(wǎng)民使得個人網(wǎng)上銀行以其強勁的態(tài)勢迅猛發(fā)展著。不過從個人網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀看,銀行方面除了重點強調技術投入、產(chǎn)品創(chuàng)新外,未曾真正將服務質量的提高作為其關鍵競爭因素。因此,個人網(wǎng)上銀行的服務質量是否能獲得顧客肯定已經(jīng)成為銀行迫切需要解決的問題。由于理論上的空白,學者們僅僅只是對網(wǎng)上銀行的營銷手段、安全管理等問題多有探討,而對網(wǎng)上銀行服務質量的研究還不是很多。而且目前并沒有一套公認的網(wǎng)上銀行服務質量評價指標體系來幫助其有針對性的提高服務質量。因此對個人網(wǎng)上銀行服務質量進行研究就顯得非常有必要。 本文在大量、深入?yún)⒖紘馕墨I和理論成果的基礎上,對個人網(wǎng)上銀行服務質量評價指標進行粗略篩選,初步確定29個原始評價指標。依據(jù)原始指標設計調查問卷,并委托四大銀行工作人員對個人網(wǎng)銀使用者進行網(wǎng)上調查。利用回收的問卷數(shù)據(jù),結合SPSS統(tǒng)計分析軟件再次篩選個人網(wǎng)上銀行服務質量評價指標,最終構建出適合我國銀行的26個指標的個人網(wǎng)上銀行服務質量評價體系,并確定各指標的權重。依據(jù)指標權重為銀行管理者提高服務質量提供了有針對性的對策建議。
【學位授予單位】：昆明理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F832.2

【參考文獻】

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本文編號：2527135