發(fā)布時間：2018-04-04 07:14

  本文選題：銀行客戶經理　切入點：個體社會資本　出處：《武漢大學》2013年博士論文

【摘要】：金融創(chuàng)新是中國銀行業(yè)金融機構適應新的金融需求環(huán)境和激烈市場競爭的客觀選擇,但對于中國銀行業(yè)未來的金融創(chuàng)新發(fā)展,更多觀點卻仍然強調管理制度上的創(chuàng)新、技術層面的產品技術創(chuàng)新、以及業(yè)務創(chuàng)新上,對于金融服務創(chuàng)新行為的內容卻極少被提及。 本次研究以中國四個地區(qū)的10個大中城市的13家商業(yè)銀行的25個支行(或儲蓄所)的330個有效樣本為研究樣本,以社會資本理論、知識管理理論及服務創(chuàng)新理論為理論基礎,綜合運用了文獻研究、問卷調查、深度訪談和數(shù)理統(tǒng)計分析等研究方法,采用SPSS18.0及AMOS17.0等數(shù)理統(tǒng)計工具,討論了銀行客戶經理個體社會資本對其服務創(chuàng)新行為的作用機制,驗證了知識轉移在客戶經理個體社會資本與服務創(chuàng)新行為之間的中介作用,以及個體知識吸收能力對客戶經理個體社會資本與知識轉移間的調節(jié)作用。本文深入研究了以下三個問題：(1)開發(fā)與修訂了變量的測量量表。研究在借鑒了國內外相關文獻的基礎上,根據(jù)自身研究特點和要求,參考小樣本測試數(shù)據(jù)結果對個體社會資本和個體知識吸收能力的量表進行了修正,并開發(fā)修訂了知識轉移的三維度量表和服務創(chuàng)新行為的三維度量表。其中個體社會資本的量表包括：“社會維度—關系維度—認知維度”三個維度；服務創(chuàng)新行為包括：“思想創(chuàng)新維度—行為創(chuàng)新維度—互動創(chuàng)新維度”三個維度。(2)揭示了銀行客戶經理個體社會資本對其服務創(chuàng)新行為的作用機制。本文通過引入知識轉移這一中介變量,揭示了銀行客戶經理個體社會資本對其服務創(chuàng)新行為的作用機制,填補了這一研究領域的空白。同時通過對這一作用機制的研究,為銀行客戶經理人事管理、服務管理等方面提供了積極的建議對策。(3)提出提高銀行客戶經理服務創(chuàng)新行為的對策。根據(jù)本研究的理論及實證研究的結果,結合國內銀行業(yè)的基本情況,從制定金融服務業(yè)服務創(chuàng)新政策、加強銀行客戶經理的培訓與開發(fā)、以及銀行客戶經理個體綜合素質的提升等方面,對提高銀行客戶經理服務創(chuàng)新行為,規(guī)范銀行客戶經理制度提出了對策建議。 通過上述研究工作,本研究主要得出如下結論：(1)修正和開發(fā)的所有變量測量量表都具有較高的信度和效度。本研究在借鑒了國內外相關文獻的基礎上,根據(jù)自身研究特點和要求,參考小樣本調查數(shù)據(jù)結果對個體社會資本和個體知識吸收能力的量表進行了修正,并開發(fā)修訂了知識轉移的三維度量表和服務創(chuàng)新行為的三維度量表。經過小樣本調研以及大樣本調研的檢驗,各變量的維度劃分符合要求,各變量的測量量表均具有較高的可靠性。(2)銀行客戶經理個體社會資本對服務創(chuàng)新行為的影響是以知識轉移為中介實現(xiàn)的。本研究檢驗了銀行客戶經理個體社會資本對知識轉移的影響、知識轉移對服務創(chuàng)新行為的影響、知識轉移的中介作用對個體社會資本與服務創(chuàng)新行為關系的影響。知識獲取在社會資本三個維度作用于服務創(chuàng)新行為三個維度的過程中起到了中介作用；知識共享在關系維度作用于互動創(chuàng)新維度的過程中起到了中介作用；在其他幾條作用路徑中沒有起到中介作用；知識整合在社會維度、認知維度作用于服務創(chuàng)新行為三個維度的過程中起到了中介作用；在其他幾條作用路徑中沒有起到中介作用。(3)銀行客戶經理的個體知識吸收能力對個體社會資本與知識轉移之間的關系具有正向調節(jié)作用。研究結果表明,個體知識吸收能力對個體社會資本的社會維度與知識獲取、個體社會資本的社會維度與知識整合、關系維度與知識獲取、認知維度與知識獲取、認知維度與知識整合之間的關系有顯著的調節(jié)作用；個體知識吸收能力對個體社會資本的關系維度與知識共享、認知維度與知識共享之間的關系沒有顯著的調節(jié)作用。 上述實證研究結論使得金融服務業(yè),尤其是銀行業(yè)能夠明確如何從金融服務創(chuàng)新管理政策及制度的制定、銀行客戶經理服務創(chuàng)新理念的教育和培訓、以及銀行客戶經理自身素質的培養(yǎng)與提高幾個層面來提升銀行客戶經理的服務創(chuàng)新行為水平,從而為金融服務行業(yè)改善其服務水平,進而增加組織效益提供有意義的理論指導與政策建議。
[Abstract]:Financial innovation is the objective choice of Chinese banking financial institutions to adapt to the new financial demand environment and the fierce market competition, but for the future development of financial innovation China banking industry, but still more point of emphasis on innovation management system, product technology, technical innovation, and business innovation, the innovation behavior of financial services is rarely mentioned.
In this study, the 25 branch of the 13 commercial banks in 10 large and medium-sized city in four districts of the China (or savings) 330 samples as the research sample, using social capital theory, knowledge management theory and service innovation theory, the integrated use of the literature research, questionnaire survey, depth research methods interview and statistical analysis, using SPSS18.0 and AMOS17.0 and other statistical tools, to discuss the role of bank customer manager of individual social capital on the service innovation behavior, verified the mediating role of knowledge transfer between the client manager of individual social capital and service innovation behavior, and individual knowledge absorptive capacity regulating function of the individual customer manager social capital and knowledge transfer. This paper studies the following three questions: (1) the development and revision of the measurement variables. In reference to the domestic and foreign related research On the basis of the literature, according to their own characteristics and requirements, refer to the small sample test data results are corrected for individual social capital and individual knowledge absorptive capacity and development scale, revised the knowledge transfer of 3D measurement and service innovation behavior table table. The 3D measurement of individual social capital scale includes: three dimensions of the social dimensions of relationship between dimensions of cognitive dimensions "; including service innovation behavior:" three dimensions of innovative thinking dimensions of innovation behavior dimensions - interactive innovation dimension ". (2) reveals the mechanism of the bank customer manager of individual social capital to the service innovation behavior. By introducing