本文選題：自助服務(wù)技術(shù) + 顧客技術(shù)準(zhǔn)備�。� 參考：《管理評(píng)論》2011年11期

【摘要】：已有研究探討了顧客技術(shù)準(zhǔn)備對(duì)顧客采用、嘗試自助服務(wù)技術(shù)(SSTs)的影響,而忽視了其引發(fā)的結(jié)果。研究借鑒人力資源管理當(dāng)中相關(guān)概念和成果,構(gòu)建自助服務(wù)技術(shù)情境下顧客技術(shù)準(zhǔn)備的結(jié)果模型,并通過(guò)收集248名網(wǎng)上銀行使用者的數(shù)據(jù),利用偏最小二乘法(PLS)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程建模來(lái)驗(yàn)證假說(shuō)。研究結(jié)果表明在自助服務(wù)技術(shù)情境下,顧客技術(shù)準(zhǔn)備對(duì)顧客感知的SSTs服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意有顯著的正向作用;而對(duì)感知風(fēng)險(xiǎn)則有負(fù)向影響。各個(gè)結(jié)果變量之間的關(guān)系也都符合傳統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的研究結(jié)果,除了感知價(jià)值和感知風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系。由于受到性別的調(diào)節(jié)作用,感知價(jià)值與感知風(fēng)險(xiǎn)沒(méi)有出現(xiàn)研究所期望的負(fù)向關(guān)系。研究結(jié)論為未來(lái)自助服務(wù)技術(shù)研究和實(shí)施有效的自助服務(wù)技術(shù)管理提供借鑒。
[Abstract]:The influence of customer technical preparation on customer adoption and self-service technology has been studied, but the results caused by it have been ignored.Based on the related concepts and achievements in human resource management, the paper constructs the result model of customer technical preparation in the context of self-service technology, and collects 248 online bank users' data.The partial least square method (PLS) is used to model the structure equation to verify the hypothesis.The results show that in the context of self-service technology, customer technical readiness has a significant positive effect on customer perceived SSTs service quality, perceived value and customer satisfaction, while it has a negative impact on perceived risk.The relationship between each result variable is also consistent with the traditional research results in the field of service marketing, except the relationship between perceived value and perceived risk.There is no negative relationship between perceived value and perceived risk due to gender regulation.The conclusion provides reference for future self-service technology research and implementation of effective self-service technology management.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目(71172151;71072121) 教育部人文社科項(xiàng)目(09YJC630026) 中國(guó)博士后科學(xué)基金項(xiàng)目(20110491500) 東北大學(xué)基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)項(xiàng)目(N090306002)
【分類(lèi)號(hào)】：F832.2;F274;F224

【共引文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前5條

1 楊艷;景奉杰;;《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研》教學(xué)效果改進(jìn)方法研究[J];當(dāng)代教育論壇(綜合研究);2010年07期

2 劉俏玲;;《市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)》課程一體化教學(xué)模式探討——以高職院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)為例[J];經(jīng)營(yíng)管理者;2011年13期

3 熊素紅;;建設(shè)以營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研為核心能力的特色專(zhuān)業(yè)——基于二本大學(xué)[J];科教文匯(上旬刊);2011年05期

4 廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院"公司財(cái)務(wù)管理若干基礎(chǔ)問(wèn)題研究"課題組;;上市公司治理:理論與現(xiàn)實(shí)的距離——基于1250份上市公司“自查報(bào)告和整改計(jì)劃”的分析[J];南開(kāi)管理評(píng)論;2009年01期

5 周劍;;房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)策劃中的問(wèn)題與對(duì)策分析[J];現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)(學(xué)苑版);2011年06期

