【摘要】：A銀行自2007年法人銀行成立以來(lái),資產(chǎn)規(guī)模逐漸增長(zhǎng),呈良好發(fā)展勢(shì)頭。但是進(jìn)入2012年,其存款的主要供給方——零售銀行存款在某些月份發(fā)生了負(fù)增長(zhǎng),已經(jīng)很大程度上阻礙了A銀行持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的步伐。而詳細(xì)探究存款萎縮的具體原因,表象是A銀行零售客戶(hù)流失問(wèn)題嚴(yán)重,繼而引發(fā)存款流失,從而影響到了零售銀行的存款業(yè)績(jī);實(shí)質(zhì)原因是客戶(hù)缺乏忠誠(chéng)度。進(jìn)而引出文章的最終研究目的——怎樣提升A銀行零售客戶(hù)的忠誠(chéng)度。文章試圖通過(guò)介紹客戶(hù)忠誠(chéng)度相關(guān)理論建立文章的理論基石;通過(guò)詳細(xì)描述影響客戶(hù)忠誠(chéng)的A銀行零售銀行服務(wù)、產(chǎn)品、渠道及運(yùn)營(yíng)機(jī)制等四方面,來(lái)介紹其相關(guān)現(xiàn)狀。然后以理論為指導(dǎo),以現(xiàn)狀為分析對(duì)象,提出提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的五大支柱:客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)轉(zhuǎn)換障礙、員工忠誠(chéng)度、客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型及客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃,并將五大支柱的提升研究作為文章的主要研究?jī)?nèi)容。根據(jù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果,應(yīng)用SEM模型,建立客戶(hù)滿(mǎn)意各要素的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)矩陣,并給出擴(kuò)充零售銀行產(chǎn)品線、加強(qiáng)網(wǎng)銀功能、增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、加強(qiáng)自身IT開(kāi)發(fā)能力的建議;應(yīng)用SAS軟件建立客戶(hù)流失預(yù)測(cè)模型,抽取最有可能流失客戶(hù)名單結(jié)合市場(chǎng)部推出的相應(yīng)活動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)挽留;提出提升客戶(hù)的積極轉(zhuǎn)換障礙及員工忠誠(chéng)度的建議;提出建立一級(jí)及三級(jí)組合式的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃。為保證上述5大支柱的提升工作順利展開(kāi),提出提高管理層的重視及參與、擺脫母行對(duì)A銀行的負(fù)面影響及加強(qiáng)與監(jiān)管當(dāng)局溝通協(xié)調(diào)能力的保障措施。
[Abstract]:Bank A since the establishment of corporate banks in 2007, the size of assets gradually increased, showing a good momentum of development. But into 2012, retail bank deposits, the main supplier of deposits, have seen negative growth in some months, which has largely hampered the sustained and steady pace of bank A's development. And the detailed study of the specific reasons for the shrinkage of deposits, the appearance is that the problem of the loss of retail customers in Bank A is serious, and then lead to the loss of deposits, thereby affecting the deposit performance of retail banks; the real reason is the lack of loyalty of customers. Then leads to the final research purpose-how to enhance the loyalty of A bank retail customers. This paper attempts to establish the theoretical foundation of the article by introducing the theory of customer loyalty, and introduces the status quo of A bank retail banking service, product, channel and operation mechanism which affect customer loyalty in detail. Then under the guidance of theory and the status quo as the object of analysis, this paper puts forward the five pillars of enhancing customer loyalty: customer satisfaction, customer transformation obstacle, employee loyalty, customer churn prediction model and customer loyalty plan. And the promotion of the five pillars of the study as the main content of the article. According to the results of satisfaction evaluation, the improved priority matrix of each factor of customer satisfaction is established by using SEM model, and the suggestions are given to expand the product line of retail bank, strengthen the function of internet banking, increase the number of outlets, and strengthen the ability of IT development. The SAS software is used to establish the customer churn prediction model to extract the most likely customer turnover list combined with the corresponding activities launched by the marketing department to retain the customers and put forward suggestions to improve the positive transformation barriers and employee loyalty of the customers. Put forward to establish a first-level and three-level combination of customer loyalty programs. In order to ensure the smooth development of the promotion of the above five pillars, it is proposed to enhance the attention and participation of the management, to get rid of the negative impact of the parent bank on Bank A and to strengthen the protection of communication and coordination with the regulatory authorities.
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33;F274

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本文編號(hào)：2449177