the knowledge transfer as an intermediary variable and reveal the mechanism of the bank customer manager of individual social capital on the service innovation behavior, to fill the gaps in this field of research. At the same time, through the analysis of the mechanism For the study, for the bank customer manager of personnel management, service management and provides suggestions and countermeasures actively. (3) put forward countermeasures to improve the bank manager of customer service innovation behavior. According to the theory and the research results of the basic situation, combined with the domestic banking industry, from the development of service innovation policy financial services. Strengthen the training and development of the bank account manager, and manager of individual bank customers to enhance the comprehensive quality, to improve the bank manager of customer service innovation behavior, standard bank customer manager system and puts forward some countermeasures and suggestions.
Through the above research work, the main conclusions are as follows: (1) have higher all variables measurement scale revised and developed. The reliability and validity of this research based on the related literature at home and abroad, according to their own characteristics and requirements, refer to small sample survey results are modified to the individual society capital and individual knowledge absorptive capacity and development scale, revised the knowledge transfer and service innovation behavior table three dimensional measurement of three dimensional measurement of table. After a small sample survey and inspection of large sample survey, dimensions of each variable in accordance with the requirements, measurement scale variables have high reliability. (2) effect customer manager of individual social capital of bank service innovation behavior is the intermediary of knowledge transfer. This study examines the effect of bank customer manager of individual social capital on knowledge transfer, Influence on service innovation behavior of knowledge transfer, knowledge transfer effect of mediating effect on the relationship between individual social capital and service innovation behavior. The process of knowledge acquisition in the three dimensions of social capital in three dimensions of service innovation behavior has played an intermediary role in the process; knowledge sharing in relation to the dimension dimension of interactive innovation plays the intermediary role; the intermediary role not in several other paths; knowledge integration in the process of social dimension, cognitive dimension effect on service innovation behavior of the three dimensions has played an intermediary role in the intermediary role; not in a few other paths. (3) the individual knowledge bank customer manager's absorptive capacity has a positive moderating effect on the relationship between individual social capital and knowledge transfer. The results show that the absorption ability of individual intellectual capital on individual social The social dimension and individual knowledge acquisition, social dimension of social capital and knowledge integration, the relationship between dimension and cognitive dimension of knowledge acquisition, knowledge acquisition, knowledge integration and the relationship between cognitive dimensions have significant moderating effect; individual knowledge absorptive capacity of individual social capital dimensions and knowledge sharing, the relationship between cognitive dimension and knowledge sharing has no significant effect.
The empirical results that the financial services industry, especially the banking industry can clear how from the development of financial service innovation management policy and system, the bank customer service manager for innovative education and training, service innovation behavior level to promote the bank customer manager training and customer manager's quality and improve the level, so as to improve the the level of service for the financial services industry, theoretical guidance and policy suggestions to increase organizational effectiveness to provide meaningful.

【學位授予單位】：武漢大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F832.33

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本文編號：1708917