相關(guān)博士學(xué)位論文 前3條

1 余漩;基本藥物制度和國(guó)家基本藥物目錄遴選多標(biāo)準(zhǔn)決策研究[D];第四軍醫(yī)大學(xué);2010年

2 張蕾;基于多維互動(dòng)質(zhì)量的服務(wù)品牌資產(chǎn)驅(qū)動(dòng)模型研究[D];暨南大學(xué);2010年

3 王建玲;服務(wù)品牌延伸的灰色評(píng)估模型研究及分析[D];南京航空航天大學(xué);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 張慶;羅德與施瓦茨公司無(wú)線通訊測(cè)試儀器市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];華中科技大學(xué);2010年

2 溫科;B2B關(guān)系質(zhì)量及其評(píng)價(jià)研究[D];昆明理工大學(xué);2008年

3 李恒;“印象·首日封”項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];昆明理工大學(xué);2009年

4 寧可;長(zhǎng)江三峽豪華涉外游輪VC公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];重慶大學(xué);2011年

5 鄭云峰;基于感知價(jià)值的安防服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分研究[D];遼寧大學(xué);2011年

6 李明超;沈陽(yáng)萬(wàn)科房地產(chǎn)公司關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略研究[D];遼寧大學(xué);2011年

7 馬茜;我國(guó)漫迷對(duì)中日動(dòng)漫的感知差異研究[D];中南大學(xué);2010年

8 許玉潔;項(xiàng)目經(jīng)理工作態(tài)度與項(xiàng)目成功關(guān)系研究[D];中南大學(xué);2009年

9 樊營(yíng)營(yíng);電子商務(wù)環(huán)境下需求鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)模型研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2008年

10 沈平;華工新高理公司營(yíng)銷(xiāo)管理研究[D];華中科技大學(xué);2009年

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 鄭貴榮;;服務(wù)質(zhì)量的模糊綜合評(píng)價(jià)研究[J];北京機(jī)械工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào);1998年03期

2 陸娟;蘆艷;;服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)忠誠(chéng)的多維度關(guān)系研究[J];財(cái)貿(mào)研究;2006年06期

3 張平;湯良;;基于AHP的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)方法[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2006年04期

4 陳佩瑤;韓小蕓;;頃客心理受權(quán)與服務(wù)質(zhì)量和滿(mǎn)意感的實(shí)證研究[J];商業(yè)研究;2007年02期

5 劉梅;朱雙雙;滕騰;;論生活中的排隊(duì)現(xiàn)象及解決策略[J];科技致富向?qū)?2011年05期

6 涂偉;;影響ASP服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素實(shí)證分析[J];武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2006年03期

7 周曉光;張強(qiáng);宋元濤;;配送中心服務(wù)質(zhì)量的屬性綜合評(píng)價(jià)[J];工業(yè)工程;2006年05期

8 藺雷;吳貴生;;服務(wù)創(chuàng)新調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建及其應(yīng)用——國(guó)內(nèi)外研究的綜述與展望[J];科學(xué)學(xué)研究;2006年S2期

9 郭靜;毛方瓊;;銀行品牌的綜合評(píng)判模型研究[J];改革與開(kāi)放;2009年04期

10 查金祥;陳明亮;;網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)物意愿關(guān)系[J];經(jīng)濟(jì)管理;2005年19期

相關(guān)會(huì)議論文 前10條

1 王永貴;申艷春;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];第二屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇會(huì)議論文集[C];2005年

2 杜建剛;范秀成;;基于公平性調(diào)節(jié)作用的服務(wù)忠誠(chéng)度前置因素模型研究——基于中國(guó)十二類(lèi)服務(wù)業(yè)的一項(xiàng)探索性研究[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

3 吳建南;趙婷;;納稅人滿(mǎn)意度測(cè)量:基于小樣本的實(shí)施與分析[A];首屆中國(guó)科技政策與管理學(xué)術(shù)研討會(huì)2005年論文集（下）[C];2005年

4 陶鵬德;王永貴;;服務(wù)質(zhì)量、關(guān)系收益與顧客資產(chǎn)的關(guān)系——基于顧客行為視角的實(shí)證考察[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

5 白長(zhǎng)虹;陳曄;;一個(gè)公用服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建和分析:來(lái)自中國(guó)公用服務(wù)業(yè)的證據(jù)[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

6 丁開(kāi)盛;張學(xué)淵;;移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)判方法[A];全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)論文集第5卷[C];1999年

7 程龍生;封蘊(yùn)珊;;科技數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)站的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型研究[A];江蘇省現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)研究會(huì)第十次學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2006年

8 曹瓏瓏;滕穎;;高成本地區(qū)電信普遍服務(wù)補(bǔ)貼拍賣(mài)研究[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)學(xué)術(shù)交流大會(huì)論文集[C];2005年

9 常偉;;基于模糊綜合評(píng)判法的公共交通部門(mén)顧客滿(mǎn)意度問(wèn)題研究——以陜西省交通服務(wù)問(wèn)卷調(diào)研為例[A];第四屆中國(guó)科學(xué)學(xué)與科技政策研究會(huì)學(xué)術(shù)年會(huì)論文集（Ⅱ）[C];2008年

10 朱華偉;涂榮庭;;購(gòu)物利益的影響因素和后果:考慮購(gòu)物導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用[A];中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)2006年年會(huì)暨第四次全國(guó)會(huì)員代表大會(huì)論文集[C];2006年

相關(guān)重要報(bào)紙文章 前1條

1 本報(bào)記者 紀(jì)軍;地區(qū)統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)[N];阿克蘇日?qǐng)?bào)(漢);2010年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前10條

1 胡靜;商業(yè)銀行顧客滿(mǎn)意度研究[D];天津大學(xué);2007年

2 霍映寶;CSI模型構(gòu)建及其參數(shù)的GME的綜合估計(jì)研究[D];南京理工大學(xué);2004年

3 馬萬(wàn)民;高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究[D];南京理工大學(xué);2004年

4 金寧;公共交通乘客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)理論及實(shí)證研究[D];吉林大學(xué);2009年

5 王友;電子商務(wù)成功實(shí)施的評(píng)價(jià)及要素研究[D];河北工業(yè)大學(xué);2008年

6 郭梅;供應(yīng)鏈物流供需不平衡問(wèn)題研究[D];南京航空航天大學(xué);2007年

7 崔鳳軍;區(qū)域旅游開(kāi)發(fā)中的環(huán)境分析方法與案例研究[D];北京大學(xué);1999年

8 張庭發(fā);集裝箱港口競(jìng)爭(zhēng)分析與對(duì)策研究[D];山東師范大學(xué);2009年

9 康鍵;顧客抱怨行為與顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)的關(guān)聯(lián)性研究[D];天津大學(xué);2007年

10 趙富強(qiáng);基于PLS路徑模型的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D];天津大學(xué);2010年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 趙建彬;顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值關(guān)系的研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

2 趙超超;服務(wù)質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度關(guān)系的實(shí)證研究[D];天津大學(xué);2007年

3 王紅俠;消費(fèi)者護(hù)膚品品牌識(shí)別實(shí)證研究[D];西安理工大學(xué);2007年

4 陳卓亞;結(jié)構(gòu)方程模型在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用[D];山西財(cái)經(jīng)大學(xué);2006年

5 張瑞玲;手機(jī)用戶(hù)感知價(jià)值的分析及選擇模型研究[D];東北林業(yè)大學(xué);2011年

6 蘇帆帆;移動(dòng)閱讀業(yè)務(wù)持續(xù)使用行為影響因素研究[D];北京郵電大學(xué);2011年

7 王海峰;SERVQUAL模型的改進(jìn)及聯(lián)合分析方法的應(yīng)用[D];西北工業(yè)大學(xué);2005年

8 陳運(yùn)動(dòng);餐飲業(yè)的顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)研究[D];天津大學(xué);2007年

9 楊志翔;漢為公司客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)體系的構(gòu)建與實(shí)施[D];電子科技大學(xué);2008年

10 余R，

本文編號(hào)：1771913